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Dauerhafter Erfolg mit Business Software

Zehn Jahre Fallstudien nach der eXperience Methodik

Autor	Petra Schubert, Ralf Wölfle
Verlag	Carl Hanser Fachbuchverlag
Erscheinungsjahr	2009
Seitenanzahl	288 Seiten
ISBN	9783446422193
Format	PDF
Kopierschutz	Wasserzeichen/DRM
Geräte	PC/MAC/eReader/Tablet
Preis	19,99 EUR

Viele der heutigen Unternehmensleistungen sind nur durch den Einsatz leistungsfähiger Business Software möglich. Aber ERP- und CRM-Systeme, Online-Shops und E Procurement-Lösungen sind anspruchsvolle Werkzeuge. Wie geht man mit ihnen richtig um? Soll sich ein Unternehmen der Business Software anpassen oder umgekehrt? Wie gefährlich sind Systemeingriffe und worauf kommt es für dauerhaften Erfolg an? Antworten geben Fallstudien zu 14 Lösungen von kleinen und großen Unternehmen mit ganz unterschiedlichem Charakter. Alle Beschreibungen sind einheitlich aufbereitet nach der bewährten eXperience Methodik mit Geschäfts-, Prozess- und Anwendungssicht. Ergänzende Fachbeiträge zu folgenden Themen: Charakteristika und Unterscheidungen bei Business Software, Systematisierung des erzielten Nutzens mit Anwendung auf die 14 Fallstudien, Nutzenbasierte Auswahl von Business Software. Highlights: Reale Praxisbeispiele mit Hintergründen zu Investitionsentscheidung, Projektmanagement und laufendem Unterhalt der Software, Lessons Learned aus den Projekten helfen, eigene Fehler zu vermeiden, Zwei Fachbeiträge speziell für dauerhaften Erfolg in E-Commerce und E-Procurement. Ein Buch für alle Projektleiter, Manager, IT-Verantwortliche.

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Leseprobe

1 Business Software – das Nervensystem moderner Unternehmen (S. 1-3)

Ralf Wölfle

Unternehmen müssen sich in einer immer anspruchsvolleren Umwelt behaupten. Der Wettbewerb ist hoch, Rahmenbedingungen und Märkte verändern sich schnell. Arbeitsteilung hat generell zugenommen. Agilität ist gefragt, um Chancen zu nutzen und Risiken zu minimieren. Agilität erfordert Transparenz und die Möglichkeit zu schnellem, effizientem und wirksamem Handeln. Das erfordert eine ebenso agile, schnelle und effiziente Informationsinfrastruktur. Deren Kern ist Business Software, das Nervensystem moderner Unternehmen. Anders als in der Natur muss dieses Nervensystem durch die Organisation selbst gestaltet werden. Dem Gestalteten kann Business Software Reichweite und effiziente Wirksamkeit verleihen, sie ist der Intelligenzverstärker einer Organisation [Kagermann/Österle 2006].

In diesem Beitrag wird Business Software zunächst von anderen Anwendungen im Unternehmen abgegrenzt. Nach einer Begriffsklärung folgt eine vertiefte Erörterung der Charakteristika von Standardsoftware und Individualsoftware. Dabei werden einige Aspekte zu ihrem Aufbau und den typischen Betriebsformen erläutert und in Hinblick auf die Konsequenzen im Lebenszyklus der Systeme besprochen. Die vergleichsweise ausführliche Betrachtung der Systemmerkmale soll helfen, die in den Fallstudien jeweils nur mit wenigen Begriffen bezeichneten Lösungen einzuordnen. Nach den Systemmerkmalen wird das Titelthema des Buchs aufgegriffen.

Zunächst wird aufgezeigt, dass es miteinander konkurrierende Anforderungen an Business Software gibt und dass diese gegeneinander ausbalanciert werden müssen. Nach einer Überleitung mit Aussagen aus einer Befragung zu Misserfolgen mit Business Software werden einige zentrale Faktoren für Erfolg herausgearbeitet. Dauerhafter Erfolg ist nur in einem kontinuierlichen Entwicklungsprozess mit einem systematischen Regelkreis zu erreichen. Das Kapitel ist kurz gefasst, weil das Thema in den anderen Fachbeiträgen und den Fallstudien vertieft wird. Abschliessend wird für einige Fallstudien gesagt, welche Haltung und Herangehensweise an Business Software sie repräsentieren.

1.1 Die Vielfalt der Anwendungen eines Information Workers

Im beruflichen Alltag fallen viele Arten von Tätigkeiten an, die mit Informationsverarbeitung zu tun haben. Sie werden durch viele Arten von Informationssystemen unterstützt. Die Übersicht in Abb. 1.1 und die Erläuterungen dazu sollen Business Software von anderen Anwendungen im Unternehmen abgrenzen.

Persönliche Arbeitsumgebung

Ausgangspunkt der Betrachtung ist die persönliche Arbeitsumgebung eines Mitarbeitenden. Sie ist durch ein Benutzerendgerät bestimmt, das ihm Zugriff auf die Informatikmittel der Organisation gewährt. Klassischerweise ist das eine Workstation an seinem Arbeitsplatz, zunehmend sind es auch mobile Geräte von Laptops bis zu Smartphones. Auf dem persönlichen Gerät kann die ganze Bandbreite der Unternehmensapplikationen installiert sein. Es kann aber auch gar kein Anwendungsprogramm lokal installiert sein, z.B. wenn alle Anwendungen von einem Unternehmensserver bereitgestellt werden.

In vielen Fällen handelt es sich um eine Mischung: Einige Anwendungen laufen lokal und stehen damit auch dann zur Verfügung, wenn kein Zugang zum Netzwerk besteht. Andere werden zentral betrieben oder sind aufgeteilt in eine Client- und eine Serverkomponente. Ein Personal Information Management System (PIM), z.B. für Kontakte oder Termine, muss bei mobilen Geräten immer lokal betrieben werden.

Ist es Teil eines Client-Server- Systems, ist lokal die Client-Komponente installiert (z.B. MS Outlook), die mit einem zentralen PIM-Server korrespondiert (z.B. MS Exchange Server). Die weitere Softwareausstattung auf dem Benutzerendgerät ist individuell festzulegen. Universell einsetzbarer Basisanwendungen wie Büroanwendungen werden häufig lokal installiert, obwohl der in der Grafik abgebildete zentrale Betrieb an Bedeutung gewinnt. Bei lokalen Anwendungen ist immer zu beachten, dass die Daten anderen Nutzern im Netzwerk ohne besondere Vorkehrungen nicht zur Verfügung stehen und dass die Organisation keine zentrale Datensicherung betreiben kann.

Inhaltsverzeichnis

Vorwort	4
Inhalt	6
1 Business Software - das Nervensystem moderner Unternehmen	10
1.1 Die Vielfalt der Anwendungen eines Information Workers	11
1.2 Business Software	12
1.3 Standardsoftware und Individualsoftware	14
1.4 Dauerhafter Erfolg mit Business Software	23
1.5 Die Fallstudien in diesem Buch	25
2 eXperience Methodik zur Dokumentatijon von Fallstudien	26
2.1 Die Methode eXperience	26
2.2 Einheitliches Fallstudienraster	27
2.3 Sichtweisen auf die Fallstudien	28
2.3.1 Geschäftssicht Business Szenario	28
2.3.2 Prozesssicht	29
2.3.3 Anwendungssicht (Verteilung und Integration der Systeme	31
2.3.4 Technische Sicht	32
3 Nutzenbasierte Auswahl von Business Software	34
3.1 Einleitung	34
3.2 Phasenmodell für die ERP-Systemauswahl	35
3.2.1 Zieldefinition	35
3.2.2 Prozessanalyse	36
3.2.3 Anforderungsspezifikation	36
3.2.4 Marktübersicht	38
3.2.5 Screening/ Anbierterbefragung	38
3.2.6 Anbieterpräsentation	39
3.2.7 Entscheidung	40
3.3 Wirtschaftlichkeit einer ERP-Investition	40
3.4 Zusammenfassung	41
4 Indentifikation von Nutzen beim Einsatz von ERP-Systemen	42
4.1 Entstehung eines Nutzenmodells	42
4.2 Erwartungen-Nutzen-Modell nach Schubert/Williams	43
4.3 Anwendung des Modells	47
5 Dauerhafter Erfolg mit Business Software: Fazit aus den Fallstudien	48
5.1 Die Fallstudien im Jahr 2009	48
5.2 Realisierter Nutzen in den Fallstudien	50
5.2.1 Strategie/Prozesse	55
5.2.2. Ressourcen	55
5.2.3 Funktionen	56
5.2.4 IT und Infrastruktur	57
5.3 Faktoren für dauerhaften Erfolg	58
5.4 Schlussbemerkung	59
6 Weiss+Appetito Holding AG: Eine Software für den ganzen Konzern	60
6.1 Das Unternehmen	61
6.1.1 Hintergrund, Branche, Produkt und Zielgruppe	61
6.1.2 Unternehmensvision	62
6.1.3 Stellenwert von Informatik und E-Business	62
6.2 Der Auslöser des Projekts	62
6.2.1 Ausgangslage und Anstoss für das Projekt	63
6.2.2 Vorstellung der Geschäftspartner	63
6.3 AbaBau - eine Lösung für die Bau- und Baudienstleistungsbranche	64
6.3.1 Geschäftssicht und Ziele	64
6.3.2 Prozesssicht	65
6.3.3 Anwendungssicht	67
6.3.4 Technische Sicht	68
6.4 Projektablauf und Betrieb	69
6.4.1 Investitionsentscheidung	69
6.4.2 Projektmanagement und Change Management	70
6.4.3 Evaluation, Entstehung und Roll-out der Lösung	70
6.5 Erfahrungen	72
6.5.1 Nutzenakzeptanz	72
6.5.2 Zielerreichung und bewirkte Veränderungen	72
6.6 Erfolgsfaktoren	73
6.6.1 Spezialitäten der Lösung	73
6.6.2 Reflexion der Faktoren für dauerhaften Erfolg	73
6.6.3 Lessons Learned	73
7 F.+ H. Engel AG: Erfolg mit releasefähinger Standardsoftware	74
7.1 Das Unternehmen	74
7.1.1 Hintergrund, Branche, Produkt und Zielgruppe	75
7.1.2 Unternehmensvision	75
7.1.3 Stellenwert von Informatik und E-Business	75
7.2 Der Auslöser des Projekts	76
7.2.1 Ausgangslage und Anstoss für das Projekt	76
7.2.2 Vorstellung der Geschäftspartner	76
7.3 Warenwirtschaft über mehrere Standorte	77
7.3.1 Geschäftssicht und Ziele	77
7.3.2 Prozesssicht	78
7.3.3 Anwendungssicht	81
7.3.4 Technische Sicht	84
7.4 Projektablauf und Betrieb	84
7.4.1 Investitionsentscheidung	84
7.4.2 Projektmanagement und Change Management	84
7.4.3 Evaluation, Entstehung und Roll-out der Lösung	85
7.4.4 Laufender Unterhalt	85
7.5 Erfahrungen	86
7.5.1 Nutzerakzeptanz	86
7.5.2 Zielerreichung und bewirkte Veränderungen	87
7.5.3 Investitionen, Rentabilität und Kennzahlen	87
7.6 Erfolgsfaktoren	88
7.6.1 Spezialitäten der Lösung	88
7.6.2 Reflexion der Faktoren für dauerhaften Erfolg	88
7.6.3 Lessons Learned	88
8 Variosystems: Anpassungsfähigkeit für die Zukunft sichern	90
8.1 Das Unternehmen	90
8.1.1 Hintergrund, Branche, Produkt und Zielgruppe	91
8.1.2 Unternehmensvision	91
8.1.3 Stellenwert von Informatik und E-Business	91
8.1.4 Ausgangslage und Anstoss für das Projekt	92
8.1.5 Vorstellung der Geschäftspartner	92
8.2 Effizienzsteigerung durch global integrierte Prozesse	93
8.2.1 Geschäftssicht und Ziele	93
8.2.2 Prozesssicht	96
8.2.3 Anwendungssicht	96
8.2.4 Technische Sicht	97
8.3 Projektablauf und Betrieb	97
8.3.1 Investitionsentscheidung und Evaluation	98
8.3.2 Projektmanagement und Change Management	99
8.3.3 Laufender Unterhalt	100
8.4 Erfahrungen	101
8.4.1 Nutzerakzeptanz	101
8.4.2 Zielerreichung und bewirkte Veränderungen	101
8.4.3 Investitionen, Rentabilität und Kennzahlen	102
8.5 Erfolgsfaktoren	102
8.5.1 Spezialitäten der Lösung	102
8.5.2 Reflexion der Faktoren für dauerhaften Erfolg	103
8.5.3 Lessons Learned	103
9 eltromat GmbH: Zukunftssicherheit mit Datentransparenz	104
9.1 Das Unternehmen	105
9.1.1 Hintergrund, Branche, Produkt und Zielgruppe	105
9.1.2 Unternehmensvision	105
9.1.3 Stellenwert von Informatik und E-Business	105
9.2 Der Auslöser des Projekts	106
9.2.1 Ausgangslage und Anstoss für das Projekt	106
9.2.2 Vorstellung der Geschäftspartner	107
9.3 Lückenlose Verfolgung einer Kundenanfrage	107
9.3.1 Geschäftssicht und Ziele	107
9.3.2 Prozesssicht	108
9.3.3 Anwendungssicht	110
9.3.4 Technische	111
9.4 Projektablauf und Betrieb	113
9.4.1 Investitionsentscheidung	113
9.4.2 Projektmanagement und Change Management	113
9.4.3 Evaluation, Entstehung und Roll-out der Lösung	114
9.4.4 Laufender Unterhalt	114
9.5 Erfahrungen	115
9.5.1 Nutzerakzeptanz	115
9.5.2 Zielerreichung und bewirkte Veränderungen	115
9.5.3 Investitionen, Rentabilität und Kennzahlen	116
9.6 Erfolgsfaktoren	116
9.6.1 Spezialitäten der Lösung	116
9.6.2 Reflexion der Faktoren für dauerhaften Erfolg	117
9.6.3 Lessons Learned	117
10 ad AUGROS: Unterstützung von Just-in-Time-Lieferungen	118
10.1 Das Unternehmen	119
10.1.1 Hintergrund, Branche, Produkt und Zielgruppe	119
10.1.2 Unternehmensvision	120
10.1.3 Stellenwert von Informatik und E-Business	120
10.2 Der Auslöser des Projekts	121
10.2.1 Ausgangslage und Anstoss für das Projekt	121
10.2.2 Vorstellung der Geschäftspartner	121
10.3 Unterstützung von Just-in-Time-Lieferungen	122
10.3.1 Geschäftssicht und Ziele	122
10.3.2 Prozesssicht	123
10.3.3 Anwendungssicht	125
10.3.4 Technische Sicht	126
10.4 Projektablauf und Betrieb	127
10.4.1 Investitionsentscheidung	127
10.4.2 Projektmanagement und Change Management	128
10.4.3 Evaluation, Entstehung und Roll-out der Lösung	128
10.4.4 Laufender Unterhalt	129
10.5 Erwartungen	129
10.5.1 Nutzerakzeptanz	129
10.5.2 Zielerreichung und bewirkte Veränderungen	129
10.5.3 Investitionen, Rentabilität und Kennzahlen	130
10.6 Erfolgsfaktoren	130
10.6.1 Spezialitäten der Lösung	130
10.6.2 Reflexion der Faktoren für dauerhaften Erfolg	131
10.6.3 Lessons Learned	131
11 Blizzard: HighTech Ski-Produktion mit HighTech ERP-System	132
11.1 Das Unternehmen	133
11.1.1 Hintergrund, Branche, Produkt und Zielgruppe	133
11.1.2 Unternehmensvision	133
11.1.3 Stellenwert von Informatik und E-Business	133
11.2 Der Auslöser des Projekts	134
11.2.1 Ausgangslage und Anstoss für das Projekt	134
11.2.2 Vorstellung der Geschäftspartner	135
11.3 Der Ski als Saisonartikel - Forecast und Nachorder aus Vertriebssicht	135
11.3.1 Geschäftssicht und Ziele	135
11.3.2 Prozesssicht	137
11.3.3 Anwendungssicht	139
11.3.4 Technische Sicht	140
11.4 Projektablauf und Betrieb	140
11.4.1 Investitionsentscheidung	140
11.4.2 Projektmanagement und Change Management	141
11.4.3 Entstehung und Roll-out der Lösung	142
11.4.4 Laufender Unterhalt	143
11.5 Erfahrungen	143
11.5.1 Nutzerakzeptanz	143
11.5.2 Zielerreichung und bewirkte Veränderungen	144
11.5.3 Investitionen, Rentabilität und Kennzahlen	144
11.6 Erfolgsfaktoren	144
11.6.1 Spezialitäten der Lösung	145
11.6.2 Reflexion der Faktoren für dauerhaften Erfolg	145
11.6.3 Lessons Learned	145
12 Finzelberg: Sichere Prozesse durch den Einsatz eines ERP-Systems	146
12.1 Das Unternehmen	147
12.1.1 Hintergrund, Branche, Produkt und Zielgruppe	147
12.1.2 Unternehmensviosion	148
12.1.3 Stellenwert von Informatik und E-Business	148
12.2 Der Auslöser des Projekts	149
12.2.1 Ausgangslage und Anstoss für das Projekt	149
12.2.2 Vorstellung der Geschäftspartner	149
12.3 Vertrieb hochwertiger Pflanzenextrakte	150
12.3.1 Geschäftssicht und Ziele	150
12.3.2 Prozesssicht des Produktions- und Freigabeprozesses	151
12.2.3 Anwendungssicht	153
12.3.4 Technische Sicht	154
12.4 Projektablauf und Betrieb	155
12.4.1 Investitionsentscheidung	155
12.4.2 Projekt- und Change Management	155
12.4.3 Evaluation, Entstehung und Roll-out der Lösung	156
12.4.4 Laufender Unterhalt	157
12.5 Erfahrungen	157
12.5.1 Nutzerakzeptanz	157
12.5.2 Zielerreichung und bewirkte Veränderungen	157
12.5.3 Investitionen, Rentabilität und Kennzahlen	158
12.6 Erfolgsfaktoren	158
12.6.1 Spezialitäten der Lösung	159
12.6.2 Reflexion der Faktoren für dauerhaften Erfolg	159
12.6.3 Lessons Learned	159
13 Dauerhafter Erfolg im E-Procurement	160
13.1 Prozesse in der Kunden-Lieferantenbeziehung	161
13.2 Das E-Procurement-Konzept	162
13.3 E-Procurement Service Provider als Erfolgsfaktor	166
13.4 Nutzenpotenziale von E-Procurement-Lösungen	167
13.5 Zentrale Faktoren für den dauerhaften Erfolg	169
14 UBS:E-Procurement für indirekte Güter	170
14.1 Das Unternehmen	171
14.1.1 Hintergrund, Branche, Produkt und Zielgruppe	171
14.1.2 Beschaffungssituation	171
14.1.3 Stellenwert von IT in der Beschaffung	172
14.2 Der Auslöser des Projekts	173
14.2.1 Ausgangslage und Anstoss für E-Procurement	173
14.2.2 Vorstellung der Geschäftspartner	173
14.2.3 Geschäftssicht und Ziele	173
14.2.4 Prozesssicht	174
14.2.5 Anwendungssicht	179
14.3 Projektablauf und Betrieb	180
14.3.1 Investitionsentscheidung	180
14.3.2 Projektmanagement und Change Management	180
14.3.3 Entstehung und Roll-out der Lösung	180
14.3.4 Laufender Unterhalt	181
14.4 Erfahrungen	181
14.4.1 Nutzerakzeptanz	181
14.4.2 Zielerreichung und bewirkte Veränderungen	182
14.5 Erfolgsfaktoren	182
14.5.1 Spezialitäten der Lösung	182
14.5.2 Reflexion der Faktoren für dauerhaften Erfolg	183
14.5.3 Lessons Learned	183
15 Schindler: E-Procurement für Komponenten und Transporte	184
15.1 Das Unternehmen	185
15.1.1 Hintergrund, Branche, Produkt und Zielgruppe	185
15.1.2 Unternehmensstrategie	185
15.1.3 Beschaffungssituation	186
15.1.4 Stellenwert von Informatik und E-Business in der Beschaffung	186
15.2 Der Auslöser des Projekts	188
15.2.1 Ausgangslage und Anstoss für das Projekt	188
15.2.2 Vorstellung der Geschäftspartner	188
15.3 Purchase-to-Pay-Prozesse für Komponenten und Transporte	189
15.3.1 Geschäftssicht und Ziele	189
15.3.2 Prozesssicht	191
15.3.3 Anwendungssicht	193
15.4 Projektablauf und Betrieb	194
15.4.1 Investitionsentscheidung	194
15.4.2 Projektmanagement und Change Management	195
15.4.3 Evaluation, Entstehung und Roll-out der Lösung	195
15.4.4 Laufender Unterhalt	196
15.5 Erfahrungen	197
15.5.1 Nutzerakzeptanz	197
15.5.2 Zielerreichung und bewirkte Veränderungen	197
15.6 Erfolgsfaktoren	198
15.6.1 Spezialitäten der Lösung	198
15.6.2 Reflexion der Faktoren für dauerhaften Erfolg	198
15.6.3 Lessons Learned	199
16 Dauerhafter Erfolg im E-Commerce	200
17 LeShop: Eine Erfolgsstory im Schweizer E-Commerce	204
17.1 Das Unternehmen	205
17.1.1 Hintergrund, Branche, Produkt und Zielgruppe	205
17.1.2 Unternehmensvision	206
17.1.3 Stellenwert von Informatik und E-Business	206
17.2 Der Auslöser des Projekts	207
17.2.1 Ausgangslage und Anstoss für das Projekt	207
17.2.2 Vorstellung der Geschäftspartner	207
17.3 Sortimentserweiterung um eigene Tiefkühlprodukte	208
17.3.1 Geschäftssicht und Ziele	208
17.3.2 Prozesssicht	216
17.3.3 Anwendungssicht	216
17.3.4 Technische Sicht	219
17.4 Projektablauf und Betrieb	219
17.4.1 Investitionsentscheidung	219
17.4.2 Projektmanagement und Change Management	220
17.4.3 Evaluation, Entstehung und Roll-out der Lösung	221
17.4.4 Laufender Unterhalt	223
17.5 Erfahrungen	223
17.6 Erfolgsfaktoren	224
17.6.1 Spezialitäten der Lösung	224
17.6.2 Reflexion der Faktoren für dauerhaften Erfolg	224
17.6.3 Lessons Learned	225
18 Digitec: E-Commerce mit Individualsoftware	226
18.1 Das Unternehmen	227
18.1.1 Hintergrund, Branche, Produkte und Zielgruppe	227
18.1.2 Unternehmensvision	227
18.1.3 Stellenwert von Informatik und E-Business	228
18.2 Der Auslöser des Projekts	229
18.3 Transaktionsunterstützung im Multi-Channel-Commerce	229
18.3.1 Geschäftssicht und Ziele	229
18.3.2 Prozesssicht	234
18.3.3 Anwendungssicht	237
18.3.4 Technische Sicht	238
18.4 Projektablauf und Betrieb	239
18.4.1 Investitionsentscheidung	239
18.4.2 Entstehung und Roll-out der Softwarelösung	240
18.4.3 Laufender Unterhalt	240
18.5 Erfahrungen	240
18.5.1 Nutzerakzeptanz	240
18.5.2 Zielerreichung und bewirkte Veränderungen	241
18.5.3 Investitionen, Rentabilität und Kennzahlen	241
18.6 Erfolgsfaktoren	241
18.6.1 Spezialitäten der Lösung	242
18.6.2 Reflexion der Faktoren für dauerhaften Erfolg	243
18.6.3 Lessons Learned	243
19 HERWE: Bewirtschaftung von Kundendaten im CRM-System	244
19.1 Das Unternehmen	245
19.1.1 Hintergrund, Branche, Produkt und Zielgruppe	245
19.1.2 Unternehmensvision	245
19.1.3 Stellenwert von Informatik und E-Business	246
19.2 Der Auslöser des Projekts	246
19.2.1 Ausgangslange und Anstoss für das Projekt	246
19.2.2 Vorstellung der Geschäftspartner	246
19.3 Persönliches Aufgabenmanagement	247
19.3.1 Geschäftssicht und Ziele	247
19.3.2 Prozesssicht	248
19.3.3 Anwendungssicht	250
19.3.4 Technische Sicht	251
19.4 Projektablauf und Betrieb	252
19.4.1 Investitionsentscheidung	253
19.4.2 Projektmanagement und Change Management	253
19.4.3 Evaluation, Entstehung und Roll-out der Lösung	253
19.4.4 Laufender Unterhalt	254
19.5 Erfahrungen	254
19.5.1 Nutzerakzeptanz	255
19.5.2 Zielerreichung und bewirkte Veränderungen	255
19.5.3 Investitionen, Rentabilität und Kennzahlen	255
19.6 Erfolgsfaktoren	256
19.6.1 Spezialitäten der Lösung	256
19.6.2 Reflexion der Faktoren für dauerhaften Erfolg	256
19.6.3 Lessons Learned	257
20 INTEC International: CRM-System optimiert die Angebotserstellung	258
20.1 Das Unternehmen	259
20.1.1 Hintergrund, Branche, Produkt und Zielgruppe	259
20.1.2 Unternehmensvsion	260
20.1.3 Stellenwert von Informatik und E-Business	260
20.2 Der Auslöser des Projekts	261
20.2.1 Vorstellung der Geschäftspartner	261
20.3 Vertrieb von IT-Produkten und Dienstleistungen	261
20.3.1 Geschäftssicht und Ziele	261
20.3.2 Prozesssicht des Angebotsprozesses	262
20.3.3 Anwendungssicht	264
20.3.4 Technische Sicht	264
20.4 Projektablauf und Betrieb	265
20.4.1 Investitijonsentscheidung	265
20.4.2 Projekt- und Change Management	266
20.4.3 Evaluation, Entstehung und Roll-out der Lösung	266
20.4.4 Laufender Unterhalt	267
20.5 Erfahrungen	267
20.5.1 Nutzerakzeptanz	267
20.5.2 Zielerreichung und bewirkte Veränderungen	267
20.5.3 Investitionen, Rentabilität und Kennzahlen	267
20.6 Erfolgsfaktoren	268
20.6.1 Spezialitäten der Lösung	268
20.6.2 Reflexion der Faktoren für dauerhaften Erfolg	269
20.6.3 Lessons Learned	269
21 BSCC: Kommunikationsdrehscheibe Internet	270
21.1 Das Unternehmen	271
21.1.1 Hintergrund, Branche, Produkt und Zielgruppe	271
21.1.2 Vision und strategischer Fokus	271
21.1.3 Stellenwert von Informatik und E-Business	272
21.2 Der Auslöer des Projekts	272
21.2.1 Ausgangslage und Anstoss für das Projekt	272
21.2.2 Vorstellung des Geschäftspartners Nexell GmbH	272
21.3 Kommunikationsscheibe Internet	273
21.3.1 Geschäftssicht und Ziele	273
21.3.2 Prozesssicht	275
21.3.3 Anwendungssicht	275
21.3.4 Technische Sicht	276
21.4 Projektablauf und Betrieb	277
21.4.1 Investitionsentscheidung und Evaluation der Lösung	277
21.4.2 Projektmanagement, Roll-out und Change Management	278
21.4.3 Laufender Unterhalt	278
21.5 Erfahrungen	278
21.5.1 Nutzerakzeptanz	278
21.5.2 Zielerreichung und bewirkte Veränderungen	278
21.5.3 Investitionen, Rentabilität und Kennzahlen	279
21.6 Erfolgsfaktoren	279
21.6.1 Spezialitäten der Lösung	279
21.6.2 Reflexion der Faktoren für dauerhaften Erfolg	279
21.6.3 Lessons Learned	279
Literaturverzeichnis	280
Kurzprofile der Herausgeber und Autoren	284

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European Quality Award. Praktische Tipps zur Anwendung des EFQM-Modells

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Basiswissen Beschaffung.

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Management von Kundenbeziehungen. 7 Bausteine für ein effizientes Kundenmanagement

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Bei uns ist der Kunde König!" - Das behaupten viele Unternehmen. Doch damit sich der Kunde tatsächlich als König fühlt und langfristig Wachstum und Geschäftserfolg sichert, müssen die Beziehungen…

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