Wurden Mitarbeiter- und Kundenbefragungen vor einigen Jahren noch auf einem Blatt Papier durchgeführt, können diese heute nahezu vollständig durch Online-Befragungen ersetzt werden. Die Vorteile dieser Methodik für Ihre Unternehmen liegen auf der Hand: Auf der einen Seite ist es die weitaus kostengünstigere Variante, da der Prozess der Versendung von Fragebögen per Post oder die Sammlung von Antworten durch den Interviewer am Telefon wegfällt. Auf der anderen Seite ist der Personalaufwand von Telefonbefragungen und ähnliche Kostentreiber nicht mehr vorhanden.

Eine große Anzahl an Befragungen können Sie bei online durchgeführten Interviews kostengünstig umsetzen. Die Menge der Probanden beeinflusst die Gesamtkosten kaum, da sich die Einladung zur Befragung auf lediglich eine E-Mail, maximal eine Zweite als Reminder, beschränkt. Online-Befragungen weisen eine sehr gute Rücklaufquote auf und die gesammelten Teilnehmerdaten können Sie leicht für Marketingzwecke einsetzen, wie beispielsweise E-Mail-Marketing, Quiz oder Gewinnspiele. Auch Anreizsysteme wie Verlosungen unter den Teilnehmern lassen sich technisch sehr einfach umsetzen.

Ergebnisse in Realtime
Einer der größten Vorteile von Online-Befragungen ist, dass die Ergebnisse der Befragung in Realtime vorliegen. Die Antworten werden digitalisiert aufgenommen und können durch die Exportfunktion direkt in anderen Anwendungen genutzt und ausgewertet werden. So können Sie auch während der Befragung Stichproben der Ergebnisse beurteilen. Gleichzeitig sind negative Einflüsse auf die Datenqualität ausgeschlossen, da keine Übertragungsfehler von Papier bzw. mündlichen Befragungen passieren können. Durch die Programmierung der Fragen können auch Bedingungen im Befragungsablauf implementiert und variiert werden. So kann das Auftauchen von speziellen Fragen vom vorherigen Antwortverhalten abhängig gemacht werden. Nicht zuletzt durch die Einbindung von Multimedia-Elementen, wie z.B. Flash-Animationen, Videos oder Avataren können Sie Zielgruppen ansprechen.

Sicherstellung von repräsentativen Umfragen
Früher hieß es oft: Eine Online-Befragung erreiche nur einen Teil der Probanden und sei deshalb nicht repräsentativ. Dieses Argument ist heutzutage aufgrund der Digitalisierung nicht mehr tragbar. Rund 76 Prozent der Deutschen sind online. Das sind 53,4 Millionen Internetnutzer, die Zahl hat sich damit in den letzten 12 Jahren nahezu verdreifacht (2000: 18,4 Mio.). Auch die mobile Internetnutzung hat sich in den letzten drei Jahren mehr als verdoppelt, waren es 2009 noch 11%, sind es 2012 bereits 23%. Dabei ersetzen mobile Endgeräte wie Tablets und Smartphones nicht den stationären Zugang, sie schaffen neue Nutzungssituationen. Der Teilnehmer einer Online-Umfrage kann, dank Internet, gänzlich alleine entscheiden, wann, wo und ob er den Fragebogen beantworten will und wird durch den Interviewer nicht beeinflusst.

Bei telefonischen oder schriftlichen Befragungen werden of persönliche Da-ten genutzt, allein schon durch die Selektion der Telefonnummer oder der Postanschrift. Bei einer Online-Befragung hingegen ist eine hundertprozentige Anonymität möglich, wenn gewünscht oder erforderlich. Die Befragung einer speziellen Zielgruppe kann durch die Versendung von Teilnehmercodes problemlos sichergestellt werden, so bekommen nur ausgewählte Personen den Zugang und die Möglichkeit zur Teilnahme an der Befragung. Sie erhalten somit genau von der Zielgruppe die Antworten, die Sie selektiert haben und Ihnen wichtig sind, um so z.B. Ihre strategischen Ausrichtung überprüfen zu können.

Zufriedene Kunden: Für jedes Unternehmen der Schlüssel zum Erfolg
Auf einem von Wettbewerb geprägten Markt, auf dem soziale Medien die Stimme des Kunden ins Zentrum rücken, ist es wichtiger denn je, exakt zu wissen, was Ihre Kunden denken. Wissen Sie, was in den Köpfen Ihrer Kunden vorgeht oder Ihre Kunden über Ihre Produkte und Ihren Service erzählen?

Beziehen Sie Ihre Kunden in Form von Online-Befragungen ein, gehen Sie in einen langfristigen Dialog, diskutieren Sie darüber hinaus in Foren und binden Sie so Ihre Kunden stärker an sich. Das zieht verschiedene positive Aspekte nach sich: Sie fördern das Vertrauen in Ihre Produkte, Ihre Dienstleistungen, Ihr Unternehmen und treiben so langfristig den Absatz und das Wachstum voran.

Online-Umfragen: Für jede Kundenbefragung geeignet
Welche Fragen für Sie relevant sind, hängt von den Zielen ab, die Sie verfolgen. Legen Sie also zu Beginn Ihre Erfolgsziele fest und setzen Sie das bestenfalls regelmäßig gesammelte Kundenfeedback dann auch um. Durch die regelmäßigen Fragen können Sie Ihren Fortschritt genau dokumentieren, so können Sie auch Ihren Mitarbeitern die Ergebnisse Ihrer Arbeit spiegeln.
Sie können durch Online-Befragungen schnell und einfach Feedback zu Ihre Produkt-/Serviceleistungen abfragen, herausfinden wieso Kunden nicht mehr bei Ihnen kaufen oder wie Sie Ihre Kunden zurückgewinnen können. Ebenso können Sie nach dem Kauf eines Produktes Feedback zum Produkt abfragen. Die Ergebnisse helfen Ihnen bestenfalls das Produkt wenn nötig zu verbessern und Schwächen auszumerzen. Auch die Einführung oder die Überarbeitung eines neues Produktes kann durch Online-Befragungen unterstützt werden. Ihnen und den Entscheidungsträgern in Ihrem Unternehmen werden die Daten aus den Umfragen helfen für Ihre Unternehmen relevante Kennzahlen zu identifizieren und Schlussfolgerungen zu ziehen.

Ein weiterer Vorteil von Online-Befragungen ist, dass Sie auch demografische Daten sammeln können wie Hobbys, Alter, Einkommen und Geschlecht. Diese Daten können Sie dann, vorausgesetzt Sie haben sich das Einverständnis geholt, für Marketing-Kampagnen weiter nutzen.
Erkennen Sie auch durch Umfragen wertvolle Digital Influencer, die Ihnen und Ihrem Unternehmen durch Feedback genau mitteilen, was Sie verändern müssen und was Sie gut machen. Binden Sie diese langfristig ein. Über positives Feedback in Foren und Social Networks ist jedes Unternehmen dankbar.

10 Tipps zur Erstellung zielführender Kundenbefragungen

Schon bei der Erstellung von Kundenbefragungen sollten Sie einige Regeln beachten:
•Definieren Sie Ihre Zielgruppe und passen Sie die Fragen an diese spezifisch an.
•Vermeiden Sie lange und komplexe Fragestellungen und halten Sie Fragen kurz.
•Verwenden Sie eindeutige Begriffe, die von allen Teilnehmern der Umfrage unmissverständlich verstanden werden.
•Achten Sie bei der Formulierung der Fragestellung darauf, dass Sie alle möglichen Antworten abdecken und sich diese nicht überschneiden. Werden Ausweichkategorien vergessen oder übergangen, findet sich der Befragte in keiner der Antworten wieder und bricht die Befragung womöglich ab.
•Legen Sie dem Probanden keine Worte in den Mund, denn das verzerrt die Ergebnisse.
•Sellen Sie mehrere spezifische Fragen anstelle nur einer allgemeinen Frage. So können Ihre Themen durch Ihre Befragten nicht nur einfacher beantwortet werden, sondern Sie können Ihre Daten auch einfacher analysieren.
•Verringern Sie den Abbruch der Befragung, in dem Sie immer sichtbar machen, wie viele Fragen noch zu beantworten sind.
•Erklären Sie Fachbegriffe, so können Sie Ihre Probanden nicht falsch verstehen.
•Platzieren Sie Ihre Fragen im richtigen Kontext der gesamten Umfrage.
•Führen Sie Ihre Befragungen regelmäßig durch, so können Sie besser nachvollziehen worauf Sie sich konzentrieren sollten, um Ihre Kunden zufrieden zustellen, egal ob durch Service, Produkte oder Preise.

Anbieter von Online-Umfragen: Sie haben die Qual der Wahl
Es gibt viele verschiedene Umfrage-Tools am Markt. Einige beschränken sich auf die Technik und bieten wunderbar einfach einzubindende Umfragen. Dies aber ohne jegliche Hilfestellung bei der Formulierung der Fragestellungen. Weiterhin gibt es weniger technisch orientierte Anbieter, die dafür eine Menge Know-How mitbringen was Umfragetechniken angeht. Der Service besteht dann vor allem darin, die Umfragen professionell und repräsentativ zu gestalten, z. B. worauf Sie bei der Formulierung der Fragestellung und der Antwortmöglichkeiten achten müssen. Diese Tools sind dann aber selbst nicht so nutzerfreundlich, wie das von den vor allem technisch versierten Anbietern. Beim technischen Support zur Implementierung der Tools unterstützt die Full-Service-Internetagentur beispielsweise bei der Templateerstellung der Fragebögen.

Weitere Informationen unter: http://www.twt.de/news/blog/online-befragungen-wer-fragt-gewinnt.html

Hans J. Even
Geschäftsführer TWT Interactive GmbH
Diplom-Kaufmann

TWT Interactive GmbH
Corneliusstraße 20-22,
40215 Düsseldorf
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