| Vorwort zur 2. Auflage | 5 |
| Vorwort | 6 |
| Inhaltsverzeichnis | 11 |
| Über den Autor | 16 |
| 1 Grundlagen der Kommunikation | 17 |
| 1.1Keine Kommunikation ohne Strategie | 17 |
| 1.2Grundlagen der Strategieentwicklung – Die Analyse | 22 |
| 1.3Die Risikoanalyse | 24 |
| 1.4Issue Management und Medienradar | 28 |
| 1.4.1Allgemeine Themenbeobachtung – Scanning | 28 |
| 1.4.2Gezielte Themenbeobachtung – Monitoring | 31 |
| 1.4.3Ausschnittdienste richtig nutzen | 31 |
| 1.4.4Vier(tausend) Augen sehen mehr als zwei – Ihr wichtigstes Netzwerk steht schon | 32 |
| 1.5Aktives Issue Management | 33 |
| 1.6Reputationsmanagement – nicht bloß Kreide fressen | 34 |
| 1.6.1Kommunizieren im Übermaß | 36 |
| 1.6.2Greenwashing | 37 |
| 1.6.3Die Vogel-Strauß-Strategie | 38 |
| 1.6.4Weihnachtsfieber | 39 |
| 1.6.5Der Ortstermin | 39 |
| 1.7Stakeholder erkennen | 41 |
| 1.7.1NGOs und Bürgerinitiativen | 41 |
| 1.7.2Einzelakteure | 44 |
| 1.7.3Arbeit mit Politik und Parteien | 45 |
| Literatur | 46 |
| 2 Was ist gute Krisenkommunikation, oder: Wie man die Krise plant | 48 |
| 2.1Formen der Krise | 48 |
| 2.2Krisenverläufe | 49 |
| 2.3Schlechte Presse gibt’s kostenlos – gute muss man kaufen? | 53 |
| 2.3.1Die Medien im Wandel | 53 |
| 2.3.2Skandalisierung und Wächterfunktion | 58 |
| 2.3.3Wie Journalisten arbeiten | 61 |
| 2.3.4Medienbeschimpfung beim ADAC – wie man sich Freunde zu Feinden macht | 62 |
| 2.4Das Medientraining – einmal Advocatus Diaboli bitte | 65 |
| 2.5Krisenstab und Krisenübung | 67 |
| 2.5.1Der Krisenstab | 68 |
| 2.5.2Der War Room | 70 |
| 2.5.3Die Krisenübung | 71 |
| 2.5.4Das Krisenhandbuch | 74 |
| 2.6Ihre dunkle Seite – Die Dark Site | 75 |
| 2.7Stock Photos, Video Footage und Tonmaterial | 79 |
| 2.8Medieninformationen für alle Fälle | 81 |
| 2.9Exkurs: Die Macht der Bilder | 82 |
| Literatur | 85 |
| 3 Die Krise ist da | 87 |
| 3.1Die Krise erkennen | 87 |
| 3.2Erst mal Ruhe bewahren | 89 |
| 3.3Wie aus der Unternehmenskrise eine Kommunikationskrise wird | 93 |
| 3.4Das erste Signal: Wir kümmern uns | 96 |
| 3.5Was jetzt Vertrauen schafft | 98 |
| 3.6Ziele definieren | 98 |
| 3.7Ihre schärfste Waffe: Die Wahrheit | 99 |
| 3.7.1Cui Bono | 106 |
| 3.7.2Autoritäten | 107 |
| 3.7.3Beachten Sie die Gegensätze | 108 |
| 3.7.4Das richtige Timing | 109 |
| 3.7.5Schlagen Sie nicht alle Türen zu | 111 |
| 3.7.6Buzz-Wörter setzen | 112 |
| 3.7.7Unfall und Tod | 112 |
| 3.8Wenn Reden Silber und Schweigen Gold ist | 116 |
| 3.9Die Nachrichtenmaschine läuft an | 116 |
| 3.10Verstärkte Medien- und Wettbewerbsbeobachtung | 122 |
| 3.11Die häufigsten Fehler in der Krise | 123 |
| 3.11.1Verantwortungs-Mikado | 123 |
| 3.11.2Viele Köche | 123 |
| 3.11.3Hängt Kassandra | 124 |
| 3.11.4Krise? Welche Krise? | 125 |
| 3.11.5Falscher Aktionismus | 127 |
| 3.11.6Die Wagenburg | 127 |
| 3.11.7Hoffen auf Mitleid | 128 |
| Literatur | 128 |
| 4 Ihr Werkzeugkasten für die Krisenarbeit | 131 |
| 4.1Ad-hoc-Meldung | 131 |
| 4.2Mitarbeiterinformation | 132 |
| 4.3Medieninformation | 133 |
| 4.4Stakeholder informieren | 134 |
| 4.5Krisenpressekonferenz | 135 |
| 4.5.1Vorbereitung des Veranstaltungsortes | 135 |
| 4.5.2Das richtige Panel | 137 |
| 4.5.3Der Ablauf – jetzt zählt jeder Fehler doppelt | 138 |
| 4.5.4Faktor Mensch | 141 |
| 4.5.5Wie Journalisten fragen | 146 |
| 4.6Bürgerinformation | 149 |
| 4.7Der Pressetermin | 150 |
| 4.8Pressezentrum und Journalistenpool | 152 |
| 4.9Exklusivität und Kooperationen | 153 |
| 4.10Das Hintergrundgespräch | 155 |
| 4.11Das Zeitungsinterview | 157 |
| 4.12Den richtigen Ton im Hörfunk treffen | 158 |
| 4.13Die Podiumsdiskussion | 159 |
| 4.14Die Blogosphäre | 160 |
| Literatur | 165 |
| 5 Ihre Krise im Fernsehen – wenn alle Welt zuschaut | 167 |
| 5.1Das Vorgespräch | 167 |
| 5.2Das Filmteam – wer kommt da auf mich zu? | 169 |
| 5.3Die Location – das sollten Sie vorbereiten | 170 |
| 5.4Nichts für Einzelgänger | 172 |
| 5.5Saure Gurke und goldene Himbeere – kein Grund zur Freude | 174 |
| 5.6Krawatte gegen Argumente – Eins zu Null | 174 |
| 5.7Konsequent auf den Punkt gebracht – das Statement | 177 |
| 5.8Behalten Sie die Hoheit über Bild und Ton | 179 |
| 5.9Alarmzeichen – wann Sie ein Interview absagen oder abbrechen sollten | 183 |
| 5.10Fragen im Fernsehinterview | 186 |
| 5.11Das Studiogespräch | 191 |
| Literatur | 192 |
| 6 Der richtige Umgang mit Medien und Stakeholdern in der Krise | 193 |
| 6.1Prozesse automatisieren – erreichbar bleiben, wenn die Medienlawine rollt | 193 |
| 6.2Das passende Medium für Ihre Botschaft finden | 194 |
| 6.3Hintergrundinformationen geben | 195 |
| 6.4Bildmaterial von Ihrer Krise bereitstellen | 195 |
| Literatur | 197 |
| 7 Online ist alles anders – oder doch nicht? | 198 |
| 7.1Die Onlinerecherche | 198 |
| 7.2Social Media – die wollen doch nur spielen? | 200 |
| 7.2.1Richtig kommunizieren 2.0 | 200 |
| 7.2.2Fans sammeln – der Wettkampf um die Likes | 202 |
| 7.3Shitstorm | 203 |
| 7.3.1Im Auge des Orkans | 203 |
| 7.3.2Richtig antworten auf den Shitstorm | 205 |
| 7.3.3Der inszenierte Shitstorm | 208 |
| 7.3.4Ursachen und Wirkung eines Shitstorms | 210 |
| 7.3.5Was bleibt – der Schaden durch Shitstorms | 213 |
| 7.4Hoax | 215 |
| 7.5Verbraucherkampagnen und eInitiativen | 218 |
| Literatur | 220 |
| 8 Agieren und Reagieren – Ihre Klaviatur der Möglichkeiten | 223 |
| 8.1Das Dementi | 223 |
| 8.2So wehren Sie sich gegen negative Berichterstattung | 224 |
| 8.3Bedauern – aber richtig | 229 |
| 8.4Der Rücktritt – wenn Köpfe rollen müssen | 233 |
| 8.5Der Kundenfall – nicht lästige Pflicht, sondern Kür | 235 |
| 8.6Unternehmen vor Gericht – Der Prozess | 239 |
| 8.6.1Die Kommunikation gezielt aufnehmen | 239 |
| 8.6.2Die Schutzsphären des Angeklagten vor Gericht | 242 |
| 8.7Honeypot – Wie ein Töpfchen Honig Ihre Außenwirkung versüßt | 243 |
| 8.8Dankeschön nicht vergessen | 245 |
| 8.9Das Weiterdrehen – Trüffelschweine, Muckraker und Daumenschrauben | 246 |
| 8.10Krise behoben – Ist das Feuer wirklich gelöscht? | 248 |
| Literatur | 249 |
| 9 Manöverkritik und Medienresonanzanalyse – Was am Ende übrig bleibt | 251 |
| 9.1Schadenserhebung | 251 |
| 9.2Nach der Krise ist vor der Krise | 253 |
| 9.2.1Archiv aktualisieren | 254 |
| 9.2.2Medienbeobachtung anpassen | 254 |
| 9.2.3Die Konkurrenzrecherche | 255 |
| 9.2.4Alle Jahre wieder … | 255 |
| 9.3Management by Gummistiefel – Krisen machen Stars | 257 |
| 9.4Die Krise als Chance | 257 |
| 9.4.1Sofortmaßnahmen | 258 |
| 9.4.2Neue Prozesse | 260 |
| 9.5Kommunizieren in der Dauerkrise – Verbände | 265 |
| 9.5.1Bundesverband deutscher Banken | 265 |
| 9.5.2Bundesvereinigung der Deutschen Ernährungsindustrie | 267 |
| 9.5.3Bundesarbeitgeberverband der Personaldienstleister | 268 |
| 9.6Best Practice: Die Krise als Herausforderung | 270 |
| Literatur | 274 |
| 10 Epilog | 276 |
| Weiterführende Literatur | 279 |
| Stichwortverzeichnis | 280 |
