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Aktuelle Aspekte in der Dienstleistungsforschung

Verlag	Springer Gabler
Erscheinungsjahr	2014
Seitenanzahl	238 Seiten
ISBN	9783658080907
Format	PDF
Kopierschutz	DRM
Geräte	PC/MAC/eReader/Tablet
Preis	35,96 EUR

Der vorliegende Tagungsband präsentiert aktuelle Herausforderungen der Dienstleistungsforschung, die aus verschiedenen Perspektiven beleuchtet werden, und zeigt vielfältige Lösungsansätze auf. Die Relevanz von Dienstleistungen in der Wirtschaft ist unverkennbar. Das Dienstleistungsmarketing und -management hat daher sowohl in der Praxis als auch in der wissenschaftlichen Auseinandersetzung einen herausragenden Stellenwert eingenommen. Es handelt sich um die Beiträge des 17. Workshop Dienstleistungsmarketing, der im November 2013 an der Ludwig-Maximilians-Universität München veranstaltet wurde. Diese Workshops, die sich seit dem Jahr 1991 als Diskussionsplattform der deutschsprachigen Dienstleitungsforschung etabliert haben, leisten wertvolle Beiträge hierzu.

Prof. Dr. Anton Meyer ist Lehrstuhlinhaber des Instituts für Marketing an der Ludwig-Maximilians-Universität in München.

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Blick ins Buch

Inhaltsverzeichnis

Vorwort	6
Inhaltsverzeichnis	8
Wenn sich fremde Konsumenten am POS zu nahe kommen – Der Einfluss der räumlichen Distanz auf die Aufenthaltsdauer	9
1 Problemstellung und Herleitung der Forschungsfrage	11
2 Einflüsse anderer anwesender Konsumenten am POS – Stand der Forschung	13
3 Die Nähe zwischen zwei Konsumenten – Theoretische Grundlagen und Entwicklung der Hypothesen	16
3.1 Theorie des persönlichen Raumes	16
3.2 Übertragung auf den Konsumkontext – Entwicklung von Hypothesen	18
4 Empirische Untersuchung	21
4.1 Forschungsdesign und Ablauf	21
4.2 Entwicklung des Stimulusmaterials	23
4.3 Operationalisierung der Variablen	24
4.4 Ergebnisse	26
4.4.1 Manipulationscheck	26
4.4.2 Test der Hypothesen	27
5 Diskussion	30
5.1 Einordnung der Ergebnisse	30
5.2 Limitationen und zukünftige Forschungsfelder	32
Literaturverzeichnis	35
Langfristiger Einsatz von (Raum-)Düften bei Dienstleistern: Eine kritische Diskussion	42
1 Einführung	44
2 Dufteinsatz in der Dienstleistungspraxis	45
3 Auswirkungen wiederholter Duftexposition	48
3.1 Wirkung wiederholter Duftexposition auf die Wahrnehmungsfähigkeit	49
3.2 Auswirkungen wiederholter Duftexposition auf das Verhalten	50
4 Kritische Diskussion des Dufteinsatzes	51
4.1 Ethische Bedenken	52
4.2 Gesundheitliche Bedenken	53
4.3 Gesetzliche Bestimmungen	58
4.3.1 Inhaltstoffe von Raumdüften	58
4.3.2 Ausbringung von Raumdüften und Informationspflicht	59
5 Schlussfolgerungen für Dienstleistungs-Forschung und -Praxis	62
Literaturverzeichnis	65
Kundenzufriedenheit und Kundenpreisverhalten	72
1 Einleitung	74
2 Theoretische Grundlagen	75
3 Stand der Forschung	78
4 Forschungslücken und zukünftige Forschung	83
5 Fazit	90
Literaturverzeichnis	92
Der Grundpreis in der Behavioral-Pricing-Forschung	99
1 Einleitung	101
2 Grundlagen	102
3 Literaturüberblick	103
3.1 Grundpreisinformationsaufnahme	112
3.2 Grundpreisinformationsbeurteilung	113
3.3 Grundpreisinformationsspeicherung	117
4 Forschungslücken	118
5 Fazit	121
Literaturverzeichnis	122
Customer Service Recovery: The Challenge of Misbehavior in Service Encounters	125
1 Employees’ Service Recovery Conflict	127
2 Misbehavior in Service Encounters	130
2.1 Customer Misbehavior	132
2.2 Employee Misbehavior	133
2.3 Contagion of Misbehavior	134
3 Service Lies as Employees’ Exit of the Service Recovery Conflict?	137
3.1 Psychological Research about Lies	137
3.2 Service Employee Interview Study	138
3.2.1 Design and Procedure	138
3.2.2 Sample	139
3.2.3 Results	140
4 Discussion and Implications	143
5 Future Research	144
References	146
Humor in Dienstleistungsinteraktionen -Was wir (nicht) wissen	150
1 Einleitung	152
2 Hintergrund	153
3 Die Entstehung von Humor	154
4 Mögliche Anwendungen von Humor in der Dienstleis-tungsgestaltung und -erbringung – Stand der Forschung und Ableitung von Propositionen	156
4.1 Formen von Humor	156
4.2 Auswirkungen von Humor	159
5 Fazit	163
Literatur	164
Eine konzeptionelle Analyse der Service-Profit Chain	167
1 Die Service-Profit Chain im Dienstleistungsmanagement	169
2 Die Service-Profit Chain – Eine Einführung	172
2.1 Grundlagen und Struktur der Service-Profit Chain	172
2.2 Empirische Untersuchungen der Service-Profit Chain	174
3 Die Service-Profit Chain im Kontext ergänzender For-schungsfelder	180
3.1 Die interne Teilkette der Service-Profit Chain	180
3.1.1 Zu den Auswirkungen der internen Dienstleistungsqualität	180
3.1.2 Mitarbeiterzufriedenheit und Mitarbeiterverhalten	183
3.2 Die Verknüpfung von interner und externer Teilkette	185
3.3 Die externe Teilkette der Service-Profit Chain	188
4 Diskussion und Implikationen für zukünftige Forschung	190
Literaturverzeichnis	194
A reward for your voice: The effects of referral rewards on the referrer’s attitude toward the recommended service provider	205
1 Introduction	207
2 Theoretical background and research hypotheses	209
2.1 Referral rewards and the communicator’s attitude	209
2.2 The moderating effect of product involvement and tie strength	211
3 Methodology	213
3.1 Research design	213
3.2 Pretests	214
3.3 Sample	216
3.4 Experimental procedure	216
3.5 Validation of measures	217
4 Results	218
4.1 Manipulation and realism checks	218
4.2 Analysis	218
5 Discussion and implications	221
6 Limitations and further research	224
Appendix 1: Scenario description	227
References	229

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