| Geleitwort | 6 |
| Vorwort | 8 |
| Inhaltsverzeichnis | 10 |
| Abbildungsverzeichnis | 22 |
| Abkürzungsverzeichnis | 29 |
| 1 Einführung | 30 |
| 1.1 Problemstellung | 30 |
| 1.2 Gang der Untersuchung | 35 |
| 2 Dysfunktionales Kundenverhalten | 39 |
| 2.1 Begriff des dysfunktionalen Kundenverhaltens | 39 |
| 2.1.1 Begriff des dysfunktionalen Verhaltens | 39 |
| 2.1.2 Definition zum dysfunktionalen Kundenverhalten | 43 |
| 2.2 Dienstleistungen als für Dysfunktionalität anfällige Austauschbeziehungen | 52 |
| 2.2.1 Konstitutive Merkmale von Dienstleistungen | 52 |
| 2.2.2 Immaterialität und Integrativität als Ausgangspunkte dysfunktionalen Kundenverhaltens | 55 |
| 2.3 Forschungserkenntnisse zu Ausprägungen dysfunktionalen Kundenverhaltens bei Dienstleistungen | 63 |
| 2.3.1 Übergreifende Kategorisierungen zu Ausprägungen dysfunktionalen Kundenverhaltens | 63 |
| 2.3.2 Forschungsschwerpunkte zu einzelnen Ausprägungen dysfunktionalen Kundenverhaltens | 75 |
| 2.4 Systematisierung der Forschungserkenntnisse zur Entstehung dysfunktionalen Kundenverhaltens | 86 |
| 2.4.1 Erkenntnisse zu Motiven dysfunktionalen Kundenverhaltens | 86 |
| 2.4.2 Erkenntnisse zu Einflussfaktoren dysfunktionalen Kundenverhaltens | 95 |
| 2.4.3 Theorien zum Entscheidungsverhalten und ihre Anwendbarkeit auf dysfunktionales Kundenverhalten | 110 |
| 2.5 Kritische Würdigung der bisherigen Forschung zum dysfunktionalen Kundenverhalten | 124 |
| 3 Grundlagen zum Beschwerdeverhalten | 128 |
| 3.1 Grundlegende Definitionen und Zusammenhänge zum Beschwerdeverhalten | 128 |
| 3.1.1 Arbeitsdefinition zur Beschwerde | 128 |
| 3.1.2 Arbeitsdefinition zum Beschwerdeverhalten | 134 |
| 3.2 Beschwerdeverhalten als Unzufriedenheitsreaktion | 136 |
| 3.2.1 Entstehung von Kundenunzufriedenheit | 136 |
| 3.2.2 Abgrenzung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität | 153 |
| 3.2.3 Ansätze zur Systematisierung von Unzufriedenheitsreaktionen | 154 |
| 3.2.4 Begriffliche Einschränkung des Beschwerdeverhaltens- und Beschwerdebegriffs | 159 |
| 3.3 Beschwerdeverhalten als komplexer Entscheidungsprozess | 162 |
| 3.3.1 Grundlegende Überlegungen zum Beschwerdeverhalten als Entscheidungsprozess | 162 |
| 3.3.2 Bestehende Systematisierungsansätze für Einflussfaktoren auf die Beschwerdeentscheidung | 166 |
| 3.3.3 Kritische Würdigung der bestehenden Systematisierungsansätze zur Beschwerdeentscheidung | 167 |
| 3.4 Entwicklung eines Gesamtmodells zur Beschwerdeentscheidung | 168 |
| 3.4.1 Beschwerdeentscheidung als Abwägung von Kosten, Nutzen und Erfolgswahrscheinlichkeit | 168 |
| 3.4.2 Ergänzende Einflussfaktoren der Beschwerdeentscheidung | 177 |
| 3.4.3 Zusammenführung des Gesamtmodells zur Beschwerdeentscheidung | 195 |
| 3.5 Zusammenfassung der zentralen Erkenntnisse zum Beschwerdeverhalten | 197 |
| 4 Beschwerdemanagement als Umgang mit dem unzufriedenen Kunden | 199 |
| 4.1 Begriff des Beschwerdemanagements | 199 |
| 4.2 Zielsystem, Aufgaben und Rahmenfaktoren des Beschwerdemanagements | 203 |
| 4.2.1 Globalziel und Teilziele des Beschwerdemanagements | 203 |
| 4.2.2 Teilaufgaben des Beschwerdemanagementprozesses | 212 |
| 4.2.3 Organisation, Informationstechnologie und Personal als wichtige Rahmenfaktoren des Beschwerdemanagementprozesses | 224 |
| 4.2.4 Ergänzung des Beschwerdemanagement-Zielsystems um ein mitarbeiterrelevantes Teilziel | 228 |
| 4.3 Einordnung des Beschwerdemanagements als Dienstleistung für den Kunden | 230 |
| 4.3.1 Immaterialität des Beschwerdemanagements | 230 |
| 4.3.2 Beschwerdeführer als externer Faktor im Beschwerdemanagement | 231 |
| 4.3.3 Beschwerdemanagement als unterstützende Dienstleistung | 232 |
| 4.4 Zusammenfassung der zentralen Erkenntnisse zum Beschwerdemanagement | 233 |
| 5 Forschungsfeld dysfunktionales Beschwerdeverhalten | 235 |
| 5.1 Arbeitsdefinition zum dysfunktionalen Beschwerdeverhalten | 235 |
| 5.2 Beschwerdemanagement als für Dysfunktionalität anfällige Dienstleistung | 236 |
| 5.2.1 Informationsasymmetrien zwischen Beschwerdeführer und Unternehmen | 236 |
| 5.2.2 Zielkonflikte zwischen Beschwerdeführer und Unternehmen | 239 |
| 5.2.3 Beschwerdeinteraktion als impliziter Vertrag mit gegenseitigen Rollenerwartungen | 244 |
| 5.3 Kritische Würdigung der bestehenden Forschung zum Beschwerdeverhalten | 245 |
| 5.4 Bisherige Forschungserkenntnisse zu problematischen Verhaltensweisen von Beschwerdeführern | 249 |
| 5.4.1 Unberechtigte, vorgetäuschte und opportunistische Beschwerden | 249 |
| 5.4.2 Opportunistische Retouren als problematisches Beschwerdeverhalten | 260 |
| 5.4.3 Aggressive Beschwerdeführung als problematisches Beschwerdeverhalten | 260 |
| 5.5 Kritische Würdigung der bestehenden Forschungsansätze zum dysfunktionalen Beschwerdeverhalten und Ableitung der Forschungslücken | 262 |
| 6 Konzeptionalisierung des dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens | 269 |
| 6.1 Einführung der mitarbeiterseitigen Beschwerdezufriedenheit als Referenznorm für die Dysfunktionalität von Beschwerdeverhalten | 269 |
| 6.1.1 Normenbasierte Definition dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens aus Sicht des Beschwerdebearbeiters | 270 |
| 6.1.2 Kundenseitige Beschwerdezufriedenheit als Ausgangspunkt für die Konzeptionalisierung der mitarbeiterseitigen Beschwerdezufriedenheit | 276 |
| 6.1.3 Übertragung der Zufriedenheitsdimensionen auf die mitarbeiterseitige Beschwerdezufriedenheit | 293 |
| 6.2 Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens auf Basis der Dimensionen mitarbeiterseitiger Beschwerdezufriedenheit | 298 |
| 6.2.1 Vorgehen bei der Plausibilisierung der Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens | 298 |
| 6.2.2 Ergebnisbezogenes dysfunktionales Beschwerdeverhalten | 309 |
| 6.2.3 Prozessbezogenes dysfunktionales Beschwerdeverhalten | 340 |
| 6.2.4 Interaktionsbezogenes dysfunktionales Beschwerdeverhalten | 357 |
| 6.2.5 Zusammenfassung der identifizierten Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens und kritische Würdigung | 374 |
| 6.3 Motive und Auslöser dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens | 378 |
| 6.3.1 Materielle Motive dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens | 380 |
| 6.3.2 Psychische Motive dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens | 385 |
| 6.3.3 Soziale Motive dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens | 397 |
| 6.3.4 Zusammenfassung der Erkenntnisse zu den Motiven dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens | 401 |
| 6.4 Entstehungsprozess dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens | 404 |
| 6.4.1 Übertragbarkeit der Theory of Planned Behavior auf das dysfunktionale Beschwerdeverhalten | 405 |
| 6.4.2 Systematisierung der Einflussfaktoren dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens anhand der Theory of Planned Behavior | 409 |
| 6.4.3 Gesamtmodell zur Entstehung dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens | 448 |
| 6.5 Zusammenfassung der Erkenntnisse und vorläufiges Gesamtmodell des dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens | 450 |
| 7 Auswirkungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens | 454 |
| 7.1 Vorüberlegungen zu den Auswirkungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens | 454 |
| 7.2 Auswirkungen auf betroffene Mitarbeiter | 457 |
| 7.2.1 Auswirkungen auf den Beschwerdebearbeiter | 457 |
| 7.2.2 Auswirkungen auf mittelbar betroffene Organisationsmitglieder | 489 |
| 7.2.3 Mitarbeiterspezifische Einflussfaktoren auf Auswirkungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens | 491 |
| 7.3 Auswirkungen auf den dysfunktionalen Beschwerdeführer | 494 |
| 7.3.1 Affektive Reaktionen und Neutralisationsstrategien | 494 |
| 7.3.2 Einstellungs- und beziehungsbezogene Auswirkungen auf den Beschwerdeführer | 505 |
| 7.3.3 Verhaltensbezogene Auswirkungen auf den Beschwerdeführer | 506 |
| 7.3.4 Physische Auswirkungen auf den Beschwerdeführer | 508 |
| 7.3.5 Materielle Auswirkungen für Beschwerdeführer | 508 |
| 7.3.6 Kundenspezifische Einflussfaktoren auf Auswirkungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens | 511 |
| 7.4 Auswirkungen auf andere Kunden | 511 |
| 7.4.1 Affektive Reaktionen anderer Kunden | 511 |
| 7.4.2 Einstellungs- und beziehungsbezogene Auswirkungen auf andere Kunden | 515 |
| 7.4.3 Verhaltensbezogene Auswirkungen auf andere Kunden | 516 |
| 7.4.4 Physische Auswirkungen auf andere Kunden | 520 |
| 7.4.5 Materielle Auswirkungen auf andere Kunden | 520 |
| 7.5 Interaktionseffekte der Auswirkungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens | 524 |
| 7.6 Auswirkungen auf das Unternehmen und die Zielerreichung im Beschwerdemanagement | 525 |
| 7.6.1 Auswirkungen auf kundenbeziehungsrelevante Teilziele des Beschwerdemanagements | 526 |
| 7.6.2 Auswirkungen auf qualitätsrelevante Teilziele des Beschwerdemanagements | 530 |
| 7.6.3 Auswirkungen auf effizienzrelevante Teilziele des Beschwerdemanagements | 534 |
| 7.6.4 Auswirkungen auf das mitarbeiterrelevante Teilziel des Beschwerdemanagements | 536 |
| 7.6.5 Auswirkungen auf das unternehmerische Globalziel des Beschwerdemanagements | 539 |
| 7.7 Erweiterte Definition und ergänztes Gesamtmodell des dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens | 541 |
| 8 Implikationen für das Management dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens | 546 |
| 8.1 Maßnahmen zur Identifikation dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens | 546 |
| 8.1.1 Beschwerdeführerbefragung zur Identifikation dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens | 547 |
| 8.1.2 Mitarbeiter als subjektive Informationsquelle für dysfunktionales Beschwerdeverhalten | 553 |
| 8.1.3 Identifikation dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens anhand objektiver Indikatoren | 555 |
| 8.2 Maßnahmen zum Umgang mit bestehendem dysfunktionalem Beschwerdeverhalten | 561 |
| 8.2.1 Reaktive Maßnahmen gegenüber dem dysfunktionalen Beschwerdeführer | 561 |
| 8.2.2 Maßnahmen zur Unterstützung der Mitarbeiter im Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten | 577 |
| 8.2.3 Reaktive Maßnahmen gegenüber anderen Kunden | 588 |
| 8.3 Vorbeugende Maßnahmen gegen dysfunktionales Beschwerdeverhalten | 589 |
| 8.3.1 Vorbeugende Maßnahmen gegenüber dem Beschwerdeführer | 589 |
| 8.3.2 Vorbeugende unternehmensinterne Maßnahmen gegen dysfunktionales Beschwerdeverhalten | 618 |
| 8.4 Zusammenfassende Erkenntnisse aus den Maßnahmen: Reaktives und proaktives Management dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens | 624 |
| 8.5 Grenzen des Managements dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens | 627 |
| 9 Fazit und Ausblick | 631 |
| 9.1 Zusammenfassung der Arbeit in Thesen | 631 |
| 9.2 Grenzen der Arbeit und Forschungsausblick | 639 |
| Anhangverzeichnis | 646 |
| Literaturverzeichnis | 652 |
