Inhaltsangabe:Einleitung: Zentrales Anliegen und Ziel vieler Reformbemühungen öffentlicher Verwaltungen der letzten Jahre war es und ist es nach wie vor, die Kundenorientierung der Verwaltung zu steigern und die Verwaltungsleistungen kundenorientierter zu erbringen. Auch wenn der Anspruch der Kundenorientierung im Laufe der Jahre in fast alle Bereiche der öffentlichen Verwaltung vorgedrungen ist, so sind die hinter diesem Begriff stehenden Definitionen, Konzepte und Maßnahmen in den einzelnen Verwaltungen noch immer heterogen. Um die Akzeptanz der Finanzverwaltung bei der Bevölkerung sicherzustellen, spielt neben der Recht- und Ordnungsmäßigkeit zunehmend auch die Zufriedenheit der Kundinnen mit den erbrachten Leistungen eine maßgebliche Rolle. Dies verlangt von der Finanzverwaltung, dass sie ihre Organisationsstrukturen und Prozesse auf die Erwartungen und Bedürfnisse der einzelnen Kundin ausrichtet. Derartige Anstrengungen können unter dem Begriff Kundenmanagement zusammengefasst werden. Aus der Privatwirtschaft ist der Begriff Customer Relationship Management ( CRM ) bekannt. Die Umsetzung kundinnenorientierter Organisationsmodelle stellt die Entscheidungsträger in der Finanzverwaltung vor eine Reihe von Herausforderungen. Kundensegmentorientierung ist eine der gängigen Antworten darauf und arbeitet die Finanzverwaltung damit tendenziell mehr damit als andere Verwaltungsbereiche.Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: KURZZUSAMMENFASSUNG3 VORWORT4 IINHALT5 1.AUSGANGSLAGE8 1.1Begriffe und Definitionen8 Kundin8 Bürgerin9 New Public Management10 Kundensegmentierung11 Public Governance13 Public Value14 1.2Wodurch unterscheidet sich die Kundin von der Bürgerin ?15 1.3Bürgernähe als Leitziel einer kundenorientierten Verwaltung16 2.STAKEHOLDER DER FINANZVERWALTUNG18 2.1Stakeholder gegliedert nach Interessenslagen18 2.1.1Steuerlich „Veranlagte“18 2.1.2Lohnsteuerpflichtige19 2.1.3Politik19 2.1.4(Steuer)beratende Berufe20 2.1.5Beihilfenbezieherinnen20 2.1.6Interessenvertretungen20 2.1.7Großkonzerne21 2.1.8Stakeholder im Behördenbereich21 2.1.9 Die „Gesellschaft“21 2.2Fazit22 3.MITARBEITERINNENBEFRAGUNG23 3.1Befragung, Details zur Methode23 3.2Ergebnisse der Befragung24 4.KUNDENSEGMENTORIENTIERUNG IN DER FINANZVERWALTUNG29 4.1InfoCenter, kurz „IC“29 4.2Infocenter zum Bürger29 4.3Teams Arbeitnehmerveranlagung29 4.4Teams betriebliche [...]
Kaufen Sie hier:
Horizontale Tabs
Weitere E-Books zum Thema: Marketing - Verkauf - Sales - Affiliate
Dieses Lehrbuch vermittelt die gesamten Grundlagen des Marketing und nimmt dabei konsequent Bezug auf die Praxis. Die anwendungsorientierte Darstellung versetzt den Leser in die Lage,…
Dieses Lehrbuch vermittelt die gesamten Grundlagen des Marketing und nimmt dabei konsequent Bezug auf die Praxis. Die anwendungsorientierte Darstellung versetzt den Leser in die Lage,…
Das Handbuch für den Top-Verkäufer
Jedes Kapitel steckt voller Anregungen und Tips für gekonntes Verkaufen. Die Analyse eigener Verhaltensmuster liefert Impulse zur kontinuierlichen…
Mit Beiträgen von
Jean-Christophe Ammann, Bazon Brock, Peter Conradi, Wilfried Dörstel, Andreas Dornbracht, Walter Grasskamp, Bernd Günter/Andrea Hausmann, Arnold Hermanns, Bernd Kauffmann, Tobias…
Bei uns ist der Kunde König!" - Das behaupten viele Unternehmen. Doch damit sich der Kunde tatsächlich als König fühlt und langfristig Wachstum und Geschäftserfolg sichert, müssen die Beziehungen…
Bei uns ist der Kunde König!" - Das behaupten viele Unternehmen. Doch damit sich der Kunde tatsächlich als König fühlt und langfristig Wachstum und Geschäftserfolg sichert, müssen die Beziehungen…
Erfolgreich werben, erfolgreich verkaufen Format: PDF
Dieses Buch bietet das nötige Handwerkszeug, um die Qualität der eigenen Web-Texte zu verbessern bzw. eingekaufte Texte sicherer beurteilen zu können. Es liefert klare Kriterien für die Textanalyse,…
Erfolgreich werben, erfolgreich verkaufen Format: PDF
Dieses Buch bietet das nötige Handwerkszeug, um die Qualität der eigenen Web-Texte zu verbessern bzw. eingekaufte Texte sicherer beurteilen zu können. Es liefert klare Kriterien für die Textanalyse,…
Erfolgreich werben, erfolgreich verkaufen Format: PDF
Dieses Buch bietet das nötige Handwerkszeug, um die Qualität der eigenen Web-Texte zu verbessern bzw. eingekaufte Texte sicherer beurteilen zu können. Es liefert klare Kriterien für die Textanalyse,…
Die immer gleiche Marke als Lebensabschnittsbegleiter hat ausgedient - könnte man meinen. Doch zu einigen Produkten und Dienstleistungen haben deren Verwender eine besondere Beziehung: eine…
Seit 1975 fördert die ›Allgemeine Zeitschrift für Philosophie‹ mit jährlich drei Heften den professionellen Gedankenaustausch aller am philosophischen Denken Interessierten. Inhaltlich ist die ...
Baumarkt enthält eine ausführliche jährliche Konjunkturanalyse des deutschen Baumarktes und stellt die wichtigsten Ergebnisse des abgelaufenen Baujahres in vielen Zahlen und Fakten zusammen. Auf ...
Die Zeitschrift "Beiträge zur Geschichte der Arbeiterbewegung" erscheint seit 1968. Zuerst in der DDR, dort gegründet, nach 1989 dann bei verschiedenen Verlagen. Seit 1998 erscheint die Zeitschrift ...
Einzelbeiträge und Sammelrezensionen zur vergleichenden Landesgeschichte. Im Gesamtverein der deutschen Geschichts- und Altertumsvereine haben sich die deutschen Geschichtsvereine, die Historischen ...
Zeitschrift für Banking - die führende Fachzeitschrift für den Markt und Wettbewerb der Finanzdienstleister, erscheint seit 1972 monatlich.
Leitthemen
Absatz und Akquise im Multichannel ...
Auflagenstärkste deutschsprachige Bonsai-Zeitschrift, basierend auf den renommiertesten Bonsai-Zeitschriften Japans mit vielen Beiträgen europäischer Gestalter. Wertvolle Informationen für ...
Einzige Gartenzeitung mit Anleitungen und Erfahrungsberichten zum biologisch-dynamischen Anbau im Hausgarten (Demeter-Anbau). Mit regelmäßigem Arbeitskalender, Aussaat-/Pflanzzeiten, Neuigkeiten ...
Informiert über das nationale und internationale Hockey.
Die Deutsche Hockeyzeitung ist Ihr kompetenter Partner für Ihren Auftritt im Hockeymarkt.
Sie ist die einzige bundesweite Hockeyzeitung ...
UL-Technik, UL-Flugbetrieb, Luftrecht, Reiseberichte, Verbandsinte.
Der Deutsche Ultraleichtflugverband e. V. - oder kurz DULV - wurde 1982 von ein paar Enthusiasten gegründet. Wegen der hohen ...
Die Flugzeuge der Bundeswehr, Die F-40 Reihe behandelt das eingesetzte Fluggerät der Bundeswehr seit dem Aufbau von Luftwaffe, Heer und Marine.
Jede Ausgabe befasst sich mit der genaue Entwicklungs- ...