The best service is no service Provokantes von Bill Price zum Thema Kundenservice in Unternehmen | Ex-Amazon-Servicepapst im Interview mit der Fachzeitschrift Call Center Profi Wiesbaden/Berlin, 04. Februar 2009. Mit der These und seinem gleichnamigen Buch „The best service is no service“ hat Bill Price eine kontroverse Diskussion um Call-Vermeidung und No-Service entfacht. Im Rahmen der 11. Internationalen Kongressmesse Call Center World in Berlin vom 16. – 19. Februar 2009 wird er seine Ansichten zum Thema Kundenservice in Unternehmen präsentieren. Vorab spricht er im Interview mit der Fachzeitschrift Call Center Profi aus dem Wiesbadener Gabler Verlag exklusiv über Kriterien eines gelungenen Kundenservice-Managements.
The best service is no service – diese These ist so provokant wie einleuchtend. Denn zufriedene Kunden greifen erst gar nicht zum Hörer. Aber selbst bei hoher Produktqualität gibt es immer einen Bedarf an gutem Call Center-Service. Damit das gelingt, fordert Bill Price Unternehmen auf, diesen Kundenkontakt als Chance zu verstehen. Als ehemaliger Verantwortlicher von Amazon-Call Centern in den USA, Europa, Japan und Indien weiß der Mann, wovon er spricht: Er erreichte die zweitbesten Werte an Kundenzufriedenheit, die jemals bei einem US-amerikanischen Unternehmen gemessen wurden.
Die Kundenzufriedenheit lässt sich nur dann steigern, wenn Führungskräfte sich regelmäßig mit den Inhalten der Anfragen beschäftigen. Denn dadurch entsteht ein Verständnis für die Kundenbelange, das auf lange Sicht die Kundenzufriedenheit verbessert. Allerdings sollten Unternehmen die Leistungen ihres Kundenservices nicht anhand von Produktivität oder Geschwindigkeit messen, sondern kundenorientierte Messungen nutzen. Im Bestfall entsteht daraus eine echte Win-Win-Situation, mit der die Unternehmen trotz zufriedener Kunden ihre operativen Kosten senken können. Lichtblicke in den untersuchten Märkten hat Bill Price vor allem bei Online-Händlern und auch vielen öffentlichen Verwaltungen gefunden.
Der vollständige Artikel „The best service“ erscheint in der aktuellen Ausgabe von Call Center Profi am 09. Februar 2009. Weitere Informationen zur Call Center World 2009, wo die Redaktion mit eigenem Stand vertreten ist, finden Sie auf dem Portal:
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Markus Fertig M.A. | PR-Referent