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E-Book

Markt- und Unternehmensstrukturen bei technischen Dienstleistungen

Wettbewerbs- und Kundenvorteile durch Service Engineering

AutorWolfgang Burr
VerlagSpringer Gabler
Erscheinungsjahr2014
Seitenanzahl318 Seiten
ISBN9783658022860
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis42,25 EUR
Wie können Anbieter technischer Dienstleistungen Effizienz- und Wettbewerbsvorteile erzielen? Ansatzpunkte können die Gliederung ihrer Serviceangebote in modulare Standardbausteine, die gezielte Gestaltung ihrer Leistungstiefe in der Dienstleistungsproduktion und die Bündelung ihrer Dienstleistungen zu Komplettangeboten aus einer Hand sein. Auf der Grundlage ökonomischer Ansätze der Strategie- und Organisationslehre und anhand der Ergebnisse von empirischen Fallstudien mit vier führenden Dienstleistungsunternehmen zeigt Wolfgang Burr auf, dass eine effiziente Produktion von Dienstleistungen realisiert werden kann, wenn diese mit Hilfe von Methoden und Konzepten gestaltet und organisiert werden, die sich in der industriellen Produktion bewährt haben (Service Engineering). Durch diese Industrialisierung von technischen Dienstleistungen werden eine effizientere unternehmensinterne oder -übergreifende Koordination der Dienstleistungserstellung und die Mehrfachnutzung von Ressourcenpotenzialen ermöglicht. Das Service Engineering unterstützt die Generierung neuer Dienstleistungen in kurzer Zeit zu relativ geringen Kosten durch Wiederverwendung bereits früher realisierter Dienstleistungsmodule und durch Anwendung vordefinierter Methoden und Konzepte.

Prof. Dr. Wolfgang Burr ist Inhaber des Lehrstuhls für Innovations- und Dienstleistungsmanagement an der Universität Stuttgart.

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Inhaltsverzeichnis
Vorwort zur 2. Auflage6
Vorwort zur 1. Auflage8
Inhaltsübersicht9
Inhaltsverzeichnis10
Abbildungsverzeichnis18
I. Einleitung21
II. Konzeptionelle und begriffliche Grundlagen25
1. Technische Dienstleistungen25
2. Komplettdienstleistungen25
3. Modulare Servicearchitekturen26
4. Service Engineering27
III. Modularisierung, Leistungstiefengestaltung und Systembündelung bei technischen Dienstleistungen30
1. Modularisierung von Dienstleistungen30
1.1. Gesamtfunktion und Teilfunktionen von Dienstleistungen31
1.2. Bildung von Teildienstleistungen33
1.3. Zuordnung von Dienstleistungsfunktionen und Teildienstleistungen zu organisatorischen Einheiten35
1.4. Definition von standardisierten Schnittstellen zwischen Dienstleistungsmodulen38
1.5. Unterstützung der Modularisierung von Dienstleistungen mit der Design Structure Matrix-Methodik40
2. Leistungstiefengestaltung bei Dienstleistungsunternehmen42
2.1. Transaktionskosten als Bestimmungsfaktoren der Leistungstiefe43
2.2. Unternehmenskompetenzen und Produktionskosten als Determinanten der Leistungstiefe49
2.3. Zusammenfassung52
3. Systembündelung bei Komplettangeboten technischer Dienstleistungen52
3.1. Grundlegende Organisationsformen für Komplettangebote53
3.2. Prinzipielle Grenzen der Erweiterung von Komplettangeboten bzw. der Expansion von Komplettanbietern55
3.2.1. Bestehende Kompetenzen des Dienstleistungsunternehmens56
3.2.2. Beherrschung unternehmensinterner Komplexität als Voraussetzung für Komplettangebote57
3.2.3. Die Geschäftsbeziehung zwischen Kunde und Komplettanbieter60
IV. Branchen- und Unternehmensstrukturen bei Facility Management-Dienstleistungen in Deutschland62
1. Die Branche für Facility Management-Dienstleistungen in Deutschland62
1.1. Abgrenzung des Begriffes Facility Management von der traditionellen Gebäudebewirtschaftung62
1.2. Marktpotenzial für Facility Management-Dienstleistungen in Deutschland64
1.3. Wesentliche Anbieter im deutschen Markt für Facility Management- Dienstleistungen67
1.3.1. Stand Mitte der 1990er Jahre67
1.3.2. Stand 201168
1.4. Branchenherkunft der Facility Management-Anbieter70
1.5. Aktuelle Trends im Markt für externe Facility Management-Dienstleistungen71
1.5.1. Modularisierung von Facility Management-Dienstleistungen71
1.5.2. Trend zu Komplettangeboten aus einer Hand73
1.5.3. Internationalisierungstendenzen deutscher FM-Anbieter und Markteintritt ausländischer FM-Anbieter74
2. Dienstleistungskonzepte, Unternehmensstrukturen und Wettbewerbsstrategienbei ausgewählten Anbietern von Facility Management-Dienstleistungen78
2.1. D.I.B., Gesellschaft für Standortbetreiberdienste (historische Fallstudie)78
2.1.1. D.I.B. - Kennzahlen78
2.1.2. Historische Entwicklung von D.I.B.78
2.1.3. Das Dienstleistungssystem von D.I.B.80
2.1.4. Ressourcen, Kernkompetenzen und Wettbewerbsstrategie von D.I.B.92
2.1.5. Zum Nutzen eines Facility Management-Komplettangebotes aus einer Hand für den Kunden97
2.1.6. Zukunft des Facility Managements in Deutschland sowie Expansions-und Kooperationspläne von D.I.B.99
2.1.7. Auswertung und Interpretation101
2.2. M+W Zander Facility Management GmbH (historische Fallstudie)102
2.2.1. M+W Zander Facility Management GmbH - Kennzahlen102
2.2.2. Zur historischen Entwicklung des Facility Managements bei M+W Zander103
2.2.3. Das Dienstleistungskonzept von Zander Gebäudemanagement107
2.2.4. Ressourcen, Kernkompetenzen und Wettbewerbsstrategie von Zander Gebäudemanagement121
2.2.5. Vorteile eines Facility Management-Komplettangebots aus einer Hand für den Kunden125
2.2.6. Zukünftige Entwicklung des Marktes für Facility Management in Deutschland und von M+W Zander Facility Management128
2.2.7. Auswertung und Interpretation132
2.3 Fallstudie Facility Management bei Bilfinger Facility Service (aktuelle Fallstudie, Stand 2014)133
2.3.1. Die Transformation der Bilfinger SE von einem Baukonzern zu einerMulti Service Group133
2.3.2. Zur historischen Entwicklung des Facility Management Geschäfts bei Bilfinger136
2.3.3. Zur Unternehmensstrategie von Bilfinger im Facility Management Geschäft138
2.3.4. Servicearchitektur von Bilfinger HSG Facility Management140
2.3.5. Zur Organisation von Bilfinger HSG Facility Management144
2.3.6. Zur Leistungstiefe von Bilfinger Facility Management145
2.3.7. Komplettangebote aus einer Hand bei Bilfinger HSG Facility Management147
2.3.8. Innovationspotenziale im Facility Management150
2.4. Vergleich D.I.B., Gesellschaft für Standortbetreiberdienste mit M+W Zander Facility Management und Bilfinger HSG Facility Management150
V. Branchen- und Unternehmensstrukturen bei IT-Outsourcing-Dienstleistungen153
1. Die Branche für IT-Outsourcing-Dienstleistungen in Deutschland153
1.1. Abgrenzung des Begriffes IT-Outsourcing153
1.2. Die frühe Entwicklungsphase des IT-Outsourcing-Marktes in Deutschland (bis zum Jahr 2000)154
1.3. Der weltweite und der europäische Markt für IT-Dienstleistungen, vor allem IT-Outsourcing-Dienstleistungen im Jahr 2013160
1.4. Der deutsche Markt für IT-Dienstleistungen, vor allem IT-Outsourcing-Dienstleistungen im Jahr 2013164
1.5. Evolution von Trends und Veränderung von Leitthemen im Markt für IT-Outsourcing169
1.5.1. Modularisierung von IT-Outsourcing-Dienstleistungen170
1.5.2. Weitere IT-spezifische Ansätze zur Strukturierung von Dienstleistungs-portfolios und der Dienstleistungsproduktion171
1.5.3. Komplettangebote aus einer Hand174
1.5.4. Leistungstiefengestaltung von IT-Outsourcing-Anbietern177
1.5.5. Offshoring, Nearshoring und Internationalisierungstendenzen von IT-Outsourcing-Anbietern178
2. Dienstleistungskonzepte, Unternehmensstrukturen und Wettbewerbsstrate gien bei ausgewählten Anbietern von IT-Outsourcing-Dienstleistungen183
2.1. IBM Global Services (historische Fallstudie)183
2.1.1. IBM Global Services-Kennzahlen183
2.1.2. Zum historischen Ursprung von IT-Services und IT-Outsourcing-Services bei IBM183
2.1.3. Zur Dienstleistungsarchitektur von IBM im IT-Outsourcing184
2.1.4. Zur Organisationsstruktur von IBM Global Services200
2.1.5. Zur Wettbewerbsstrategie von IBM im IT-Outsourcing215
2.1.6. Zur Zukunft des IT-Outsourcing in Deutschland220
2.1.7. Interpretation und Beurteilung222
2.2. debis Systemhaus, Unternehmensbereich Information Systems Management ISM (historische Fallstudie)223
2.2.1. debis Systemhaus-Kennzahlen223
2.2.2. Zur historischen Entwicklung von debis Systemhaus225
2.2.3. Dienstleistungsarchitektur von debis Systemhaus und debis Systemhaus ISM im IT-Outsourcing226
2.2.4. Organisationsstruktur von debis Systemhaus230
2.2.5. Das modulare Service Engineering-Konzept („innovate“)von debis Systemhaus ISM236
2.2.6. Wettbewerbsstrategie von debis Systemhaus im IT-Outsourcing250
2.2.7. Zur Zukunft des IT-Outsourcing bei debis Systemhaus250
2.2.8. Interpretation und Beurteilung251
2.3. Wesentliche Unterschiede zwischen IBM Global Services und debis Systemhaus und weitere Entwicklung beider Unternehmen252
VI. Schlussbetrachtung und wesentliche Ergebnisse255
1. Vergleichende Auswertung der empirischen Fallstudien255
1.1. Umsetzung modularer Servicearchitekturen bei den fünf untersuchten Unternehmen255
1.2. Leistungstiefenentscheidungen bei den fünf untersuchten Firmen256
1.2.1. Zum Grad der vertikalen Integration bei den untersuchten Dienst leistungsunternehmen257
1.2.2. Zu den Kriterien von Leistungstiefenentscheidungen bei den untersuchten Dienstleistungsunternehmen257
1.2.3. Ergebnisse der fünf empirischen Fallstudien zu den Erfolgsfaktoren von Komplettangeboten aus einer Hand263
1.2.4. Vergleichende Gegenüberstellung der fünf untersuchten Unternehmen268
VII. Literaturverzeichnis273
VIII. Anhang291
1. Dokumentation der Fallstudien291
1.1. D.I.B., Gesellschaft für Standortbetreiberdienste291
1.2. M+W Zander Facility Management GmbH291
1.3. Bilfinger Facility Service GmbH, Frankfurt292
1.4. IBM Global Services293
1.5. debis Systemhaus, Unternehmensbereich Information Systems Management ISM295
2. Dokumentation der empirischen Vorgehensweise296
3. Umsatzzahlen ausgewählter Anbieter von Facility Management und IT-Outsourcing in Deutschland299

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