„Das Krankenhaus ist ein vielschichtiges und vernetztes Gebilde, das sich im Laufe seiner Geschichte vom Armenspital zum modernen, medizinbestimmten Dienstleitungsbetrieb entwickelt hat. Es ist eine ‚eigenen Welt’ mit einer spezifischen Sprache und einer eigenen Kultur (...).“[235]
Zum besseren Verständnis der Besonderheiten der Kultur eines Krankenhauses soll im Folgenden zunächst die aktuelle Situation der Krankenhäuser sowie Veränderungen in ihrem relevanten Umfeld skizziert werden, bevor konkret die Krankenhauskultur betrachtet wird.
Danach werden zwei quantitative Kulturinstrumente vorgestellt, die in der Praxis zur Analyse von Krankenhauskultur eingesetzt werden. Daran anschließend wird die Leistungsfähigkeit eines Krankenhauses anhand von zwei zentralen Einflussfaktoren, der Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit operationalisiert. Im letzten Abschnitt dieses Kapitels werden relevante Ergebnisse aus der englischsprachigen Forschung vorgestellt, die den Zusammenhang von Krankenhauskultur und -leistungsfähigkeit untersuchen.
Um die besonderen Anforderungen, denen Krankenhäuser mit ihrer spezifischen Dienstleistungskultur aktuell gegenüberstehen, besser darstellen zu können, wird zunächst eine kurze Beschreibung der Gesundheitsmarktstrukturen für sinnvoll gehalten. Im Rahmen dieser Arbeit soll jedoch auf eine vollständige Branchenanalyse verzichtet werden.[236]
Zunächst wird das Krankenhaus innerhalb des deutschen Gesundheitssystems eingeordnet mit dem Ziel, die Kernaufgaben, die daraus resultieren, abzuleiten. Dabei werden sich die nachstehenden Abschnitte im Wesentlichen auf öffentliche Krankenhäuser der Allgemein- bzw. Akutversorgung beziehen, da diese in Deutschland den größten Anteil an aufgestellten Betten halten und folglich sowohl quantitativ als auch qualitativ im Gesundheitswesen eine hervorgehobene Rolle spielen.[237] Zudem wird die Beschränkung der Betrachtung insbesondere in Bezug auf den Aspekt der Leistungsfähigkeit vorgenommen, da Krankenhäuser in privater Trägerschaft i.d.R. gewinnorientiert sind und sich daher weniger von den Erwerbsbetrieben anderer Branchen unterscheiden.[238]
Das Krankenhaus als Teil der Gesundheitsversorgung
„Das Krankenhaus ist ein soziales System (...).“[239] Es gilt in seiner Organisationsstruktur als eine höchst komplexe Organisationsform, da sich mehrere Dimensionen überlagern, und ist aus diversen Gründen von hoher gesellschaftlicher und politischer Bedeutung. Einerseits sind Krankenhäuser aufgrund ihres personalintensiven Dienstleistungsangebotes der quantitativ relevanteste Ausgabenposten im Gesundheitswesen, der im Zeitverlauf gegenüber anderen Einrichtungen der Gesundheitsversorgung auch noch anteilig zunimmt.[240] Andrerseits stellen sie einen relevanten Wirtschaftsfaktor dar, indem sie eine Vielzahl von Arbeitsplätzen bieten und am Markt für Technologie, Arzneimittel und andere Produkte als gewichtige Nachfrager auftreten. Zudem sind Universitätskliniken Lehr- und Forschungsstätten und bieten Aus- und Weiterbildungsmöglichkeiten für eine Vielzahl von Gesundheitsberufen.[241] Die meisten im Krankenversorgungssystem tätigen Berufsgruppen erfahren wichtige Phasen ihrer beruflichen Sozialisation im Krankenhaus.
Diese Leistungen erbringen die Krankenhäuser nicht losgelöst von anderen beteiligten Elementen des Gesundheitssystems. Sie sind vielmehr mit diesen durch zahlreiche Austausch- bzw. Substitutionalitäts- und Komplementärbeziehungen verbunden.[242] Dazu zählen z.B. die ambulanten Leistungserbringer (niedergelassene, einweisende Ärzte etc.), die Leistungsempfänger (Patienten) sowie die Leistungsfinanzierer (Krankenkassen, selbstzahlende Patienten, Staat etc.). Als Kunden des Krankenhauses kommen somit nicht nur die Patienten als ‚Bedarfsträger’ in Betracht. Auch die zuweisenden Ärzte (‚Bedarfsbestimmer’) müssen Berücksichtigung finden, da sie entscheidend über die Auswahl des Krankenhauses die Nachfrage nach Krankenhausleistungen mitbestimmen.[243] Weitere potentielle Nachfragergruppen sind die Besucher und/ oder Angehörigen der Patienten sowie die Öffentlichkeit des Versorgungs- und Einzugsgebietes eines Krankenhauses.[244] Das Krankenhaus als Leistungsanbieter sieht sich demnach nicht einer einzelnen Kundenzielgruppe gegenüber, sondern muss die Bedürfnisse und Interessen vieler verschiedener Anspruchsgruppen bei der täglichen Leistungserstellung berücksichtigen.
Im Folgenden soll sich der Kundenbegriff in erster Linie auf den Patienten eines Krankenhauses beziehen, da dieser als Mitwirkender am Leistungserstellungsprozess in direkten Kontakt mit der Organisation Krankenhaus und ihrer Kultur tritt (vgl. Abschnitt 3.3.1).
Ziele und Funktionen des Krankenhauses
Laut dem „Sicherstellungsauftrag ist es eine aus dem Sozialstaatsprinzip des Grundgesetzes folgende öffentliche Aufgabe, allen Bürgern die nach dem allgemein anerkannten Stand der medizinischen und medizinischen-technischen Entwicklung ambulante und stationäre Versorgung zur Verfügung zu stellen.“[245]
Erbringer stationärer Versorgungsleistungen, also Krankenhäuser im Sinne des Gesetzes, werden definiert als „Einrichtungen, die
1. der Krankenhausbehandlung oder Geburtshilfe dienen,
2. fachlich-medizinisch unter ständiger ärztlicher Leitung stehen, über ausreichende, ihrem Versorgungsauftrag entsprechende diagnostische und therapeutische Möglichkeiten verfügen und nach wissenschaftlich anerkannten Methoden arbeiten,
3. mit Hilfe von jederzeit verfügbarem ärztlichem Pflege-, Funktions- und medizinisch-technischem Personal darauf eingerichtet sind, vorwiegend durch ärztliche und pflegerische Hilfeleistung Krankheiten der Patienten zu erkennen, zu heilen, ihre Verschlimmerung zu verhüten, Krankheitsbeschwerden zu lindern oder Geburtshilfe zu leisten und in denen die Patienten untergebracht und verpflegt werden können.“[246]
Hauptziel und -zweck von Krankenhäusern mit öffentlichem Versorgungsauftrag ist es also, eine solidarische und bedarfsgerechte Versorgung der Bevölkerung mit Krankenhausleistungen in einem definierten Einzugsgebiet sicherzustellen.[247] Dieses ist in einem Krankenhausplan festgeschrieben, dessen Form und Inhalt sehr unterschiedlich und abhängig von Trägerschaft und Rechtsform des Krankenhauses sein kann.[248] Das Krankenhaus erfüllt somit teilweise eine extern bestimmte Aufgabe, die sich zunächst aus der länder- und kommunalspezifischen Rahmengesetzgebung ergibt. Zudem folgt die Zielsetzung auch aus den Bedürfnissen und Erwartungen der Öffentlichkeit, also der Bevölkerung und anderer Anbieter von Gesundheitsleistungen (z.B. niedergelassene Ärzte).[249]
Abstrakt lässt sich das Hauptziel eines Krankenhauses als die „positive Beeinflussung des Gesundheitszustands“[250] der das Krankenhaus aufsuchenden Patienten definieren. Dabei stellt sich jedoch das Problem der Mess- und Zurechenbarkeit der auf diese Weise definierten Krankenhausleistung, da Gesundheit kein objektiver oder messbarer Begriff ist. Neben diesem Hauptziel sind vom Krankenhaus noch weitere Zwischen- und Unterziele zu berücksichtigen, wie z.B. das Leistungserstellungs- oder das Finanzwirtschaftsziel.[251] Zusätzlich werden den Krankenhäusern noch bestimmte weitere Pflichten in Form von Nebenzielen auferlegt. Diese liegen beispielsweise in der medizinischen Forschung und Lehre sowie in Aufgaben der ambulanten Versorgung.[252]
Da der Versorgungsauftrag eines Krankenhauses oft nur ungenau formuliert ist und diesem somit Gestaltungsmöglichkeiten einräumt, ist es zusätzlich die Aufgabe des Krankenhauses, den Versorgungsauftrag regelmäßig zu überprüfen und gegebenenfalls veränderten Rahmenbedingungen anzupassen.[253]
Insgesamt wird deutlich, dass am Zielbildungsprozess eines Krankenhauses mit unterschiedlicher Intensität neben dem Träger und dem Krankenhausmanagement auch eine Vielzahl externer Anspruchsgruppen (z.B. Krankenversicherungen und -kassen, Gesetzgeber, Mitarbeiter) mitwirken. In den Zielen kommt somit das jeweilige institutionelle Grundanliegen zum Ausdruck, welches das Krankenhaus nach Auffassung der Betreiber verfolgen soll. Zusätzlich ist jedes Krankenhaus durch seine verschiedenen Dienste (Medizin, Pflege, Verwaltung) geprägt, die nicht automatisch alle das gleiche Ziel verfolgen, sondern über unterschiedliche Interessen verfügen.
Abgrenzungskriterien verschiedener Krankenhaustypen
Das Krankenhaus wird in Abgrenzung zu anderen Institutionen des stationären Gesundheitssektors, wie z.B. Rehabilitationskliniken (die Behandlung in diesen Einrichtungen ist i.d.R. langwierig), auch als Akutkrankenhaus...
