| Vorwort | 5 |
| Inhaltsverzeichnis | 7 |
| IGrundlagen | 9 |
| 1Krisen und Krisenmanagement im Tourismus – Eine konzeptionelle Einführung | 10 |
| 1. Einleitung | 11 |
| 2. Konzeptionelle Einführung in den Krisenbegriff | 12 |
| 3. Krisengenese, Krisenursachen und Krisenereignisse | 15 |
| 4. Krisenwahrnehmung und Krisenauswirkungen | 16 |
| 5. Krisenmanagement | 19 |
| 6. Resümee | 22 |
| Literatur | 23 |
| 2Tourismus und Terrorismus und die Rolle von Risikowahrnehmung: Forschungsansätze | 26 |
| 1. Einführung: Terrorismus als touristische Krise | 27 |
| 2. Tourismus und Terrorismus | 28 |
| 3. Risikowahrnehmung | 31 |
| Literatur | 40 |
| 3Krisenmanagement und Krisenkommunikation: Phasen, Zielgruppen, Wirkhebel und das Prinzip Hoffnung | 42 |
| 1. Tourismus, Krisen, Tourismuskrisen | 43 |
| 2. Tourismusorganisationen und ihre Aufgabe in der Krise | 44 |
| 3. Zielgruppen werden Anspruchsgruppen – das Ende der selektiven Permeabilität in der Unternehmenskommunikation | 46 |
| 4. Typische Krisenverläufe | 49 |
| 5. Wirkhebel der Krisenkommunikation | 51 |
| 6. Schere, Stein, Papier: Wie sich Wirkhebel aushebeln können | 57 |
| 7. Statement, Verantwortung, Kompensation – mit der richtigen Krisen-Response-Strategie agieren | 58 |
| 8. Das Prinzip Hoffnung: Ratgeber im Krisenfall oder Falle in der Krise? | 60 |
| Literatur | 62 |
| IIPraxis | 65 |
| 4Krisenkommunikation im Tourismus: Kommunikationskanäle, -instrumente und Medienmix | 66 |
| 1. Einleitung: Tourismus in Krisenzeiten | 67 |
| 2. Krisen im Tourismussektor | 67 |
| 3. Kanäle und Instrumente in der Unternehmens- und Krisenkommunikation | 68 |
| 4. Aufbau der Studie | 73 |
| 5. Bedeutung der Medienkanäle und Instrumente der Krisenkommunikation im Tourismus | 74 |
| 6. Nutzung der Medienkanäle und Instrumente der Krisenkommunikation im Tourismus | 76 |
| 7. Einflussfaktoren zur Wahl der Kommunikationskanäle und -instrumente | 80 |
| 8. Zukünftige Entwicklung: Trendkanäle und -instrumente | 83 |
| 9. Fazit und Perspektiven | 84 |
| Literatur | 85 |
| 5Umfrage: Krisen-Bewusstsein, Krisenprävention und Krisenkommunikation in Tourismusorganisationen | 88 |
| 1. Tourismusorganisationen und Krisenkommunikation – Online-Umfrage | 89 |
| 2. Teilnehmer der Online-Umfrage: Eckdaten | 89 |
| 3. Krisensituationen: Sensibilisierung | 90 |
| 4. Krisenprävention | 92 |
| 5. Krisenintervention: Das Zielgruppenspektrum | 95 |
| 6. Krisenkommunikation – die Herausforderungen | 96 |
| 7. Nach der Krise | 97 |
| 8. Zusammenfassung und Fazit | 98 |
| Literatur | 99 |
| 6„Jede Krise braucht ein Gesicht“: Experten aus Tourismusorganisationen im Interview | 101 |
| 1. Einleitung | 102 |
| 2. Krisenbewusstsein und Krisenprävention in der Praxis | 102 |
| 3. Best-Practice-Erfahrungen | 105 |
| 4. Regeln, Leitlinien, Handlungsempfehlungen | 108 |
| 7„Ehrliche Kommunikation, klares Wording“: Experteninterview zur Rolle der Medien in der Krise | 112 |
| 1. Einleitung: Media Relations und Krisenkommunikation | 113 |
| 2. Bewusstsein für die Krise bilden | 113 |
| 3. Die professionelle Intervention | 114 |
| 4. Professionelle Media Relations: Relevanz und Handlungsempfehlung | 118 |
| 8„Vernetzung hat Priorität“: Experteninterview mit B2B- und Verbandsvertretern | 120 |
| 1. Krisen in Destinationen: Die Rolle der B2B-Kontakte und Verbände | 121 |
| 2. Auswirkungen von Krisen im B2B-Segment | 121 |
| 3. In Krisen kommunizieren | 124 |
| IIIPerspektiven | 129 |
| 9Krisenfest durch Strategie und Konzept | 130 |
| 1. Einführung | 131 |
| 2. Image versus Reputation | 131 |
| 3. Krisenfest durch strategische Grundlagen | 133 |
| 4. Krisen vermeiden und vorbereiten durch Issues Management | 135 |
| 5. Professionelles Krisenmanagement als Reputationsverstärker: Vertrauen in der Krise | 138 |
| 6. Ein Kommunikationskonzept gibt Sicherheit | 142 |
| 7. Schlussbetrachtung | 144 |
| Literatur | 145 |
| 10 Social-Media-Krisenmanagement: Krisenerkennung, Krisenintervention und die besondere Rolle von Bewertungsplattformen | 147 |
| 1. Die Bedeutung von Social Media und Bewertungsplattformen für den Tourismussektor | 148 |
| 2. Warum wir mitreden müssen: Social Media und die neue Öffentlichkeit | 150 |
| 3. Faszination und Dynamik von Online-Krisen | 151 |
| 4. Gefahr für Morgen: Reputationsschäden durch Krisen | 151 |
| 5. Praktische Krisenerkennung: Social Listening und Social Media Monitoring | 153 |
| 6. Krisenintervention im Social-Media-Umfeld | 155 |
| 7. Fazit | 164 |
| Literatur | 165 |
| 11Das Krisenhandbuch: Individuelle Sicherheit in Krisenprävention und -intervention | 168 |
| 1. Einleitung: In der Ruhe liegt die Kraft: das Krisenhandbuch | 169 |
| 2. Funktionen und Ziele des Krisenhandbuchs | 170 |
| 3. Empfängerkreis und Zuständigkeiten | 171 |
| 4. Risiko-Profiling und Risiko-Visualisierung | 173 |
| 5. Die strategische Linie | 176 |
| 6. „Big picture“: Aufbau und Struktur des Krisenhandbuchs | 177 |
| 7. Kommunikationskultur in der Krise | 179 |
| 8. Print oder Digital? | 180 |
| 9. Anker setzen – nach dem Handbuch ist vor dem Handbuch | 181 |
| Literatur | 182 |
| 12Fazit | 183 |
| Autorinnen und Autoren | 187 |
