| Vorwort: Der große Irrtum: nur die Logik zählt | 8 |
| I. Emotionsökonomie | 10 |
| Kapitel 1: Emotionale Qualität als Grundlage unseres Verhaltens | 12 |
| Menschliche Emotionen und individuelles Verhalten | 12 |
| Unser emotionaler Kompass | 17 |
| Angst, die Mutter aller Emotionen | 20 |
| Fehlverhalten und Selbstdemontage | 26 |
| Kapitel 2: Emotionen und gesellschaftliches Verhalten | 38 |
| Zwischenmenschliche Kontakte prägen unser Leben | 38 |
| Gesetze der Arbeitswelt | 40 |
| Kapitel 3: Change-Management und die Bedeutung von Emotionen | 44 |
| Moderne Arbeitswelt und Risikogesellschaft | 46 |
| Fu¨hrung in Zeiten ständiger Veränderung | 53 |
| Wann Change-Management scheitert | 67 |
| Kapitel 4: Emotionen als Kosten- und Ertragsfaktor | 72 |
| Der große Irrtum der Wirtschaftswissenschaften, dass nur die Logik zählt | 72 |
| Wie sich Emotionale Qualität in Projekten bezahlt macht | 79 |
| II: Der moderne Konsument | 82 |
| Kapitel 5: Marktentwicklungen und Kundenbedu¨rfnisse | 84 |
| Kundencharakteristika | 89 |
| Kundentoleranz und Erwartungen | 92 |
| Die neue Kundengeneration | 96 |
| Kapitel 6: Differenzierungsmöglichkeiten im Wettbewerb | 100 |
| Kapitel 7: Intelligentes Kundenmanagement | 102 |
| Kapitel 8: Neue Herausforderungenfu¨r den Vertrieb | 106 |
| Kundenverhalten erkennen: stressfrei kaufen und verkaufen | 109 |
| III: Die EQu®-Methode – Emotionale Qualität mit rationaler Kompetenz verknu¨pfen | 112 |
| Kapitel 9: Anforderungen an Unternehmen | 114 |
| Kapitel 10: EQu® – die zeitgemäßeQualifizierungs- und Entwicklungsmethode | 118 |
| Emotionale Intelligenz | 120 |
| Emotionale Rationale Qualität – die EQu®-Methode | 126 |
| Kapitel 11: Erfolgsstrategien fu¨r nachhaltige Personalentwicklungen in Unternehmen | 136 |
| IV. Erfolgreiche Unternehmen setzen auf EQu®: Praxisbeispiele | 144 |
| Fallbeispiel 1: Change-Management – Hotels im Wandel durch Emotionen und Wirtschaftlichkeit | 146 |
| Die Ice-Bucket-Thematik | 148 |
| Die Macht der Gewohnheit | 158 |
| Emotion und Erfahrung | 170 |
| Wohin geht die Reise? | 177 |
| Fallbeispiel 2: Fu¨hrung und Steuerung – vom ehemaligen Staatsbetrieb zum fu¨hrenden Kundenservicecenter | 182 |
| Akzeptanz als Zugang zu den Mitarbeitern | 182 |
| Loyalität ist zuerst eine Bringschuld | 183 |
| Das Fu¨hrungsteam muss stimmen | 185 |
| Vertriebskultur benötigt den richtigen Nährboden | 186 |
| Nachhaltigkeit im Vertrieb sicherstellen | 188 |
| Ohne permanente Qualifizierung geht es nicht | 189 |
| Vom Gießkannenprinzip zum modularen Trainingskonzept | 190 |
| Wertschätzung und Fingerspitzengefu¨hl | 191 |
| Was treibt gute Leistung am Arbeitsplatz? | 192 |
| Warum konnte EQu® u¨berzeugen? | 194 |
| Was hat sich durch EQu® verändert? | 197 |
| Steuerungsinstrumente und warum sie wichtig sind | 197 |
| Wo stehen wir heute? | 200 |
| Fallbeispiel 3: Service-Excellence durche motionale Qualität im genossenschaftlichen Bankensektor | 204 |
| Die Qualität in der Kommunikation | 207 |
| Das Handwerkszeug | 214 |
| Fu¨hren und gefu¨hrt werden | 219 |
| Customer-Excellence | 230 |
| Fallbeispiel 4: Transformation vom Service- zum Vertriebscenter | 234 |
| Strategische Ausrichtung: Multikanalansatz der BW-Bank | 234 |
| Das Callcenter-BWSC = BW-Bank Servicecenter im Rahmen des Multikanal-Vertriebs | 235 |
| Welche Aufgabenstellung erwartete das BW-Bank-Servicecenter? | 236 |
| Wie konnte ich die neue Aufgabenstellung Vertriebsausrichtung umsetzen? | 237 |
| Fu¨hrungskräfte-Workshop | 243 |
| Trainingskonzept Vertriebsqualifizierung | 250 |
| Wie sind die Outbound-Kampagnen organisiert ? | 263 |
| Zwischenergebnisse | 269 |
| Wie hat sich die Qualität entwickelt? | 270 |
| Ausblick | 271 |
| Persönliche, emotionale Begleitung als zentrale Aufgabe endet nie! | 272 |
| Fallbeispiel 5:Ausblick – warum emotionale Kompetenzen in der Personalentwicklung eine Schlu¨sselrolle spielen | 274 |
| Fu¨hrungs-Kraft und Fu¨hrungs-Macht | 276 |
| Fu¨hren und Fördern in der Leistungsbeurteilung | 280 |
| Werkzeuge der Mitarbeiterentwicklung | 281 |
| Fazit | 284 |
| V. Ihr persönlicher Selbsttest | 288 |
| Ihr Testbogen | 288 |
| Über die Autoren | 292 |
| Quellennachweis | 294 |
| Stichwortverzeichnis | 296 |
