| Vorwort | 6 |
| Inhaltsverzeichnis | 7 |
| Kundenintegration und Leistungslehre – Einführung der Herausgeber | 10 |
| 1 Leistungslehre und Value Creation | 12 |
| 2 Kundenintegration und Dienstleistungen | 19 |
| 3 Business-to-Business Marketing und Business of Solution | 24 |
| 4 Marktprozess und Entrepreneurship | 27 |
| 5 Was noch zu sagen bleibt | 29 |
| Literaturverzeichnis | 29 |
| Laudatio Ehrenpromotion Michael Kleinaltenkamp | 33 |
| Kleinaltenkamp Integration: The Man and the Academic | 41 |
| 1 Introduction | 43 |
| 2 MK1 – Co-Integrating the Man | 43 |
| 3 MK2 – Co-Integrating the Academic | 45 |
| 4 MK3 – Kundenintegration (Customer Integration) | 46 |
| 5 Concluding Remarks | 50 |
| References | 50 |
| Teil I: Leistungslehre und Value Creation | 51 |
| Wertschöpfung bei Logistikdienstleistungen das Beispiel europäischer Schienengüterverkehr | 52 |
| 1 Einführung | 54 |
| 2 Wertschöpfung im Schienengüterverkehr | 55 |
| 2.1 Schienengüterverkehr als Logistikdienstleistung | 55 |
| 2.2 Kundenintegration als Treiber der Wertschöpfung | 57 |
| 3 Zusammenfassung und Fazit | 61 |
| Literaturverzeichnis | 62 |
| DB SCHENKERChemSolution – Ein Fallbeispiel für gelungene Kundenintegration | 63 |
| 1 Einführung | 65 |
| 2 Die Sphäre der Information im Rahmen integrativer Leistungserstellungsprozesse | 66 |
| 2.1 Die Relevanz von Informationen für integrative Leistungserstellungsprozesse | 66 |
| 2.2 Wissenszuwächse aus der integrativen Leistungserstellung | 68 |
| 3 Fallbeispiel DB SCHENKERChemSolution | 69 |
| 4 Zusammenfassung und Fazit | 73 |
| Literaturverzeichnis | 73 |
| Die Rolle von C2C-Interaktionen bei der Wertschöpfung in Nutzungsprozessen | 75 |
| 1 Einleitung | 77 |
| 2 Nutzungsprozesse und Wertschöpfung | 77 |
| 3 C2C-Interaktion | 80 |
| 4 C2C-Interaktionen in Nutzungsprozessen | 83 |
| 4.1 C2C-Interaktionen als Gestaltungsfaktor in Nutzungsprozessen | 83 |
| 4.2 Typen von C2C-Interaktionen in Nutzungsprozessen | 84 |
| 5 Kritische Reflexion und zukünftige Forschung | 88 |
| Literaturverzeichnis | 89 |
| Value Creation durch ubiquitären E-Service – eine innovative Angebotsform aus Sicht der Leistungslehre | 92 |
| 1 Einführende Überlegungen | 94 |
| 2 U-Commerce | 95 |
| 2.1 Evolution internetbasierter Geschäftskonzepte | 95 |
| 2.2 Ubiquitärer E-Service | 97 |
| 3 Leistungslehre | 98 |
| 3.1 Grundlegende Aspekte | 98 |
| 3.2 Service | 100 |
| 4 Value Creation | 101 |
| 4.1 Vorüberlegungen | 101 |
| 4.2 Ergebnisperspektive (Value) | 103 |
| 4.3 Prozessperspektive (Creation) | 104 |
| 5 Verknüpfung der Erkenntniselemente ubiquitärer E-Service, Leistungslehre und Value Creation | 105 |
| 5.1 Leistungslehre und Value Creation | 105 |
| 5.2 Value Creation und ubiquitärer E-Service | 108 |
| 5.3 Ubiquitärer E-Service und Leistungslehre | 110 |
| 6 Fazit | 112 |
| Literaturverzeichnis | 113 |
| From B2C to B2B to A2A: A Translation Perspective on Theory Development | 117 |
| 1 Introduction | 119 |
| 2 An Emergent Market Perspective: Service Dominant Logic | 120 |
| 3 Theory Building as Translation | 122 |
| 4 Tracing the Translation of the B2C, B2B, and A2A Market Perspectives | 125 |
| 4.1 The Emergence of the B2C Perspective | 125 |
| 4.2 The Emergence of the B2B Perspective | 127 |
| 4.3 The Emergence of the A2A Perspective | 130 |
| 5 Identifying Critical Points of Translation | 131 |
| 6 Continuing the Translation | 132 |
| 7 Conclusion | 133 |
| References | 134 |
| Value Creation im Sport: Von der Integrativität zum Sport Value Framework | 138 |
| 1 Dienstleistungsmanagement und Sport als Kontext | 140 |
| 2 Besonderheiten im Dienstleistungsmanagement? | 141 |
| 2.1 Leistungstypologie nach Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer | 141 |
| 2.2 Ergebnis, Prozess und Risiko in der Dienstleistungstypologie | 143 |
| 2.3 Transaktions- und Beziehungsmarketing | 144 |
| 3 Traditionelle Denkweise im Sportmanagement | 146 |
| 3.1 Ausgangspunkt: Goods-Dominant Logic | 146 |
| 3.2 Goods-Dominant Logic im Sportmanagement | 147 |
| 4 Sportmanagement im Lichte der Service-Dominant Logic | 149 |
| 4.1 Service-Dominant Logic | 150 |
| 4.2 Grundlegende Prämissen des Sport Value Framework | 151 |
| 5 Fazit: Sport Value Framework | 155 |
| Literaturverzeichnis | 156 |
| Living with PAUL – Use Processes and the Design of AAL Solutions | 159 |
| 1 Introduction | 161 |
| 2 PAUL: Creating and developing a technical device with users | 163 |
| 2.1 The Albert-Schweitzer-Haus in Kaiserslautern | 163 |
| 2.2 PAUL: an operand resource in the process of value creation | 167 |
| 2.3 PAUL: a part of a problem solution | 168 |
| 2.4 Interactions between users and the research team | 172 |
| 3 Discussion | 173 |
| 3.1 Problem solution and value proposition | 173 |
| 3.2 Socially sensitive market offerings | 175 |
| 3.3 The design of market offerings | 176 |
| 4 Conclusions and outlook | 176 |
| References | 177 |
| Teil II: Kundenintegration und Dienstleistungen | 180 |
| Kundenaktivitäten in Dienstleistungsprozessen – die Sicht der Konsumenten | 181 |
| 1 Kundenintegration aus Kundensicht – eine vernachlässigte Perspektive | 183 |
| 2 Kundenaktivitäten im Dienstleistungsprozess – der Stand der Forschung | 185 |
| 2.1 Value Creation und Value Co-Creation des Kunden | 185 |
| 2.2 Ansätze zur Erfassung und Strukturierung der Kundenmitwirkung | 186 |
| 3 Die Beiträge des Kunden aus Kundensicht – Ergebnisse einer explorativen Untersuchung | 188 |
| 3.1 Konzeption der explorativen Untersuchung | 188 |
| 3.2 Zum Dienstleistungsprozess zählende Aktivitäten aus Kundensicht – Ergebnisse und Diskussion | 189 |
| 3.3 Die Kundenaktivitäten im Dienstleistungsprozess – Ergebnisse und Diskussion | 191 |
| 3.3.1 Arten von Kundenaktivitäten | 191 |
| 3.3.2 Grenzen der Mitwirkung - Die Zone of Tolerance | 196 |
| 3.3.3 Freiwillige und erzwungene Aktivitäten | 197 |
| 4 Der Lock-in-Effekt – wahrgenommene Kontrolle und Coping-Verhalten | 198 |
| 5 Zusammenfassung und Implikationen für Forschung und Praxis | 200 |
| Literaturverzeichnis | 202 |
| Kundenseitige Bewertung der Individualisierung von Privatkundenlösungen: Ansatzpunkte und empirische Befunde zur Wettbewerbsprofilierung | 205 |
| 1 Einleitung | 207 |
| 2 Konzeptionelle Grundlagen zur kundenseitigen Bewertung der Individualisierung von Privatkundenlösungen | 209 |
| 2.1 Individualisierung als bewertungsrelevantes Merkmal von Privatkundenlösungen | 209 |
| 2.2 Der wahrgenommene Wert der Individualisierung von Privatkundenlösungen als Ansatzpunkt zur Wettbewerbsprofilierung | 211 |
| 2.2.1 Konzeptualisierung des wahrgenommenen Werts der Individualisierung von Privatkundenlösungen | 211 |
| 2.2.2 Kundenseitige Einflussgrößen und Wirkungen des wahrgenommenen Werts der Individualisierung von Privatkundenlösungen | 214 |
| 3 Empirische Untersuchung zum wahrgenommenen Wert der Individualisierung von Privatkundenlösungen | 216 |
| 3.1 Erhebungsdesign | 216 |
| 3.2 Ergebnisdarstellung und -diskussion | 217 |
| 4 Implikationen für Praxis und Forschung | 222 |
| Literaturverzeichnis | 224 |
| Commitment als Determinante der Kundenintegration in Dienstleistungsbeziehungen | 227 |
| 1 Problemstellung | 229 |
| 2 Modellentwicklung | 230 |
| 2.1 Commitment in Dienstleistungsbeziehungen | 230 |
| 2.2 Intendiertes Integrationsverhalten | 232 |
| 2.3 Hypothesen zum Einfluss des Commitment auf die Kundenintegration | 233 |
| 2.4 Hypothesen zum Einfluss von Willens- und Fähigkeitsbarrieren auf die Kundenintegration | 235 |
| 3 Empirische Analyse | 237 |
| 3.1 Untersuchungsdesign und Stichprobenbeschreibung | 237 |
| 3.2 Operationalisierung der Variablen & Überprüfung der Messeigenschaften | 237 |
| 3.3 Hypothesentest | 239 |
| 4 Zusammenfassung und Implikationen | 240 |
| Literaturverzeichnis | 243 |
| Optimale Integration des Externen Faktors: Eine empirische Analyse mittels fsQCA im Maschinenbau | 246 |
| 1 Integrativität als Markterfolgsfaktor und Vielfalt der Erscheinungsformen | 248 |
| 2 Vielfalt von Kundeneinbindungsformen und generische Merkmale | 249 |
| 2.1 Heterogenität der Kundeneinbindungsformen in der Literatur | 249 |
| 2.2 Ableitung generischer Merkmale der Kundeneinbindung und typische Unternehmensziele | 253 |
| 3 Bestimmung der optimalen Kundeneinbindung mittels fsQCA | 255 |
| 3.1 Logik des Entscheidungsmodells zur Bestimmung des Integrationsoptimums | 255 |
| 3.2 Die Fuzzy-Set-Qualitative Comparative Analysis als Instrument zur Optimalitätsbestimmung | 257 |
| 4 Empirische Bestimmung der optimalen Kundeneinbindung in After-Sales-Serviceprozessen des Maschinenbaus | 259 |
| 4.1 Serviceprozesse im Maschinenbau und Aufbau der Untersuchung | 259 |
| 4.2 Kalibrierung der Daten | 259 |
| 4.3 Empirische Ergebnisse und Implikationen für den Maschinenbau | 261 |
| 5 Erfolgsbestimmende Kundeneinbindungsmerkmale und Customer Integration | 265 |
| Literaturverzeichnis | 265 |
| „Design to Cost“ im Plattform-Business | 268 |
| 1 Einführung | 270 |
| 2 Plattformgeschäft | 270 |
| 3 Von Design to Cost & Design to Value zum Minimum Viable Product | 272 |
| 4 Elemente des Design to Cost –Kundenintegration und Kostenoptimierung | 273 |
| 4.1 Das 4-Quadranten-Modell | 273 |
| 4.2 Die Quadranten und die Übergänge | 274 |
| 5 Das 4-Quadranten-Modell im Vergleich mit dem Produktlebenszyklus | 277 |
| 6 Fazit und Ausblick | 279 |
| Literaturverzeichnis | 280 |
| Communicate 4 Success – 15 Regeln für die erfolgreiche Kommunikation von Dienstleistungen | 281 |
| 1 Einleitung | 283 |
| 2 Charakteristika von Dienstleistungen | 284 |
| 2.1 Direktes Angebot von Potenzialen (Immaterialität) | 284 |
| 2.2 Integration von externen Faktoren (Co-Creation) | 285 |
| 2.3 Das „uno-actu-Prinzip“ als Folge von direktem Angebot von Potenzialen und Co-Creation | 286 |
| 3 Implikationen: 15 Regeln für die Kommunikation von Dienstleistungen | 287 |
| 4 Fazit | 293 |
| Literaturverzeichnis | 294 |
| Der Einfluss von B2B-Referenzen auf das wahrgenommene Kaufrisiko | 296 |
| 1 Einleitung | 298 |
| 2 Referenzen und Referenzmarketing auf B2B-Märkten | 299 |
| 2.1 Konzeptionelle und begriffliche Grundlagen von Referenzen | 299 |
| 2.2 Arten von Referenzinstrumenten | 300 |
| 2.3 Wirkung von B2B-Referenzen | 302 |
| 3 Besonderheiten von B2B-Kaufentscheidungen und die Bedeutung von Referenzen | 304 |
| 3.1 Konzeptionelle und begriffliche Grundlagen zu organisationalen Buying Centern | 304 |
| 3.1.1 Relevanz von Buying Centern | 304 |
| 3.1.2 Rollenkonzepte von Buying Centern | 304 |
| 3.2 Bedeutung des wahrgenommenen Kaufrisikos im B2B-Geschäft | 305 |
| 3.2.1 Definition und Arten des wahrgenommenen Kaufrisikos | 305 |
| 3.2.2 Relevanz des Kaufrisikos im B2B-Geschäft | 306 |
| 3.3 B2B-Referenzen als Maßnahmen zur Reduktion des wahrgenommenen Kaufrisikos | 308 |
| 3.3.1 Datenerhebung und Stichprobe | 308 |
| 3.3.2 Wirkung von Referenzen auf das wahrgenommene Kaufrisiko | 308 |
| 3.3.3 Wirkung der Referenzinstrumente auf die Risikofacetten | 309 |
| 3.3.4 Risikowahrnehmung und präferierte Referenzinstrumente der Buying Center-Gruppen | 311 |
| 4 Zusammenfassung | 314 |
| Literaturverzeichnis | 315 |
| Teil III: Business-to-Business-Marketing und Business of Solution | 318 |
| Zum Theoriestatus von Typologien im B-to-B-Marketing | 319 |
| 1 Bedeutung von Typologien im B-to-B-Marketing | 321 |
| 1.1 Entwicklung von Typologien im B-to-B-Marketing | 321 |
| 1.2 Merkmale einflussreicher Typologien | 322 |
| 1.2.1 Typologie von Backhaus | 322 |
| 1.2.2 Typologie von Weiber / Kleinaltenkamp | 323 |
| 2 Kennzeichnung der Rolle von Typologien | 325 |
| 3 Theorien und Theoriebildung | 327 |
| 4 Typologie und Theorie | 329 |
| 4.1 Sind bei Typologien die wesentlichen Merkmale von Theorien gegeben? | 329 |
| 4.2 In welchem Maße entsprechen Typologien den Qualitätskriterien für Theorien? | 331 |
| 5 Fazit | 334 |
| Literaturverzeichnis | 334 |
| Das Lösungsgeschäft aus Kundensicht | 336 |
| 1 Einleitung | 338 |
| 2 Nachfragerseitige Bestimmungsfaktoren im Lösungsgeschäft | 340 |
| 2.1 Der Nachfragerkontext als Bestimmungsfaktor im Lösungsgeschäft | 340 |
| 2.2 Ablaufbezogene Bestimmungsfaktoren im Lösungsgeschäft | 343 |
| 2.3 Ergebnisbezogene Bestimmungsfaktoren im Lösungsgeschäft | 345 |
| 3 Fazit und Ausblick | 347 |
| Literaturverzeichnis | 348 |
| Internationalization of Product-Related Services: The Role of Relationship Marketing | 350 |
| 1 Introduction | 352 |
| 2 Product-Related Services | 353 |
| 3 Theoretical Background | 354 |
| 4 Data Collection | 356 |
| 5 Results | 359 |
| 6 Implications | 360 |
| References | 361 |
| How Ongoing Relationships Facilitate Buyer-Seller Negotiation Processes and Outcomes | 364 |
| 1 Introduction | 366 |
| 2 Conceptual Framework and Hypotheses | 368 |
| 2.1 Direct Link: Relationship Type – Negotiation Outcomes | 368 |
| 2.2 Mediating Effects of Negotiation Dynamics | 371 |
| 3 Methodology | 373 |
| 3.1 Gaming Simulation | 373 |
| 3.2 Manipulations | 374 |
| 3.3 Procedure and Data Collection | 375 |
| 3.4 Measures and Content Analysis of Negotiation Behavior | 375 |
| 4 Results | 376 |
| 4.1 Test of H1 | 376 |
| 4.2 Test of H2-H4 | 377 |
| 5 General Discussion | 379 |
| 5.1 Summary | 379 |
| 5.2 Managerial Implications | 379 |
| References | 381 |
| Strategien zur Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit | 385 |
| 1 Einführung | 387 |
| 2 Wettbewerbsfähigkeit wissensintensiver Dienstleistungen | 388 |
| 3 Empirische Untersuchung für die Strategien zur Verstärkung der Wettbewerbsfähigkeit | 389 |
| 3.1 Untersuchungsrahmen | 389 |
| 3.2 Ergebnisse der empirischen Untersuchung | 393 |
| 4 Schlussfolgerung der Arbeit | 396 |
| Literaturverzeichnis | 397 |
| Wie Soft Skills und Social Business das Account Management revolutionieren | 399 |
| 1 Erfolgreiches Account Management | 401 |
| 1.1 Value Based Selling Kompetenzen als Rüstzeug für den erfolgreichen Account Manager | 401 |
| 1.2 Wie Intuition im Vertrieb helfen kann und warum sie häufig unterschätzt wird | 403 |
| 2 Preisoptimierung durch Account Manager mittels Soft Skills | 404 |
| 2.1 Rabattgewährung in der Praxis | 405 |
| 2.2 Optimierung der Preisdurchsetzung | 406 |
| 3 Social Media als zukünftige Schlüsselkompetenz des Account Managers | 409 |
| 3.1 Interne Firmenstrukturen: Wie Social Business den Account Manager fördert | 409 |
| 3.2 Externe Touchpoints: Wie soziale Medien dem Account Manager helfen | 410 |
| 3.2.1 Der Kunde als Business Development Partner | 411 |
| 3.2.2 Der Kunde als „persönlicher Datenassistent“ | 411 |
| 3.3 Soziale Katalysatoren: Welchen Wert liefern Social Influencer und Markenadvokaten dem Account Manager? | 412 |
| 3.3.1 Der Social Influencer als Vertrauensmultiplikator des Account Managers | 412 |
| 3.3.2 Der Markenadvokat als Vertriebsbotschafter | 415 |
| 4 Fazit | 417 |
| Literaturverzeichnis | 419 |
| Teil IV: Marktprozess und Entrepreneurship | 420 |
| Die Verteilung unternehmerischer Rollen in der Leistungserstellung – eine Entrepreneurship-Perspektive | 421 |
| 1 Einleitung | 423 |
| 2 Verfügungsrechte, Dienstleistungen und unternehmerische Rolle | 425 |
| 2.1 Verfügungsrechtliche Perspektive der integrativen Leistungserstellung | 425 |
| 2.2 Eigentum und Unternehmertum | 427 |
| 2.3 Integrative Leistungserstellung, Eigentumsrechte und die Verteilung unternehmerischer Rollen | 428 |
| 3 Wertschöpfungsbeitrag von Dienstleistungen | 430 |
| 3.1 Dienstleister: Unternehmer der Ressourcenintegration | 430 |
| 3.2 Asymmetrische Unsicherheitsverteilung | 430 |
| 3.3 Real-Optionen und die Bewertung asymmetrischer Unsicherheit | 431 |
| 4 Implikationen für die Forschung | 431 |
| 4.1 Unternehmerische Potenziale von Dienstleistungen | 431 |
| 4.2 Dienstleistungen und Wirtschaftswachstum | 432 |
| 4.3 Dienstleistungen und der Aufbau einer unternehmerischen Infrastruktur | 433 |
| 5 Fazit | 433 |
| Literaturverzeichnis | 434 |
| Open Innovation und dynamische Netzwerkfähigkeiten | 436 |
| 1 Problemstellung | 438 |
| 2 Open Innovation | 438 |
| 3 Dynamisches Netzwerkmanagement als Erfolgsvoraussetzung | 442 |
| 4 Dynamische Netzwerkfähigkeiten und die Entwicklung und Einführung des Stereoscopic Analyzers (STAN) des Fraunhofer Heinrich-Hertz-Instituts | 444 |
| 5 Schlussfolgerung | 446 |
| Literaturverzeichnis | 447 |
| Kundenintegration und die Gestaltung von Geschäftsmodellen – Der Fall Siemens Cerberus ECO | 448 |
| 1 Einleitung | 450 |
| 2 Geschäftsmodelle in Schwellenländern: Stand der Forschung und konzeptioneller Rahmen | 451 |
| 3 Forschungsansatz | 454 |
| 4 Fallstudie: Siemens Brandschutzsysteme | 455 |
| 5 Fazit: Modi der Kundenintegration als Parameter zum Design von Geschäftsmodellen | 459 |
| Literaturverzeichnis | 461 |
| Sportmarketing aus Sicht der Neuen Institutionenökonomik | 463 |
| 1 Einleitung | 465 |
| 2 Begriff „Sportmarketing“ und relevante Absatzmärkte im Sport | 465 |
| 3 Ausgewählte Aspekte des Sportmarketing aus Sicht der Neuen Institutionenökonomik | 467 |
| 3.1 Grundlagen der Neuen Institutionenökonomik | 467 |
| 3.2 Fallbeispiele: Neue Institutionenökonomik und ihre Anwendung auf die Sportmarketing-Praxis | 469 |
| 3.2.1 Fallbeispiel 1: Transaktionskostentheorie & Markt für Übertragungsrechte | 469 |
| 3.2.2 Fallbeispiel 2: Verfügungsrechtstheorie & Public Ticketing-Markt | 471 |
| 3.2.3 Fallbeispiel 3: Prinzipal-Agenten-Theorie & Markt für kommerzielle Verwertung i.e.S. | 472 |
| 4 Fazit | 474 |
| Literaturverzeichnis | 475 |
| Autorenverzeichnis | 477 |
| Schriftenverzeichnis | 483 |
| 1 Monographien | 484 |
| 2 Herausgegebene Sammelbände und Specials | 484 |
| 3 Zeitschriftenaufsätze | 485 |
| 3.1 Referiert | 485 |
| 3.2 Nicht referiert | 486 |
| 4 Arbeitspapiere, Proceedingsbände und Beiträge in Proceedingsbänden | 487 |
| 5 Aufsätze in Sammelbänden, Handwörterbüchern und Lexika | 491 |
| 6 Artikel in praxisorientierten Zeitschriften | 497 |
| 7 Fernlehrtexte | 498 |
| 8 Miscellanea | 498 |
| 9 Fallstudien | 499 |
| 10 Herausgeberschaften | 499 |
