| Inhalt | 6 |
| Vorwort | 16 |
| 1 Beschwerdemanagement im kundenorientierten Unternehmen | 22 |
| 1.1? Beschwerden als unternehmerische Herausforderung | 22 |
| 1.2?Die strategische Bedeutung des Beschwerdemanagements | 24 |
| 1.2.1 Beschwerdemanagement im Kundenbeziehungs-Management (Customer Relationship Management) | 25 |
| 1.2.1.1?Das Verständnis von Kundenbeziehungs-Management (Customer Relationship Management) | 25 |
| 1.2.1.2?Das Beschwerdemanagement als Kern des Kundenbindungsmanagements | 27 |
| 1.2.1.3?Beschwerdemanagement und Customer Care | 37 |
| 1.2.2?Beschwerdemanagement im Qualitätsmanagement | 41 |
| 2 Beschwerden | 48 |
| 2.1?Beschwerdebegriff und Beschwerdearten | 48 |
| 2.2?Wahres und Falsches über Beschwerden | 53 |
| 3 Verhalten unzufriedener Kunden | 60 |
| 3.1?Entstehung und Messung von Kundenunzufriedenheit | 60 |
| 3.1.1?Die Entstehung von Kundenunzufriedenheit | 60 |
| 3.1.2?Kundenzufriedenheitsmessung und Beschwerdeanalyse im Vergleich | 62 |
| 3.2?Kundenunzufriedenheit und Beschwerdeverhalten | 64 |
| 3.3?Beschwerdezufriedenheit und ihr Einfluss auf das Kundenverhalten | 71 |
| 4 Beschwerdemanagement im Überblick | 84 |
| 4.1?Ziele des Beschwerdemanagements | 84 |
| 4.2?Wesentliche Aufgaben des Beschwerdemanagements | 88 |
| 4.3?Rahmenfaktoren des Beschwerdemanagements | 92 |
| 5 Strategische Planung im Beschwerdemanagement | 98 |
| 5.1?Strategisches Potenzial und Notwendigkeit einer strategischen Planung | 98 |
| 5.2?Strategie – strategische Planung | 99 |
| 5.3?Der strategische Planungsprozess für den Funktionsbereich Beschwerdemanagement | 100 |
| 5.3.1?Strategische Ist-Analyse | 100 |
| 5.3.1.1?Umfeldanalyse | 101 |
| 5.3.1.1.1?Analyse der externen unternehmerischen Umwelt (Makroumwelt) | 102 |
| 5.3.1.1.2?Analyse der internen Funktionsumwelt (Mikroumwelt) | 103 |
| 5.3.1.2?Funktionsbereichsanalyse | 106 |
| 5.3.2?Strategieoptionen | 109 |
| 5.3.3?Strategiebewertung und -auswahl | 113 |
| 6 Beschwerdestimulierung | 118 |
| 6.1?Beschwerdestimulierung statt Beschwerdeminimierung | 118 |
| 6.2?Maßnahmen der Beschwerdestimulierung | 121 |
| 6.2.1?Einrichten von Beschwerdekanälen | 121 |
| 6.2.2?Aktive Kommunikation der Beschwerdekanäle | 132 |
| 6.2.3?Flankierende Maßnahmen zum Abbau von Beschwerdebarrieren | 140 |
| 6.3?Einführung beschwerdestimulierender Maßnahmen | 141 |
| 7 Beschwerdeannahme | 148 |
| 7.1?Organisation des Beschwerdeeingangs | 149 |
| 7.1.1?Schlüsselerlebnis Erstkontakt | 149 |
| 7.1.2?Das Prinzip der Complaint Ownership | 149 |
| 7.1.3?Beschwerdeeingangsprozesse | 150 |
| 7.2?Erfassung der Beschwerde-Informationen | 152 |
| 7.2.1?Kriterien der Beschwerdeerfassung | 152 |
| 7.2.2?Grundlegende Erfassungsinhalte | 153 |
| 7.2.2.1?Beschwerdeinhalts-Informationen | 153 |
| 7.2.2.1.1?Beschwerdeführer-Informationen | 153 |
| 7.2.2.1.2?Beschwerdeproblem-Informationen | 156 |
| 7.2.2.1.3?Beschwerdeobjekt-Informationen | 159 |
| 7.2.2.2?Beschwerdeabwicklungs-Informationen | 160 |
| 7.2.2.2.1?Beschwerdeannahme-Informationen | 161 |
| 7.2.2.2.2?Beschwerdebearbeitungs-Informationen | 163 |
| 7.2.2.2.3?Beschwerdereaktions-Informationen | 163 |
| 7.3?Kategorisierung von Beschwerde-Informationen | 165 |
| 7.3.1?Entwicklung eines Kategorienschemas | 165 |
| 7.3.1.1?Anforderungen an ein Kategorienschema | 166 |
| 7.3.1.2?Hierarchische Strukturierung von Kategorienschemata | 167 |
| 7.3.1.3?Vorgehensweise bei der Entwicklung von Kategorienschemata | 171 |
| 7.3.1.4?Überprüfung von Kategorienschemata | 173 |
| 7.3.2?Ergänzung der kategorialen Erfassung durch die freie Fallschilderung | 174 |
| 7.4?Erfassungsformen | 175 |
| 7.4.1?Unternehmerische Beschwerdeerfassung mit Hilfe von Formblättern und softwaregestützten Eingabemasken | 176 |
| 7.4.2?Kundenseitige Beschwerdeerfassung mit Hilfe von Meinungskarten und Beschwerdeseiten im Internet | 179 |
| 7.5?Die Sicherung der Qualität von erfassten Beschwerde-Informationen | 184 |
| 8 Beschwerdebearbeitung | 188 |
| 8.1?Der Beschwerdebearbeitungsprozess | 188 |
| 8.2?Definition von Beschwerdebearbeitungsprozessen | 190 |
| 8.2.1?Identifikation unterschiedlicher Beschwerdebearbeitungsprozesse | 190 |
| 8.2.1.1?Grundsätzliche Charakterisierung von Beschwerdebearbeitungsprozessen | 190 |
| 8.2.1.2?Alleinbearbeitungs-, Einbeziehungs- und Abgabeprozesse | 191 |
| 8.2.1.3?Routine- und Ausnahmeprozesse | 193 |
| 8.2.2?Analyse von Beschwerdebearbeitungsprozessen | 194 |
| 8.2.3?Konkretisierung und Visualisierung von Beschwerdebearbeitungsprozessen | 195 |
| 8.2.4?Zum Standardcharakter von Beschwerdebearbeitungsprozessen | 200 |
| 8.3?Verantwortlichkeiten während der Beschwerdebearbeitung | 201 |
| 8.3.1?Der Verantwortliche für den gesamten Beschwerdemanagementprozess: der Process Owner | 201 |
| 8.3.2?Der Verantwortliche für die Einzelfall-Bearbeitung: der Complaint Owner | 202 |
| 8.3.3?Der Verantwortliche für die einzelnen Bearbeitungsschritte: der Task Owner | 203 |
| 8.4?Festlegung von Bearbeitungsterminen | 204 |
| 8.5?Installation von Mechanismen zur Überwachung der Beschwerdebearbeitung | 206 |
| 8.5.1?Das mitarbeiterbezogene Mahnsystem | 207 |
| 8.5.2?Das hierarchieübergreifende Eskalationssystem | 207 |
| 8.6?Ausgestaltung der internen Kommunikation zwischen den bearbeitenden Stellen | 211 |
| 8.7?Dokumentation der Beschwerdebearbeitung | 212 |
| 9 Beschwerdereaktion | 218 |
| 9.1?Grundsätzliche Verhaltensregeln im Umgang mit Beschwerdeführern | 219 |
| 9.1.1?Beispiele für Kundenärger erzeugende Reaktionen | 219 |
| 9.1.2?Verhaltensregeln für das direkte Gespräch mit Beschwerdeführern | 223 |
| 9.1.3?Verhaltensregeln für die Beantwortung schriftlich artikulierter Beschwerden | 228 |
| 9.2?Anwendung der Verhaltensregeln auf bestimmte Typen von Beschwerdeführern und Beschwerden | 232 |
| 9.2.1?Besondere Typen von Beschwerdeführern | 232 |
| 9.2.1.1?Wiederhol- und Mehrfachbeschwerdeführer | 232 |
| 9.2.1.2?Folgebeschwerdeführer | 233 |
| 9.2.1.3?Nörgler und Querulanten | 233 |
| 9.2.2?Besondere Typen von Beschwerden | 235 |
| 9.2.2.1?Streubeschwerden | 235 |
| 9.2.2.2?Beschwerden an die Geschäftsleitung | 236 |
| 9.2.2.3?Beschwerden über Mitarbeiter | 236 |
| 9.2.2.4?Mit Beschwerden verbundene Drohungen | 237 |
| 9.3?Entscheidung über die Fall-Lösung | 239 |
| 9.3.1?Lösungsmöglichkeiten und Einflussfaktoren für die Wahl der Reaktionsform | 239 |
| 9.3.2?Fall-Lösung mit oder ohne Einzelfallprüfung | 246 |
| 9.3.3?Umgang mit „unberechtigten“ Beschwerden | 248 |
| 9.3.3.1?Die subjektive Berechtigung von Kundenbeschwerden | 249 |
| 9.3.3.2?Reaktionsformen auf „unberechtigte“ Beschwerden | 250 |
| 9.4?Differenzierung der Beschwerdereaktion nach dem Kundenwert | 252 |
| 9.4.1?Grundlagen der Kundenbewertung | 252 |
| 9.4.1.1?Umsatzbezogene Kundenbewertung | 253 |
| 9.4.1.2?Deckungsbeitragsbezogene Kundenbewertung | 253 |
| 9.4.1.3?Bewertung der Kundenbeziehung über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung | 254 |
| 9.4.2?Die Anwendung der Kundenbewertung im Beschwerdemanagement | 255 |
| 9.4.2.1?Grundsätzliche Anwendung der Kundenbewertung im Beschwerdemanagement | 255 |
| 9.4.2.2?Einzelne Ansatzpunkte einer kundenwertorientierten Differenzierung im Beschwerdemanagement | 257 |
| 9.5?Kommunikation mit dem Beschwerdeführer während der Beschwerdebearbeitung | 259 |
| 9.5.1?Kommunikationsformen | 259 |
| 9.5.1.1?Eingangsbestätigung | 259 |
| 9.5.1.2?Zwischenbescheide | 261 |
| 9.5.1.3?Abschließende Antwort | 261 |
| 9.5.1.4?Follow-up-Kontakte | 262 |
| 9.5.2?Zeitliche Ausgestaltung der Kommunikationsformen | 265 |
| 9.5.3?Antworten und Reaktionen auf Kundenanfragen während der Beschwerdebearbeitung | 268 |
| 9.5.4?Sicherung der Korrespondenz- und Gesprächsqualität | 268 |
| 9.5.4.1?Die Sicherung der Korrespondenzqualität | 269 |
| 9.5.4.2?Die Sicherung der Gesprächsqualität | 270 |
| 10 Beschwerdeauswertung | 276 |
| 10.1?Beschwerdeanalyse | 277 |
| 10.1.1?Häufigkeitsverteilungen | 277 |
| 10.1.2?Kreuztabellierungen | 286 |
| 10.1.3?Mengenmäßiger und zeitlicher Bezug der Beschwerdeanalyse | 290 |
| 10.2?Ansätze zur Priorisierung von Problemen | 293 |
| 10.2.1?Kundenorientierte Frequenz-Relevanz-Analysen von Beschwerden (FRAB) | 294 |
| 10.2.1.1?Ansätze zur Ermittlung der Problemrelevanz aus Kundensicht | 294 |
| 10.2.1.2?Die Verärgerungs-FRAB | 296 |
| 10.2.1.3?Die Handlungsabsichts-FRAB | 299 |
| 10.2.1.4?Die Kundenverlust-FRAB | 300 |
| 10.2.2?Unternehmensorientierte Frequenz-Relevanz-Analysen von Beschwerden (FRAB) | 302 |
| 11 Beschwerdemanagement-Controlling | 310 |
| 11.1?Evidenz-Controlling | 312 |
| 11.1.1?Der Verärgerungseisberg | 313 |
| 11.1.1.1?Nicht artikulierte und nicht registrierte Beschwerden | 313 |
| 11.1.1.2?Kennzahlen des Verärgerungseisbergs | 316 |
| 11.1.1.2.1?Problematische Beschwerdequote | 316 |
| 11.1.1.2.2?Wahl der relevanten Größen | 316 |
| 11.1.1.2.3?Die wichtigsten Kennzahlen | 318 |
| 11.1.1.3?Informatorische Grundlagen für die Ermittlung der Kennzahlen | 323 |
| 11.1.2?Der Beschwerde-Verärgerungs-Eisberg | 325 |
| 11.2?Aufgaben-Controlling | 327 |
| 11.2.1?Subjektives Aufgaben-Controlling | 329 |
| 11.2.1.1?Messung der Beschwerdezufriedenheit | 329 |
| 11.2.1.2?Messung der Zufriedenheit interner Kunden des Beschwerdemanagements | 339 |
| 11.2.2?Objektives Aufgaben-Controlling | 340 |
| 11.2.2.1?Objektive Qualitätsstandards | 340 |
| 11.2.2.2?Objektive Produktivitätsstandards | 348 |
| 11.2.3?Exkurs: Objektive Qualitäts- und Produktivitätsstandards in Beschwerde-Centern | 350 |
| 11.3?Kosten-Nutzen-Controlling | 356 |
| 11.3.1?Kosten-Controlling | 356 |
| 11.3.1.1?Kosten-Controlling unter dem Blickwinkel der traditionellen Kostenrechnung | 357 |
| 11.3.1.2?Kosten-Controlling unter dem Blickwinkel der Prozesskostenrechnung (Activity Based Costing) | 359 |
| 11.3.1.3?Kennzahlen des Kosten-Controllings | 364 |
| 11.3.2?Nutzen-Controlling | 366 |
| 11.3.2.1?Controlling des Informationsnutzens | 367 |
| 11.3.2.2?Controlling des Bindungsnutzens | 370 |
| 11.3.2.2.1?Ermittlung der Nettoanzahl von Wiederkäufern/Abwanderern | 370 |
| 11.3.2.2.2?Monetäre Bewertung des Bindungsnutzens | 371 |
| 11.3.2.3?Controlling des Kommunikationsnutzens | 377 |
| 11.3.2.3.1?Ermittlung der Nettoanzahl von Empfehlern/Warnern | 377 |
| 11.3.2.3.2?Monetäre Bewertung des Kommunikationsnutzens | 379 |
| 11.3.3?Wirtschaftlichkeits-Controlling | 381 |
| 11.3.3.1?Wirtschaftlichkeit des gesamten Bereichs Beschwerdemanagement | 381 |
| 11.3.3.2?Wirtschaftlichkeit von Maßnahmen zur Optimierung des Beschwerdemanagements | 383 |
| 11.4?Steuerung und Überwachung des Beschwerdemanagements | 388 |
| 11.4.1?Steuerung | 389 |
| 11.4.1.1?Strategische Steuerung mittels Key Performance Indicators | 389 |
| 11.4.1.2?Der Beschwerdemanagement-Index (BMI) | 391 |
| 11.4.2?Überwachung mit Hilfe eines Beschwerdemanagement-Audits | 396 |
| 12 Beschwerdereporting | 404 |
| 12.1?Aktives Reporting von Ergebnissen (Informations-Push) | 405 |
| 12.1.1?Inhaltliche Dimension des Beschwerdereportings | 405 |
| 12.1.1.1?Beschwerdebezogene Inhalte | 405 |
| 12.1.1.2?Beschwerdemanagement-bezogene Inhalte | 410 |
| 12.1.1.2.1?Die strategische Perspektive: Key Performance Indicators | 410 |
| 12.1.1.2.2?Die operative Perspektive: Standards des Aufgaben-Controllings | 414 |
| 12.1.1.2.3?Die ökonomische Perspektive: Rentabilität des Beschwerdemanagements | 415 |
| 12.1.2?Formale Dimension des Beschwerdereportings | 418 |
| 12.1.3?Zeitliche Dimension des Beschwerdereportings | 419 |
| 12.1.4?Zielgruppenbezogene Dimension des Beschwerdereportings | 419 |
| 12.2?Bereitstellung von Informationen (Informations-Pull) | 422 |
| 12.3?Barrieren der Informationsnutzung und Ansätze zu ihrer Überwindung | 423 |
| 13 Beschwerde-Informationsnutzung | 430 |
| 13.1?Nutzung von Beschwerde-Informationen durch den Einsatz von Qualitätsplanungstechniken | 431 |
| 13.1.1?Ursache-Wirkungs-Analyse | 431 |
| 13.1.2?Die Fehlermöglichkeits- und Einfluss-Analyse (FMEA) | 436 |
| 13.2?Nutzung von Beschwerde-Informationen in Qualitätsverbesserungsteams und Qualitätszirkeln | 442 |
| 13.3?Kundenforen mit Beschwerdeführern als Qualitätsverbesserungsinstrument | 448 |
| 13.3.1?Generelle Ziele von Kundenforen mit Beschwerdeführern | 448 |
| 13.3.2Methodeneinsatz in Kundenforen | 452 |
| 13.3.3Online-Kundenforen mit Beschwerdeführern | 455 |
| 13.4?Die Integration von Beschwerde- und Beschwerdemanagement-Informationen in ein Kundenwissensmanagement | 456 |
| 14 Personalpolitische Aspekte des Beschwerdemanagements | 464 |
| 14.1?Die Bedeutung des Mitarbeiterverhaltens im Beschwerdekontakt | 464 |
| 14.2?Erforderliche Mitarbeiterqualifikationen | 466 |
| 14.3?Personalorientiertes internes Marketing als Rahmenkonzept für die Sicherstellung der Mitarbeiterqualifikationen | 472 |
| 14.3.1?Rekrutierung serviceorientierter und qualifizierter Mitarbeiter | 473 |
| 14.3.2?Mitarbeiterkommunikation und Training | 480 |
| 14.3.3?Anreizsysteme | 485 |
| 14.3.4?Maßnahmen zur Vermeidung von Burn-out-Effekten | 486 |
| 14.3.5?Empowerment | 487 |
| 14.4?Gestaltung des unternehmenskulturellen Umfelds | 491 |
| 15 Organisatorische Aspekte des Beschwerdemanagements | 498 |
| 15.1?Zentrales, dezentrales oder duales Beschwerdemanagement | 499 |
| 15.2?Der Bereich Beschwerdemanagement | 514 |
| 15.2.1?Verantwortung des Beschwerde-Centers für die operative Abwicklung von Beschwerden | 514 |
| 15.2.2?Verantwortung der Bereichsleitung Beschwerdemanagement für die konzeptionelle Steuerung | 521 |
| 15.3?Einordnung des Bereichs Beschwerdemanagement in die unternehmerische Organisationsstruktur | 524 |
| 15.3.1?Inhaltliche Zuständigkeit und Verknüpfung des Beschwerdemanagementprozesses mit anderen unternehmerischen Prozessen | 524 |
| 15.3.2?Die Ausstattung des Beschwerdemanagement-Bereichs mit Einflussrechten | 526 |
| 15.3.3?Die Etablierung des Bereichs Beschwerdemanagement als Stabsstelle, Linienfunktion oder in einer Matrixorganisation | 530 |
| 15.3.4?Der Bereich Beschwerdemanagement als Profit Center? | 534 |
| 15.4?Zur Frage eines Outsourcings des Beschwerdemanagements | 535 |
| 16 Technologische Aspekte des Beschwerdemanagements | 540 |
| 16.1?Grundlegende Determinanten für den Einsatz einer Beschwerdemanagement-Software | 541 |
| 16.2?Die Entscheidung für eine spezielle Beschwerdemanagement-Software oder eine integrative CRM-Lösung | 541 |
| 16.3?Kernfunktionalitäten von Beschwerdemanagement-Softwaresystemen | 543 |
| 16.4?Die Integration von Internet-, Intranet- und E-Mail-Kommunikation | 551 |
| 17 Social-Media-Beschwerden | 560 |
| 17.1?Beschwerdekanal Social Media | 561 |
| 17.1.1?Für das Beschwerdemanagement wichtige Formen von Social Media | 561 |
| 17.1.1.1?Beschwerden in kundengesteuerten Social Media | 561 |
| 17.1.1.2?Beschwerden in unternehmensgesteuerten Social Media | 564 |
| 17.1.2?Relevanz der Social Media als Beschwerdekanal | 569 |
| 17.2?Beschwerdemanagement-Strategie und Umgang mit Social-Media?Beschwerden | 573 |
| 17.3?Konsequenzen für die Aufgabenbausteine des Beschwerdemanagements | 574 |
| 17.4?Konsequenzen für ausgewählte Rahmenfaktoren des Beschwerdemanagements | 578 |
| 18 Internationales Beschwerdemanagement | 586 |
| 18.1?Die Relevanz interkultureller Unterschiede im Beschwerdeverhalten | 586 |
| 18.1.1?Interkulturelle Unterschiede im Beschwerdeverhalten | 587 |
| 18.1.2?Besonderheiten der Aufgabenerfüllung im internationalen Beschwerdemanagement | 589 |
| 18.2?Zentrales, dezentrales und duales internationales Beschwerdemanagement als alternative Organisationsformen | 591 |
| 19 Implementierung eines aktiven Beschwerdemanagements | 600 |
| 19.1?Implementierungsschritte | 600 |
| 19.2?Implementierungsbarrieren und Maßnahmen zu ihrer Überwindung | 605 |
| 20 Beschwerdemanagement nach der Norm: DIN ISO 10002:2010-5 | 616 |
| 20.1?Inhalte der Norm 10002:2010-5 | 617 |
| 20.2?Bewertung der Norm | 622 |
| 21 Beschwerdemanagement in der Praxis | 628 |
| 21.1?Die Beschwerdemanagement Excellence-Studie (BME) | 629 |
| 21.2?Die Materna-Beschwerdemanagement-Studie | 633 |
| 21.3?Die Beschwerdemanagement-Studie der Deutschen Gesellschaft für Qualität | 636 |
| 21.4?Vergleichende Betrachtung | 639 |
| 22 Quick-Check Beschwerdemanagement | 642 |
| Literatur | 648 |
