Sie sind hier
E-Book

Die Rolle des Beschwerdemanagements im kundenorientierten Unternehmen

Theoretische und empirische Analyse

AutorMichael Schäfer
Verlagdiplom.de
Erscheinungsjahr2008
Seitenanzahl155 Seiten
ISBN9783836617987
FormatPDF
Kopierschutzkein Kopierschutz/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis48,00 EUR
Inhaltsangabe:Problemstellung: Die zunehmende Globalisierung, die wirtschaftliche Lage und die Gesamtmarktlage haben dazu geführt, dass sich der Großteil der Unternehmen einem verschärften Wettbewerbsdruck ausgesetzt sieht. Das gestiegene Wohlstands- und Qualitätsniveau hat den Kunden informierter, kritischer und anspruchsvoller werden lassen. Steigende Produkt- und Dienstleistungskomplexität sowie die Schnelligkeit wirtschaftlichen Wandelns haben ihren Beitrag dazu geleistet. Wenn sich die angebotene Leistung aber immer stärker von der Konkurrenz abheben muss, werden durch entsprechende Marketingmaßnahmen beim Kunden gleichzeitig auch immer höhere Erwartungen geweckt, die von den Anbietern zunehmend nicht mehr befriedigt werden können. Das Resultat sind vielfach unzufriedene Kunden, die ihrem Unmut u. a. in Form einer Beschwerde Ausdruck verleihen. In diesem Kontext kommt dem Beschwerdemanagement eine zentrale Rolle zu. Sich beschwerende Kunden sind gefährdete Kunden, die durch Aufkündigung der Geschäftsbeziehungen unmittelbar Umsatz- und Gewinneinbußen bewirken und durch Kommunikation ihrer negativen Erfahrungen in ihrem sozialen Umfeld einen erheblichen Imageschaden verursachen können. Durch den effektiven Einsatz beschwerdepolitischer Maßnahmen können sich Unternehmen jedoch als kundenorientierte Problemlöser erweisen, was zu einer hohen Kundenzufriedenheit und wachsendem Vertrauen führt, die wesentliche Voraussetzungen für die Bearbeitung einer Kundenbeziehung darstellen. Daneben stimuliert eine zufrieden stellende Beschwerdeabwicklung positives Referenzverhalten und trägt somit zu einem kundenorientierten Unternehmensimage bei. Unter dieser Prämisse kann ein professionelles Beschwerdemanagement als Instrument einer kundenorientierten Unternehmensführung verstanden werden. Die zentrale Zielsetzung hierbei ist die Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen durch Wiederherstellung oder Erhaltung der Kundenzufriedenheit. Gang der Untersuchung: Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, die Bedeutung des Beschwerdemanagements als Instrument einer kundenorientierten Unternehmensführung zu verdeutlichen und wesentliche Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie die Umsetzung eines aktiven Beschwerdemanagements im Unternehmen sowohl in wissenschaftlicher als auch in der praxisorientierten Hinsicht ihre Anwendung findet. Hierbei erfolgt eine schwerpunktmäßige Betrachtung der Dienstleistungsbranche, da es gerade in diesem Bereich eine Vielzahl von [...]

Kaufen Sie hier:

Horizontale Tabs

Blick ins Buch

Weitere E-Books zum Thema: Management - Wirtschaft - Coaching

Zeitmanagement im Projekt

E-Book Zeitmanagement im Projekt
Format: PDF

Von Projektleitern und ihren Mitarbeitern wird grundsätzlich eine exakte Punktlandung erwartet: Sie sollen das Projekt zum vereinbarten Termin beenden, selbstverständlich die Budgetvorgaben einhalten…

Zeitmanagement im Projekt

E-Book Zeitmanagement im Projekt
Format: PDF

Von Projektleitern und ihren Mitarbeitern wird grundsätzlich eine exakte Punktlandung erwartet: Sie sollen das Projekt zum vereinbarten Termin beenden, selbstverständlich die Budgetvorgaben einhalten…

Basiswissen Beschaffung.

E-Book Basiswissen Beschaffung.
Format: PDF

Anhand vieler Beispiele für die relevanten Aufgaben und Methoden der Beschaffung bietet der Band Grundwissen für den Quereinsteiger sowie ein Repetitorium für den Praktiker. Das Buch gibt eine kurze…

Basiswissen Beschaffung.

E-Book Basiswissen Beschaffung.
Format: PDF

Anhand vieler Beispiele für die relevanten Aufgaben und Methoden der Beschaffung bietet der Band Grundwissen für den Quereinsteiger sowie ein Repetitorium für den Praktiker. Das Buch gibt eine kurze…

Weitere Zeitschriften

Menschen. Inklusiv leben

Menschen. Inklusiv leben

MENSCHEN. das magazin informiert über Themen, die das Zusammenleben von Menschen in der Gesellschaft bestimmen -und dies konsequent aus Perspektive der Betroffenen. Die Menschen, um die es geht, ...

BEHINDERTEPÄDAGOGIK

BEHINDERTEPÄDAGOGIK

Für diese Fachzeitschrift arbeiten namhafte Persönlichkeiten aus den verschiedenen Fotschungs-, Lehr- und Praxisbereichen zusammen. Zu ihren Aufgaben gehören Prävention, Früherkennung, ...

dental:spiegel

dental:spiegel

dental:spiegel - Das Magazin für das erfolgreiche Praxisteam. Der dental:spiegel gehört zu den Top 5 der reichweitenstärksten Fachzeitschriften für Zahnärzte in Deutschland (laut LA-DENT 2011 ...

DGIP-intern

DGIP-intern

Mitteilungen der Deutschen Gesellschaft für Individualpsychologie e.V. (DGIP) für ihre Mitglieder Die Mitglieder der DGIP erhalten viermal jährlich das Mitteilungsblatt „DGIP-intern“ ...

dima

dima

Bau und Einsatz von Werkzeugmaschinen für spangebende und spanlose sowie abtragende und umformende Fertigungsverfahren. dima - die maschine - bietet als Fachzeitschrift die Kommunikationsplattform ...