Inhaltsangabe:Einleitung: Auch in der OMV Aktiengesellschaft ist kein aktives Beschwerdemanagement implementiert. Unternehmensintern spricht man von einer Reklamationsabwicklung. In diesem Bereich hat die OMV Mitte 1998 ein auf dem EDV-System „Outlook“ basierendes Informationsnetzwerk eingeführt, welches die Erfassung, Verwaltung und die Auswertung reklamationsspezifischer Daten ermöglicht. Zweck und Geltungsbereich ist es, allen Beteiligten ein effizienteres Arbeiten zu ermöglichen, eine optimale Erledigung aller Kundenanliegen sowie eine optimierte Informationsversorgung auf allen Ebenen der Reklamationsbehandlung zu erzielen. Daher erstaunt das Ergebnis einer Kundenzufriedenheitsstudie, welche im Mai 2000 unter Stammkunden der OMV im Bereich der Schmierstoffe durchgeführt wurde. Gemäß dieser Studie wurde in 74 % der Fälle kompetent auf Reklamationen reagiert. Auf der anderen Seite geht man aber auch noch zögernd, wenig zufrieden und unfreundlich mit Kundenbeschwerden in unserem Hause um. Darüber hinaus haben wir lediglich eine Weiterempfehlungsrate von 59 % in diesem Geschäftsbereich und nur 39 % unserer Stammkunden sind mit der OMV insgesamt sehr zufrieden. Sind diese Ergebnisse für das erfolgreiche und lang11istige Überleben unserer Schmierstoffabteilung ausreichend? Können wir damit in einem hart umkämpften Markt mit immer kleiner werdenden Marktpotenzialen eine erfolgreiche Differenzierung vom Wettbewerb erreichen? Wohl kaum - jedoch bieten diese Zahlen interessante Ansatzpunkte und strategische Entwicklungsmöglichkeiten zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in unserem Schmierstoffgeschäft. Insbesondere muss jedoch in unserer Abteilung das Potenzial eines professionellen Beschwerdemanagementprozesses zur Erreichung der geplanten Ziele erkannt werden. Eine Änderung der Grundeinstellung und Verhaltensweisen im Umgang mit Beschwerden muss daher in unserem Geschäftsbereich als vorrangiges Ziel betrachtet werden. Im Schmierstoffgeschäft der OMV sind somit für die nächsten Jahre folgende Überlegungen anzustellen: Ist die Einleitung eines Veränderungsprozesses von der Reklamationsabwicklung einem aktiven Beschwerdemanagement sinnvoll? Kann durch die Implementierung eines aktiven Beschwerdemanagements eine höhere Kundenzufriedenheit in unserem Geschäftsbereich erreicht werden? Würde sich dadurch auch die Weiterempfehlungsrate im Schmierstoffgeschäft der OMV erhöhen? Ziel der vorliegenden Arbeit ist, die wissenschaftlichen [...]
Kaufen Sie hier:
Horizontale Tabs
Weitere E-Books zum Thema: Marketing - Verkauf - Sales - Affiliate
Dieses Lehrbuch vermittelt die gesamten Grundlagen des Marketing und nimmt dabei konsequent Bezug auf die Praxis. Die anwendungsorientierte Darstellung versetzt den Leser in die Lage,…
Dieses Lehrbuch vermittelt die gesamten Grundlagen des Marketing und nimmt dabei konsequent Bezug auf die Praxis. Die anwendungsorientierte Darstellung versetzt den Leser in die Lage,…
Das Handbuch für den Top-Verkäufer
Jedes Kapitel steckt voller Anregungen und Tips für gekonntes Verkaufen. Die Analyse eigener Verhaltensmuster liefert Impulse zur kontinuierlichen…
Mit Beiträgen von
Jean-Christophe Ammann, Bazon Brock, Peter Conradi, Wilfried Dörstel, Andreas Dornbracht, Walter Grasskamp, Bernd Günter/Andrea Hausmann, Arnold Hermanns, Bernd Kauffmann, Tobias…
Bei uns ist der Kunde König!" - Das behaupten viele Unternehmen. Doch damit sich der Kunde tatsächlich als König fühlt und langfristig Wachstum und Geschäftserfolg sichert, müssen die Beziehungen…
Bei uns ist der Kunde König!" - Das behaupten viele Unternehmen. Doch damit sich der Kunde tatsächlich als König fühlt und langfristig Wachstum und Geschäftserfolg sichert, müssen die Beziehungen…
Erfolgreich werben, erfolgreich verkaufen Format: PDF
Dieses Buch bietet das nötige Handwerkszeug, um die Qualität der eigenen Web-Texte zu verbessern bzw. eingekaufte Texte sicherer beurteilen zu können. Es liefert klare Kriterien für die Textanalyse,…
Erfolgreich werben, erfolgreich verkaufen Format: PDF
Dieses Buch bietet das nötige Handwerkszeug, um die Qualität der eigenen Web-Texte zu verbessern bzw. eingekaufte Texte sicherer beurteilen zu können. Es liefert klare Kriterien für die Textanalyse,…
Erfolgreich werben, erfolgreich verkaufen Format: PDF
Dieses Buch bietet das nötige Handwerkszeug, um die Qualität der eigenen Web-Texte zu verbessern bzw. eingekaufte Texte sicherer beurteilen zu können. Es liefert klare Kriterien für die Textanalyse,…
Die immer gleiche Marke als Lebensabschnittsbegleiter hat ausgedient - könnte man meinen. Doch zu einigen Produkten und Dienstleistungen haben deren Verwender eine besondere Beziehung: eine…
ARCH+ ist eine unabhängige, konzeptuelle Zeitschrift für Architektur und Urbanismus. Der Name ist zugleich Programm: mehr als Architektur. Jedes vierteljährlich erscheinende Heft beleuchtet ...
Zielgruppe:
Niedergelassene Allgemeinmediziner, Praktiker und
Internisten.
Charakteristik:
Die Ärzte Zeitung liefert 3 x pro Woche bundesweit
an niedergelassene Mediziner ...
Die Fachzeitschrift FREIE WERKSTATT berichtet seit der ersten Ausgaben 1994 über die Entwicklungen des Independent Aftermarkets (IAM). Hauptzielgruppe sind Inhaberinnen und Inhaber, Kfz-Meisterinnen ...
La Revista de Bayer CropScience para la Agricultura ModernaPflanzenschutzmagazin für den Landwirt, landwirtschaftlichen Berater, Händler und am Thema Interessierten mit umfassender ...
"Der Hessische Obst- und Gartenbau" ist die Monatszeitschrift des Landesverbandes Hessen für Obstbau, Garten und Landschaftspflege e.V.. Probeexemplare werden nur nach Hessen versendet. Es wird ...
Das Magazin der christlichen Gewerkschaften: Christliche Gewerkschaft Metall (CGM) Christliche Gewerkschaft Deutscher Eisenbahner (CGDE) Christliche Gewerkschaft Bergbau, Chemie, Energie (CGBCE) ...
Directorium des Bistums Würzburg. Das Bistum Würzburg im Portrait: Vielfältig die Landschaften, lebensfroh und bodenständig die Menschen: das im Norden Bayerns gelegene Bistum Würzburg verbindet ...
Zeitschrift für alle Gesundheitsberufe
Seit über 40 Jahren sorgt die Zeitschrift Dr. med. Mabuse für einen anderen Blick auf die Gesundheits- und Sozialpolitik. Das Konzept einer Zeitschrift ...
Die Flugzeuge der Bundeswehr, Die F-40 Reihe behandelt das eingesetzte Fluggerät der Bundeswehr seit dem Aufbau von Luftwaffe, Heer und Marine.
Jede Ausgabe befasst sich mit der genaue Entwicklungs- ...
Das unabhängige Magazin für Anwender und Entwickler, die mit dem Datenbankprogramm Claris FileMaker Pro arbeiten.
In jeder Ausgabe finden Sie von kompletten Lösungsschritten bis zu ...