3      Kommunikation als Schlüsselfaktor in Unternehmen

Ein deutsches Sprichwort sagt „der Ton macht die Musik“. So kommt es auch im Unternehmen nicht so sehr darauf an was gesagt wird, sondern wie kommuniziert wird.[122] Man kann davon ausgehen, dass 70% aller Fehler am Arbeitsplatz auf mangelnde Kommunikation zurückzuführen sind.[123] Daher sollten alle Führungs­kräfte und andere Unternehmensmitglieder die Techniken, Methoden, Werkzeuge und Modelle der Kommunikation und deren Auswirkungen nicht unterschätzen.[124]

3.1      Definition der Unternehmenskommunikation

In der Literatur gibt es eine Vielzahl an verschiedenen Definitionen der Unternehmenskommunikation, Zerfaß beschreibt sie folgendermaßen:

„Als Unternehmenskommunikation bezeichnet man alle gesteuerten Kommunikationsprozesse, mit denen ein Beitrag zur Aufgabendefinition und -erfüllung in gewinnorientierten Wirtschaftseinheiten geleistet wird und die insbesondere zur internen und externen Handlungskoordination sowie Interessenklärung zwischen Unternehmen und ihren Bezugsgruppen (Stakeholdern) beitragen.“ [125]

Bruhn hingegen sieht die Unternehmenskommunikation als:

„[…] Gesamtheit sämtlicher Kommunikationsinstrumente und -maßnahmen eines Unternehmens, die eingesetzt werden, um das Unternehmen und seine Leistungen in den relevanten internen und externen Zielgruppen der Kommunikation darzustellen […].“ [126]

Grundsätzlich versteht man unter Kommunikation die Übermittlung sowie den Austausch von Nachrichten bzw. Informationen. Dabei findet ein einseitiger oder mehrseitiger Austausch dieser Informationen zwischen dem Sender und Empfänger statt.[127] Dieser Kommunikationsprozess beinhaltet die Ver­schlüsselung (Codierung) einer Information durch den Sender und das Senden dieser Signale über einen Kanal an den Empfänger, der diese entschlüsselt (decodiert). Der Kanal dient also als Kommunikationsmittel und -weg. Zeichen und Symbole, die von beiden Gesprächspartnern verstanden werden, stellen die Grundlage der Kommunikation dar. Eine gemeinsame Sprache und Kommuni­kationskultur, die etwa das Verständnis von gewissen Gesten beinhaltet, ist also die Basis einer erfolgreichen Kommunikation zwischen Sender und Empfänger.[128]

Ist dieses gemeinsame Fundament nicht gegeben, so liegt ein steiniger Kommunikationsweg zwischen Sender und Empfänger vor, der keinen optimalen Informationsaustausch gewährleistet. Dies wird durch eine Redewendung vom Verhaltensforscher Konrad Lorenz ersichtlich:

„Gesagt ist noch nicht gehört. Gehört ist noch nicht verstanden. Ver­standen ist noch nicht akzeptiert. Akzeptiert ist noch nicht umgesetzt.“ [129]

Da die Unternehmenskommunikation immer mehr als eine unverzichtbare Komponente der Unternehmensführung verstanden wird, müssen Stolpersteine im Kommunikationskanal unbedingt vermieden werden.[130] Dies kann etwa dadurch erfolgen, dass sich Führungskräfte sowie auch die MitarbeiterInnen ein Grundverständnis über Kommunikationsprozesse aneignen und gezielte kommunikationsfördernde Maßnahmen anwenden, auf die im nachfolgenden Kapitel näher eingegangen wird.

3.2      Kommunikationsmodelle

Kommunikationsmodelle dienen als Grundlage für eine erfolgreiche Kommunikation, da sie Tipps und Tricks für einen gelungenen Austausch innerhalb des Unternehmens bereitstellen. Theoretische Kommunikationsmodelle können dabei helfen, schwierige Gesprächssituationen im Unternehmen zu meistern, etwa zwischen Kunden, Lieferanten und MitarbeiterInnen. In der Literatur findet sich eine Vielzahl an Modellen, von denen nun drei bewährte Konzepte vorgestellt werden.

3.2.1     Das Kommunikationsmodell nach F. Schulz von Thun

Eines der wohl bekanntesten Kommunikationsmodelle ist jenes von F. Schulz von Thun. Ihm geht es darum, Kommunikationsprozesse ausführlich zu erklären und zu verbessern. Eine bedeutende Erkenntnis dieses Modells ist, dass jede Nachricht oder Äußerung, die eine Person als Sender von sich gibt, immer vier Arten von Botschaften enthält. Wie in Abbildung 9 dargestellt, beinhaltet jede Nachricht folgende Aspekte: Sachbotschaft, Selbstoffenbarungsbotschaft, Beziehungsbotschaft und den Appell.[131]

Abb. 9: Die vier Seiten einer Botschaft[132]

•   Sachinhalt

Jede Botschaft enthält eine Sachinformation, in der ein bestimmter Sachverhalt etwa in Form eines Problems oder durch Fakten dargestellt wird. Diese Sachbotschaft sollte vom Sender klar und nachvollziehbar vermittelt werden.[133]

•   Selbstoffenbarung (Selbstkundgabe)

In einer Nachricht offenbart sich der Sender selbst, was bedeutet, dass er nicht nur Sachverhalte transferiert, sondern gleichzeitig auch einen Teil seiner eigenen Person preisgibt. Der Sender kann dabei ein Stück seiner Gefühls- und Gedankenwelt zeigen. So werden in Nachrichten bewusst aber auch großteils unbewusst Empfindungen des Senders auf den Empfänger übertragen. Ein Teil der Nachricht kann eine bewusste Selbstdarstellung sein, ein anderer Teil bringt hingegen eine ungewollte Selbstenthüllung mit sich. Versucht sich der Sender bedeckt zu halten und zeigt er dadurch geringe Offenheit, dann kann dies dazu führen, dass die Kommunikation unter dieser Zurückhaltung leidet, da persönliche Meinungen, Erfahrungen und Wissensstände nicht weitergegeben werden. Dies würde den natürlichen und für die Kommunikation essentiellen Austausch zwischen zwei Individuen blockieren.[134]

•   Beziehungsinhalt

Beim Austausch von Botschaften zwischen Sender und Empfänger spielt die Beziehungsebene eine bedeutende Rolle. In der Kommunikation spiegelt sich die Beziehung zweier Individuen. In der Übertragung von Nachrichten zeigt sich, wie der Sender zum Empfänger steht, was er von ihm hält und wie sich die Beziehung gestaltet. Beziehungsinhalte werden meistens durch nichtsprachliche Aspekte ausgedrückt, wie etwa durch Tonfall, Mimik und Gestik. Sollten zwischen Sender und Empfänger in der Beziehungsebene Probleme bestehen, z.B. durch fehlende Wertschätzung, so treten Schwierigkeiten in der Vermittlung von Botschaften auf und zwar unabhängig davon, ob diese sachlich korrekt sind.[135]

•   Appell

Nachrichten haben einen Appellcharakter, was bedeutet, dass der Sender mithilfe der Botschaft versucht, beim Empfänger etwas zu bewirken. Dabei zielt der Sender darauf ab, den Empfänger in eine bestimmte Richtung zu lenken. Dies erfolgt durch direkte und indirekte Aufforderungen, die das Handeln, Fühlen und Denken des Gegenübers beeinflussen. Offene Einflussnahme geschieht etwa durch Befehle, Anleitungen, Gebote oder Verbote. Versteckte Einflussnahme wird oft durch einen unbewussten Appell an das Gewissen des Empfängers erwirkt.[136]

3.2.2     Das Kommunikationsmodell nach Watzlawick

Der Kommunikations- und Sozialpsychologe Paul Watzlawick stellte fünf Kommunikationsregeln auf, die in Tabelle 3 abgebildet sind. Bei diesen Axiomen geht es darum, die zwischenmenschliche Sender-Empfänger-Beziehung zu beleuchten.[137]

Tab. 3: Die fünf Schritte der Kommunikation nach Watzlawick[138]

Axiom 1 besagt, dass man nicht nicht kommunizieren kann. Das bedeutet, dass sämtliches Verhalten – so etwa auch Stillschweigen und Nichthandeln – einen Mitteilungscharakter besitzt, wobei selbst durch eine sehr passive Haltung kommuniziert wird. Durch die Körperhaltung, Bewegung, Mimik und Gestik werden Signale ausgesendet, die der Empfänger als Information wahrnimmt.[139]

Beim Axiom 2 stehen die Inhalts- und Beziehungsaspekte von Kommunikation im Mittelpunkt. Jegliche Mitteilung zwischen Personen umfasst einen Inhalt, mit dem ein bestimmter Sachverhalt dargestellt wird. Zusätzlich zu dieser inhaltlichen Information spielt auch die Beziehung zwischen dem Sender und den Empfänger eine bedeutende Rolle. Mithilfe der Inhaltsebene werden sachliche Informationen übermittelt, während die Beziehungsebene aufzeigt, wie die Kommunikations­partner persönlich zueinander stehen. Ist die Beziehungsebene gestört, z.B. durch Neid und Angst, so kann der Inhalt nicht oder nicht korrekt übermittelt werden. Das bedeutet, dass die Voraussetzung für einen gelungenen inhaltlichen Austausch stets in einer intakten Beziehungsebene zu finden ist.[140] Dies wird auch anhand des Eisbergmodells der Kommunikation ersichtlich, eine Darstellung findet sich in Abbildung 10.

Abb.10: Eisbergmodell der Kommunikation[141]