| Stimmen zum Buch | 5 |
| Vorwort: Innovationen zwischen Ablehnung und Hype | 6 |
| Inhaltsverzeichnis | 8 |
| 1 Besser verkaufen mittechnologischenServiceinnovationen | 12 |
| 1.1 Viele Unternehmen wagen die ersten Schritte | 12 |
| 1.1.1 Unterstützung des Verkaufsgedankens durchanalytisches CRM | 12 |
| 1.1.2 Tools zur Unterstützung von Mobile Convergence | 14 |
| 1.1.3 Kunden-Wikis im Webshop | 15 |
| 1.1.4 Verkaufsansätze im Service durchSprachautomatisierung | 16 |
| 1.1.5 Interaktion im Self-Service | 16 |
| 1.1.6 Entscheidungsfreiheit für die Kunden als Erfolgsfaktor | 18 |
| 1.2 Die wichtigsten Schritte bei der Einführungvon technologischen Serviceinnovationen | 18 |
| 1.2.1 Der Auslöser: Wo können wir uns verbessern? | 19 |
| 1.2.2 Einführung: Klären des „Wer“ und „Wie“ | 22 |
| 1.2.3 Gate 1: Welche Idee soll umgesetzt werden? | 24 |
| 1.2.4 Ideenbeschreibung (Gate 3): Funktionalitätder Innovation und des Business Case | 29 |
| 1.2.5 Umsetzung | 31 |
| 1.2.6 Erfolgskontrolle | 33 |
| 1.3 Was die Erfahrung lehrt | 35 |
| 1.3.1 Erfolgsfaktoren | 35 |
| 1.3.2 Stolpersteine | 36 |
| 1.4 Steigerung von Absätzen durch technischeServiceinnovationen | 38 |
| Literatur | 38 |
| 2 Mobile Video, Social Communities,Wikis und Twitter im Serviceeinsetzen | 39 |
| 2.1 Trends im Service produktiv nutzen | 39 |
| 2.2 Erfolgreiche Anwendungsbeispiele für Hype-Themen im Service | 40 |
| 2.3 Wann lohnt es sich? | 47 |
| 2.4 Einführung und Wirtschaftlichkeit am Beispielder Interstar Online-Community | 50 |
| 2.4.1 Phase I – Vorstudie: Was ist sinnvoll? | 51 |
| 2.4.2 Phase II – ROI-Analyse: Rechnet sich das? | 55 |
| 2.4.3 Phase III – Konzeption & Technikauswahl:der Schritt-für-Schritt-Ansatz | 63 |
| 2.4.4 Phase IV – Pilot: Ist es machbar? | 65 |
| 2.4.5 Phase V – Einführung und erste Erfolge: ein Change-Prozess der anderen Art | 66 |
| 2.4.6 Phase VI – Lernen und verfeinern: Das Forum reift | 70 |
| 2.4.7 Ausblick: Pläne für das Interstar-Forum | 73 |
| 2.5 Erfolgsfaktoren und Stolpersteine | 74 |
| 2.6 Fazit | 79 |
| Literatur | 80 |
| 3 Kundenintegration: Ihre Kundenoptimieren Ihr Unternehmen | 81 |
| 3.1 Kundenintegration und smarter Service: Es istkurz vor zwölf | 81 |
| 3.2 Erfolge durch Kundenintegration | 82 |
| 3.3 Kundenintegration ?????? wer sollte jetzt handeln? | 86 |
| 3.4 Die „Stimme des Kunden“ ?????? ein Beispiel | 88 |
| 3.4.1 Ausgangssituation der FitnessWorld und Ergebnisseeines Customer Touchpoint Assessments | 88 |
| 3.4.2 Die Vision einer konsequenten Kundenausrichtung | 93 |
| 3.4.3 Aufbau innovativer Prozessstrukturen | 95 |
| 3.4.4 Organisatorische Verankerung auf Top-Level | 103 |
| 3.4.5 Ausrichtung der IT auf den Kunden | 104 |
| 3.4.6 Cultural Change für Kunden und Mitarbeiter gestalten | 106 |
| 3.4.7 Den Führerstand mit Steuerungsinstrumentenausrüsten | 108 |
| 3.4.8 Die Treiber für den wirtschaftlichen Erfolg | 110 |
| 3.4.9 Ausblick: Die weiteren Planungen von FitnessWorld | 112 |
| 3.5 Erfolgsfaktoren und Stolpersteine beiKundenintegrationsprojekten | 114 |
| 3.5.1 Erfolgsfaktoren | 114 |
| 3.5.2 Stolpersteine | 116 |
| 3.6 Fazit | 117 |
| Literatur | 118 |
| 4 Wie man mit internen Innovationenden Verkauf im Service einführt | 120 |
| 4.1 Kundenservice und Verkaufen – schließt sichdas nicht aus? | 121 |
| 4.1.1 Das ist anders bei Verkauf im Service | 121 |
| 4.1.2 Darum kontaktiert der Kunde das Unternehmen | 121 |
| 4.1.3 Die Kardinalfrage: Eignen sich die Produkte für denVerkauf im Service? | 122 |
| 4.1.4 Welche Vertriebsansätze sind sinnvoll? | 123 |
| 4.1.5 Welche Erkenntnisse liefert die Kundenhistorie? | 124 |
| 4.1.6 Auf das „Wie“ kommt es an! | 125 |
| 4.2 Die Einführung von Vertrieb –ein Projektbeispiel | 125 |
| 4.2.1 Strategische Entscheidungen für das Programm | 126 |
| 4.2.2 Programmplanung | 127 |
| 4.2.3 Analyse der Ist-Situation | 128 |
| 4.2.4 Definition von Maßnahmen | 129 |
| 4.2.5 Kennzahlen definieren und steuern | 135 |
| 4.2.6 IT-Unterstützung | 137 |
| 4.2.7 Einführung: Iteratives Vorgehen durch Laboreinsatzund Taskforce | 137 |
| 4.2.8 Kontinuierliche Begleitung | 139 |
| 4.3 Rechnet sich das? | 143 |
| 4.4 Worauf muss ein Unternehmen beider Einführung von Vertrieb im Serviceachten? | 147 |
| 4.4.1 Erfolgsfaktoren | 147 |
| 4.4.2 Stolpersteine | 149 |
| 4.5 Fazit | 151 |
| Literatur | 151 |
| 5 KundenwertbasierteKontaktverteilung:Die vernachlässigte Königsdisziplin | 152 |
| 5.1 Wie machen’s andere? | 153 |
| 5.2 Kundenwertbasiertes Routing | 154 |
| 5.2.1 Innovation liegt in der Umsetzung | 154 |
| 5.2.2 Den Service nach Kundenwert differenzieren | 155 |
| 5.2.3 Voraussetzungen, Chancen und Risikendes kundenwertbasierten Routings | 156 |
| 5.3 Kundentypbasiertes Routing | 158 |
| 5.3.1 Etwas völlig Neues | 158 |
| 5.3.2 Ein breites Anwendungsfeld | 158 |
| 5.3.3 Chancen und Risiken des kundentypbasiertenRoutings | 160 |
| 5.4 Routing am Fallbeispiel eines Energieversorgers | 161 |
| 5.4.1 Umsetzung in fünf Schritten | 161 |
| 5.4.2 Weiterentwicklung zum typbasierten Routing | 173 |
| 5.4.3 Erste Bilanz des Projekts nach einem Jahr | 174 |
| 5.5 Risiken und Erfolgsfaktoren: Worauf Sieachten sollten | 175 |
| 5.5.1 Fallstrick 1: Bereichskonflikte | 176 |
| 5.5.2 Fallstrick 2: Blockade Mittelmanagement | 176 |
| 5.5.3 Fallstrick 3: Explodierende IT-Kosten | 177 |
| 5.5.4 Fallstrick 4: Komplexitätsfalle | 177 |
| 5.5.5 Fallstrick 5: Risiko Callcenter-Dienstleister | 178 |
| 5.5.6 Fallstrick 6: Datenschutz | 179 |
| 5.5.7 Fallstrick 7: Am Kunden vorbei | 181 |
| 5.6 Fazit | 181 |
| Literatur | 183 |
| 6 Optimal steuern: IntegriertesPerformance Management | 184 |
| 6.1 Innovation in der Customer-Care-Steuerung | 184 |
| 6.2 Die typischen Leiden eines Customer-Care-Managers | 184 |
| 6.3 Wann lohnt sich Integriertes PerformanceManagement? | 186 |
| 6.4 Praxisbeispiel: EuropeanHotelGroup | 188 |
| 6.4.1 Die Situation des Managers | 188 |
| 6.4.2 Workshops und Ziele, Ziele, Ziele | 189 |
| 6.4.3 Kennzahlenauswahl und Definition: Alle Perspektivenim Einklang | 194 |
| 6.4.4 Zielgerichtetes Bohren statt Excel-Flut: Das neueDashboard | 197 |
| 6.4.5 Die neue Steuerung: Kontrolliert, proaktiv, innovativ | 199 |
| 6.4.6 IPM: Ein Garant für Wirtschaftlichkeit | 199 |
| 6.4.7 Auf dem Weg zur Echtzeitsteuerung ?????? ein Ausblick | 201 |
| 6.5 Einführungsrisiken und Erfolgscheckliste | 202 |
| 6.6 Die Vorteile von IPM auf einen Blick | 204 |
| Literatur | 205 |
| 7 Guter Service zu vernünftigenKosten: Homeshoring stattOffshoring | 206 |
| 7.1 Homeshoring: Was ist das? | 207 |
| 7.2 Erfolgreiche Homeshoring-Beispiele | 208 |
| 7.3 Warum lohnt sich Homeshoring? | 210 |
| 7.4 Homeshoring als Ausweg aus der Krise –ein Praxisbeispiel | 214 |
| 7.4.1 Die Entscheidung für Homeshoring | 217 |
| 7.4.2 Die richtigen Mitarbeiter für die Kundenzufriedenheit | 217 |
| 7.4.3 Infrastruktur | 219 |
| 7.4.4 Kommunikation | 220 |
| 7.4.5 Führung | 220 |
| 7.4.6 Qualitätssicherung und Kundenzufriedenheit | 222 |
| 7.5 Homeshoring: Das ist zu beachten | 222 |
| 7.6 Fazit | 225 |
| Literatur | 225 |
| Stichwortverzeichnis | 226 |
| Über die Autoren | 229 |
