| Vorwort | 6 |
| Inhaltsverzeichnis | 7 |
| Abbildungsverzeichnis | 11 |
| Tabellenverzeichnis | 12 |
| Abkürzungsverzeichnis | 13 |
| 1 Alter(n) als betriebliches Problem? | 16 |
| 2 Alter(n) und Kompetenz im Betrieb | 23 |
| 2.1 Alter(n) im Betrieb | 23 |
| 2.1.1 Alter(n) als Segen oder Fluch? | 24 |
| 2.1.2 Begriffsbestimmung von Alter(n) | 26 |
| 2.1.3 Ältere Arbeitnehmer | 36 |
| 2.2 Kompetenz im Betrieb | 42 |
| 2.2.1 Begriffsbestimmung von Kompetenz | 42 |
| 2.2.2 Kompetenz im Arbeitsleben | 50 |
| 2.3 Modell arbeitsübergreifender Kompetenzen | 55 |
| 2.3.1 Methodenkompetenz | 58 |
| 2.3.2 Sozialkompetenz | 59 |
| 2.3.3 Selbst- und Veränderungskompetenz | 61 |
| 2.3.4 Gesundheitskompetenz | 63 |
| 2.3.5 Zusammenfassung | 65 |
| 3 Methodisches Vorgehen | 67 |
| 3.1 Methodisches Design | 67 |
| 3.1.1 Überblick über die explorative Studie | 67 |
| 3.1.2 Methodologische Grundlagen qualitativer Forschung | 70 |
| 3.1.3 Fallanalyse | 72 |
| 3.2 Untersuchungsfeld Telekommunikationsunternehmen | 73 |
| 3.2.1 Zum Unternehmen | 73 |
| 3.2.2 Geschäftsfeld Breitband/Festnetz | 79 |
| 3.2.3 Projekt Age Management | 80 |
| 3.2.4 Praxisinteresse | 81 |
| 3.3 Zugang zum Untersuchungsfeld | 83 |
| 3.3.1 Untersuchungsbereiche | 83 |
| 3.3.2 Tätigkeitsbereiche | 84 |
| 3.3.3 Sample | 86 |
| 3.4 Erhebungsmethodik und Datenerhebung | 95 |
| 3.4.1 Leitfadeninterviews | 95 |
| 3.4.2 Befragung älterer Mitarbeiter und deren Vorgesetzten | 97 |
| 3.4.3 Expertenbefragung | 99 |
| 3.5 Datenbearbeitung | 102 |
| 3.5.1 Transkription | 102 |
| 3.5.2 Inhaltsanalytische Auswertung | 103 |
| 4 Arbeitsübergreifende Kompetenzen | 106 |
| 4.1 Informationshandhabung | 106 |
| 4.1.1 Informationsgewinnung | 109 |
| 4.1.2 Informationsverarbeitung | 112 |
| 4.1.3 Informationsträger | 113 |
| 4.1.4 Informationsimplementierung | 115 |
| 4.1.5 Informationskomplexität | 116 |
| 4.1.6 Optimierung des Informationsflusses | 117 |
| 4.1.7 Zusammenfassung | 118 |
| 4.2 Kundenbetreuung | 120 |
| 4.2.1 Kundenpositionierung | 121 |
| 4.2.2 Kundeneinschätzung | 123 |
| 4.2.3 Kundenkontakt | 125 |
| 4.2.4 Problematische Kundensituationen | 126 |
| 4.2.5 Zusammenfassung | 128 |
| 4.3 Kollegialität | 129 |
| 4.3.1 Wertschätzung der Kollegen | 132 |
| 4.3.2 Kollegenkontaktierung | 133 |
| 4.3.3 Austausch unter Kollegen | 134 |
| 4.3.4 Kollegiales Miteinander | 137 |
| 4.3.5 Zusammenfassung | 141 |
| 4.4 Vorgesetztenbindung | 142 |
| 4.4.1 Vorgesetztenaufgabe | 143 |
| 4.4.2 Vorgesetztenkontaktierung | 145 |
| 4.4.3 Vorgesetztenkommunikation | 146 |
| 4.4.4 Vorgesetztenverhältnis | 147 |
| 4.4.5 Zusammenfassung | 151 |
| 4.5 Wohlbefinden | 152 |
| 4.5.1 Arbeitseinstellung | 156 |
| 4.5.2 Wohlfühlen am Arbeitsplatz | 158 |
| 4.5.3 Gesundheitsstellenwert | 160 |
| 4.5.4 Gesundheitsprävention | 161 |
| 4.5.5 Zusammenfassung | 164 |
| 4.6 Individuelles Veränderungsmanagement | 165 |
| 4.6.1 Veränderungswandel | 167 |
| 4.6.2 Veränderungseinstellung | 168 |
| 4.6.3 Veränderungsvoraussetzung | 169 |
| 4.6.4 Veränderungsumgang | 171 |
| 4.6.5 Sozialer Bezug bei Veränderung | 172 |
| 4.6.6 Veränderungswiderstände | 173 |
| 4.6.7 Veränderungsoptimierung | 176 |
| 4.6.8 Selbstentwicklung | 178 |
| 4.6.9 Zusammenfassung | 179 |
| 5 Betriebliche Potentiale älterer Mitarbeiter | 182 |
| 5.1 Potenzialdiskussion | 182 |
| 5.2 Betrieblicher Einsatz | 194 |
| 5.2.1 Einsatzmöglichkeiten | 195 |
| 5.2.2 Einsatzbarrieren | 198 |
| 5.2.3 Einsatzregularien | 199 |
| 5.3 Herausforderungen für Unternehmen und Mitarbeiter | 202 |
| Literatur | 210 |
