Digital Customer Experience

Mit digitalen Diensten Kunden gewinnen und halten

Verlag	Springer Vieweg
Erscheinungsjahr	2018
Seitenanzahl	312 Seiten
ISBN	9783658225421
Format	PDF
Kopierschutz	Wasserzeichen/DRM
Geräte	PC/MAC/eReader/Tablet
Preis	49,99 EUR

Die Digital Customer Experience rückt zunehmend in den Fokus, wenn es darum geht, Kunden einen besonderen Nutzen und ein besonderes Erlebnis zu versprechen, sie zufrieden zu stellen und zu binden. Sie ergänzt Produkte und Dienstleistungen und bietet dabei insbesondere im Kontakt zwischen Kunden und Anbietern digitale Services und Unterstützungsangebote. Hier setzt das Buch an: Der vorliegende Herausgeberband legt aus der theoretischen Perspektive der Service Dominant Logic die Grundlagen für die Betrachtung und Gestaltung einer Digital Customer Experience. Anschließend fokussieren die Autoren auf IT-gestützte Möglichkeiten, die persönliche Beziehung zwischen Kunde und Anbieter im stationären Einzelhandel durch digitale Dienste zu ergänzen. Besondere Betrachtungen einer mobilen oder mithilfe von virtueller Realität gestalteter Customer Experience sowie sozialer und kooperativer Konzepte schließen sich an. Ansätze zu Design und Rahmenbedingungen der Gestaltung einer Digital Customer Experience runden das Herausgeberwerk ab.

Wie typisch für die Fachbuchreihe Edition HMD greifen die Beitragsautoren das Thema aus Sicht von Forschung und Praxis gleichermaßen auf.

Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz ist Institutsleiterin und Professorin für Wirtschaftsinformatik an der Technischen Universität Braunschweig - mit Fokus auf der Erklärung und der Gestaltung wertvoller, häufig situierter, E-Services sowie digitaler Kooperation und Partizipation.

Prof. Dr. Christoph Lattemann ist Professor für Business Administration and Information Management an der Jacobs University Bremen und Professor für Entrepreneurship an der University of Agder in Norwegen - mit den Schwerpunkten der digitalen Transformation und des Design Thinking.

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Blick ins Buch

Inhaltsverzeichnis

Vorwort	6
Digital Customer Experience	6
Inhaltsverzeichnis	11
Die Autoren	17
Teil I: Grundlagen und Perspektiven	27
1: 7 Rules of Attraction – Mit kundenorientierten Diensten erfolgreich in der Digitalen Transformation	28
1.1 Einleitung und Motivation	29
1.2 Service Dominant Logic zur Analyse der digitalen Transformation	29
1.3 Seven Rules of Attraction	31
1.4 Fazit	45
Literatur	46
Teil II: Design und Rahmenbedingungen	48
2: Kritische Erfolgsfaktoren für die Einführung von Smart Services: Eine Anbietersicht	49
2.1 Einleitung	50
2.2 Forschungsvorgehen	51
2.3 Kritische Erfolgsfaktoren für die Einführung von Smart Services	52
2.3.1 Erarbeitung kritischer Erfolgsfaktoren aus der Literatur	53
2.3.2 Vergleich von theoretisch entwickelten Erfolgsfaktoren mit der Praxis	56
2.4 Limitationen und zukünftige Forschung	59
2.5 Fazit	61
Literatur	61
3: Konstruktion eines Omni-Channel-Frameworks für Sales & Service in KMU in der B2B-Telekommunikationsindustrie	63
3.1 Motivation	63
3.2 Forschungshintergrund	65
3.3 Forschungsvorgehen	66
3.4 Analyse der Kundenkommunikationskanäle	67
3.5 Design des Omni-Channel-Frameworks	71
3.5.1 Implikationen für die Organisationsstruktur der Telekommunikationsanbieter	73
3.5.2 Implikationen für die IT-Infrastruktur der Telekommunikationsanbieter	73
3.6 Demonstration des Omni-Channel-Frameworks	74
3.7 Diskussion	75
Literatur	75
4: Entwicklung eines Entity-Relationship-Modells und eines Verknüpfungskonzeptes – eine Betrachtung des Omni-Channel-Managements aus einer Information Systems-Perspektive	77
4.1 Einleitung	78
4.2 Theoretische Grundlagen	79
4.2.1 Customer Experience	79
4.2.2 Customer Journey	80
4.2.3 Touchpoints und Kanäle	80
4.3 Customer Experience Management Entity-Relationship-Modell	81
4.4 Omni-Channel-Verknüpfungskonzept	83
4.4.1 Einführung in das Multi-, Cross- und Omni-Channel-Management	83
4.4.2 Verständnis der Kanalintegration	85
4.4.3 Ableitung eines Omni-Channel-Verknüpfungskonzeptes	86
4.5 Fazit und Ausblick	88
Literatur	89
5: Evaluation der organisationalen UX-Gestaltungskompetenz	92
5.1 Einleitung	93
5.2 Organisationale UX-Gestaltungskompetenz	93
5.3 Evaluation der UX-Gestaltungskompetenz	95
5.3.1 Mitarbeiterbefragung	96
5.3.2 Nutzerbefragung	96
5.3.3 Interviews	98
5.4 Auswertung	99
5.5 Limitationen	100
5.6 Fazit	101
Literatur	102
6: Was Unternehmen von der Videospieleplattform Steam für die Gestaltung der Digital Customer Experience lernen können	104
6.1 Einleitung und Motivation	105
6.2 Steam als führende Plattform der Videospieleindustrie	106
6.3 Datenerhebung und Analyse	107
6.4 Gestaltungsebenen digitaler Plattformen und ihre Bedeutung für die Digital Customer Experience bei Steam	108
6.4.1 Gestaltung von Services und Serviceportfolio	108
6.4.2 Gestaltung der Technologie	110
6.4.3 Gestaltung sozialer Strukturen	111
6.4.4 Zusammenfassung der Handlungsempfehlungen	113
6.5 Illustration der Handlungsempfehlungen in Automobil-, Unterhaltungs- und Versicherungsbranche	113
6.5.1 Das Auto als digitale Plattform	113
6.5.2 TV-Streaming auf Smart TV, mobile Geräte und Spielekonsolen	115
6.5.3 Die Plattform eines Versicherungsunternehmens für die Vermittlung von Autoreparaturen	116
6.6 Zusammenfassung und Ausblick	116
Literatur	117
7: Interaktive Informationsmanagement-Tools in Online Shops: Studienergebnisse und Gestaltungsempfehlungen	118
7.1 Problembeschreibung	119
7.2 Interaktive Informationsmanagement-Tools (IIMT)	121
7.3 Analyse der 100 umsatzstärksten Online Shops	121
7.3.1 Verbreitung von Interaktiven Informationsmanagement-Tools in Online Shops	122
7.3.2 Gestaltung von Interaktiven Informationsmanagement-Tools in Online Shops	123
7.3.2.1 Filtern	123
7.3.2.2 Sortieren	124
7.3.2.3 Vergleichen	125
7.3.2.4 Zusammenfassende Darstellung der Gestaltungsempfehlungen	126
7.4 Fazit	126
Literatur	128
Teil III: Konzepte für den stationären Einzelhandel	129
8: Interaktive, digitale Einkaufserlebnisse in Innenstädten	130
8.1 Einkaufserlebnisse in Innenstädten im Wandel	131
8.2 Digitale Technologien für den Einzelhandel	133
8.3 Digitale Einkaufserlebnisse	135
8.4 Der innerstädtische Marktplatz als mobile Plattform	138
8.5 Zusammenfassung und Ausblick	140
Literatur	142
9: Gestaltungsprinzipien für mobile, kontextbezogene Dienste zur Ko-Kreation digitaler Einkaufserlebnisse im Einzelhandel	143
9.1 Motivation	144
9.2 Theoretische Grundlagen	145
9.3 Der Einfluss mobiler Technologien auf die Entstehung digitaler Einkaufserlebnisse im Einzelhandel	147
9.4 Gestaltungsprinzipien für mobile, kontextbezogene Dienstleistungen zur Ko-Kreation digitaler Einkaufserlebnisse	153
9.5 Fazit	156
Literatur	157
10: Interaktive Customer Experience mit mobilen und öffentlichen Systemen im stationären Handel	159
10.1 Motivation und Einführung	160
10.2 Verwandte Arbeiten	161
10.3 Studie: Nutzertypen und persönliche Daten	162
10.4 Realisierung: Information und Interaktion	164
10.4.1 Informationsdarstellung	165
10.4.2 Exploration des Produktsortiments	165
10.4.3 Produktkonfiguration	166
10.4.4 Personalisierte Produktfilterung	166
10.4.5 Speicherung der Produktauswahl	167
10.5 Evaluation	168
10.6 Diskussion und Ausblick	169
Literatur	170
11: Spielerisch lockt der Einzelhandel den Kunden – Einfluss von Belohnungen auf die Kanalwahl	172
11.1 Motivation und Zielsetzung	173
11.2 Theoretische Grundlagen	174
11.2.1 Gamification	174
11.2.2 Technologieakzeptanz	176
11.3 Empirische Untersuchung	177
11.3.1 Design der Evaluation	177
11.3.2 Ergebnisse der Online-Umfrage zur Akzeptanz	179
11.3.3 Ergebnisse des Laborexperiments zur Nutzung	179
11.3.4 Kritische Würdigung der Untersuchung	182
11.4 Zusammenfassung und Ausblick	182
Literatur	184
12: Messung der Customer Experience im Ladengeschäft mit Location-based Crowdsourcing und Geofencing	185
12.1 Herausforderungen bei der Messung von Customer Experience im Ladengeschäft	186
12.2 Customer-Experience-Messung im Ladengeschäft	187
12.3 Location-based Crowdsourcing und Geofencing	189
12.4 Customer-Experience-Messung mittels Location-based Crowdsourcing und Geofencing	192
12.5 Fallstudie mit Streetspotr	193
12.6 Fazit	196
Literatur	197
13: Digitale Transformation ländlicher Versorgungsstrukturen durch Partizipation der Bevölkerung	199
13.1 Einleitung	200
13.2 Aktuelle Digitalisierungsprojekte der Nahversorgung im ländlichen Raum	201
13.3 Partizipative Entwicklung digitaler Nahversorgungsstrukturen am Beispiel der Gemeinde Ohne	203
13.3.1 Partizipativer Anforderungserhebungsprozess	203
13.3.2 Ergebnisse und Konzept für die Nahversorgung in Ohne	206
13.4 Implikationen und Diskussion	209
13.5 Fazit und Ausblick	210
Literatur	211
Teil IV: Mobil und smart: Wearables, mobile Applikationen, AR/VR	212
14: Der Kunde als Dienstleister in der Supply Chain: Akzeptanz und Gebrauchstauglichkeit von Smart-Glasses-Systemen im Self-Service	213
14.1 Smart Glasses als Self-Service-Technologie	214
14.2 Aufbau und Vorgehen der Untersuchung	215
14.2.1 Aufbau und Aufgabenbeschreibung des Prototyps	215
14.2.2 Untersuchungsdesign	217
14.3 Auswertung der Akzeptanz und Usability	218
14.3.1 Stichprobe	218
14.3.2 Auswertung der Akzeptanz: Unified Theory of Acceptance and Use of Technology	219
14.3.3 Auswertung Gebrauchstauglichkeit: System Usability Scale	220
14.3.4 Kommentare und Beobachtungen	221
14.4 Resultierende Handlungsfelder	221
14.5 Potenziale und Anwendungsmöglichkeiten entlang der Supply Chain	223
14.6 Diskussion und Ausblick	224
Anhang	225
Literatur	227
15: Augmented Documentation – Technische Innovation in den Praxisalltag implementieren	228
15.1 Einleitung	229
15.2 Theoretische Grundlagen	230
15.2.1 Technische Dokumentation (TD)	230
15.2.2 Der Einsatz von AR im B2B-Bereich	231
15.3 Methodischer Ansatz	231
15.3.1 Herausforderungen bei der Entwicklung einer AD-App	232
15.3.2 Das Artefakt AD-App	233
15.3.3 Grundlage zur Implementierung der AD-App	235
15.4 Testergebnisse	236
15.5 Diskussion	237
15.6 Zusammenfassung und Ausblick	238
Literatur	238
16: Kundennutzen von VR-basierten 360°-Panoramen für den Erwerb beratungsintensiver Güter und Dienstleistungen: Eine Case Study im Garten- und Landschaftsbau	240
16.1 Einleitung	241
16.2 Einordnung in die Wirtschaftsinformatik	242
16.3 Beschreibung der Case Study	243
16.4 Prozessanalyse und Identifikation von Einsatzszenarien	244
16.4.1 Prozessaufnahme und -dokumentation	244
16.4.2 Identifikation von Einsatzszenarien und Ableitung der Anforderungen	244
16.5 Konzeption des Prototyps	247
16.6 Evaluation	248
16.6.1 Durchführung des Prototypentests mit anschließender Befragung	248
16.6.2 Ergebnisanalyse und Überprüfung der Forschungshypothesen	249
16.7 Zusammenfassung und Ausblick	251
Literatur	251
Teil V: Sozial und kooperativ: Social-Media-Strategien, Crowd Sourcing/Crowd Services, Sharing Economy	253
17: Markenkonforme Social-Media-Strategie für kleine und mittelgroße Organisationen	254
17.1 Herausforderungen: Social Media und Markenkommunikation	255
17.2 Praxisbeispiel: Social Media bei Viva con Agua de Sankt Pauli e.V.	255
17.3 Vorgehensmodell	256
17.3.1 Anforderungen	256
17.3.2 Modellstruktur	257
17.4 Ausgewählte Methoden der strategischen Ebene	259
17.4.1 Analysephase	259
17.4.2 Zielphase	260
17.4.3 Strategiephase	261
17.5 Zukunftsperspektiven	265
Literatur	265
18: Systematische Unternehmensentwicklung und Geschäftsmodellinnovation durch die Integration kollektiver Intelligenz	267
18.1 Einleitung	268
18.2 Crowdsourcing – Potenziale und Grenzen Kollektiver Intelligenz	269
18.3 Crowdsourcing für die Geschäftsmodellinnovation und Unternehmensentwicklung	270
18.4 Die BeeUp-Methode	273
18.5 Konventionelles versus iteratives Crowdsourcing	276
18.6 Zwei Fallbeispiele	279
18.7 Zusammenfassung	280
Literatur	281
19: Digitale Wertschöpfung durch Crowd Services: Neue Formen des Kundensupports am Beispiel Mila und Swisscom	282
19.1 Einführung	283
19.2 Neue Formen des Kundensupports	284
19.3 Analyse des Arbeitssystems	285
19.4 Crowd Kundensupport: Vor- und Nachteile der Nutzung	287
19.5 Fazit und Diskussion	290
Literatur	293
20: Nachhaltiger IKT-Konsum durch Sharing Economy? Eine multimethodische Analyse	294
20.1 Einleitung	295
20.2 Forschungsmethodik	296
20.2.1 Forschungsprozess	296
20.2.2 Literaturanalyse	297
20.2.3 Quantitative Erhebung	297
20.2.4 Experteninterviews	299
20.3 Ergebnisse	300
20.3.1 Literaturanalyse	300
20.3.2 Quantitative Erhebung	302
20.3.3 Experteninterviews	303
20.4 Synthese und Diskussion	304
20.5 Fazit	305
Literatur	306
Stichwortverzeichnis	308

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