Kapitel 1: Emotionale Qualität als Grundlage unseres Verhaltens

Menschliche Emotionen und individuelles Verhalten

Um in Ihnen keine unfreundlichen Emotionen gegen uns oder unser Buch aufkommen zu lassen, verspreche ich Ihnen, mich auch als Wissenschaftler so auszudrücken, dass Sie Spaß am Lesen haben werden. Ich möchte Sie neugierig machen auf die Tatsache, dass es zuallererst unsere Emotionen sind, die unser Verhalten bestimmen. Erst dann kommt der Verstand mit seiner Logik, der die Aufgabe hat, unsere Emotionen in geordnete Bahnen zu lenken. Das ist auch die Grundlage unseres EQu®-Modells, das wir später erklären werden. Hierzu als Beispiel ein Telefonat zwischen einem Kundenberater und seiner Kundin, das mitgeschnitten wurde.

Das Gespräch endete dann mit den üblichen Floskeln: »Vielen Dank für Ihren Anruf. Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag.«

Ich konnte spüren, wie enttäuscht und entnervt die Kundin auflegte. Sie wird keine Freude an diesem Telefonat gehabt haben. Sie fühlte sich unverstanden und abgewimmelt. Ob das den Tatsachen aus Sicht des Kundenberaters entspricht, spielt überhaupt keine Rolle. In ihr sind negative Emotionen wie Enttäuschung, vielleicht sogar Zorn geweckt worden. Sie wollte doch nichts anderes, als dem Unternehmen ihre Sorge mitteilen und gleichzeitig fürsorglich auch im Sinne des Unternehmens auf diese Gefahr hinweisen.

Wenn das Unternehmen Glück hat, wird Frau Müller von diesem Gespräch nichts weitererzählen. Ob sie noch einmal einen Vertrag mit diesem Unternehmen abschließt, ist aber fraglich. Die Kundenbindung wird durch solche Gespräche gefährdet.

Jede menschliche Beziehung, ob privat oder beruflich, ob im Verkauf oder in der Führung, ob in der Kindererziehung oder auch in der Liebe, ob in der persönlichen Begegnung oder am Telefon wird gefördert, wenn die emotionale Qualität zwischen diesen Menschen positiv ist. Sie wird konfliktgeladen bei einer negativen emotionalen Qualität. Die emotionale Qualität ist entscheidend für den Verkaufserfolg oder Verkaufsmisserfolg, für gute Führung oder schlechte Führung, für ein gutes oder schlechtes Betriebsklima genauso wie für Harmonie oder Disharmonie in der Familie. Die emotionale Qualität ist die Grundlage für jede Partnerschaft. Aufgrund meiner langjährigen Erfahrung als Personalleiter eines amerikanischen Unternehmens und meiner Erkenntnisse durch meine Langzeitforschung als Wissenschaftler auf dem Gebiet der emotionalen Ökonomie, aber auch durch das Leben in einer über 40-jährigen Ehe, bin ich überzeugt:

Aus dieser Erkenntnis heraus habe ich mich mit meinem Forschungsteam mit der Ökonomie von Emotionen in einer über 20 Jahre dauernden Langzeitstudie an der Fachhochschule Köln befasst. Seit 2006 habe ich diese Erkenntnisse zusammen mit Holger von Wilmsdorff in der Praxis erprobt, verifiziert und weiterentwickelt.

So haben wir eine Methode entwickelt, die auf der Basis von Erfahrungen der Vergangenheit und den Erlebnissen der gegenwärtigen Realität helfen kann, die zukünftig rasanten Veränderungen und die jetzt schon und in der Zukunft immer mehr an Bedeutung gewinnenden globalen Vernetzungen unternehmerisch, aber auch persönlich individuell zu gestalten. Wir haben unserem Projekt den Namen EQu® gegeben.

Diese Definition wird deutlicher, wenn wir als Beispiel einen Autofahrer betrachten. Wir benutzen zum Autofahren einen Lotsen oder ein Navigationsinstrument, ein Lenkrad, ein Gas- oder ein Bremspedal. Der Lotse oder das Navigationsgerät sind unsere Emotionen, unsere Gefühle. Hier wird bestimmt, wohin und wie wir fahren, ob fröhlich zur Liebsten oder ärgerlich zum Gerichtstermin.

Das Lenkrad versinnbildlicht unsere Rationalität und ist für den Weg wichtig. Wir steuern den Wagen über Kreuzungen und halten an roten Ampeln. Dazu benötigen wir das Gas- oder Bremspedal. Diese Instrumente stellen unsere Energie dar, die wir benötigen, um etwas zu bewegen.

Wenn nur eins von diesen Instrumenten ausfällt, verursachen wir einen Unfall. Das Auto ist nur eine Metapher. Im realen Leben erleben wir ein Energiedefizit, ausgelöst durch ein Ungleichgewicht in unserem Netzwerk. Im Berufsleben nennen wir das Burnout, oder wie der Japaner sagt »Karoshi«: »Arbeiten bis der Arzt kommt.« In den Industriestaaten nimmt Burnout ständig zu. In Japan handelt es sich um eine anerkannte Berufskrankheit. Auch bei uns entwickelt sich Burnout vor allem in Leistungsberufen mit einem Höchstmaß an Verantwortung zur Managerkrankheit.

Ich fasse zusammen: Warum ist diese Vernetzung so wichtig? Sie ist deshalb so wichtig, weil sich unser komplettes Leben, beruflich und privat, in dieser Verbindung von Gefühlen und Gedanken gestaltet. Schon 1923 schreibt Martin Buber, der bekannte Philosoph: »Der Mensch wird am Du zum Ich.« Das Ich hat absolut überhaupt keine Bedeutung, sondern erfährt seinen Wert immer erst durch das Du. Das gilt auch in unserer heutigen »ICH-ZUERST«- Mentalität. So erfährt der Verkäufer seinen Selbstwert erst durch seinen Kunden, der Führungsverantwortliche erfährt seine Wertigkeit durch seine Mitarbeiter. Kunden und Mitarbeiter sind die personifizierten Messinstrumente für Verkäufer oder Vorgesetzte.

Nehmen wir unser Auto noch einmal als Bild. Das Auto selbst ist die Struktur, die Organisationseinheit oder das technische Gebilde, in dem wir fahren. Unser Lebensauto, das ist unsere Persönlichkeitsstruktur. In unserer Persönlichkeitsstruktur bestimmen Gefühle und auch Triebe den emotionalen Bereich. Hier entwickeln sich Sympathie und Antipathie, volkstümlich auch die »Chemie« genannt. Der Verstand führt im sachlichen Bereich die Regie und prägt die Nützlichkeit unserer Handlungen. Der Grad der Vernetzung zwischen diesen Bereichen bestimmt die Emotionale Qualität. Die Art der Vernetzung ist dann entscheidend für die persönliche Zufriedenheit und den persönlichen Erfolg

Diese Persönlichkeitsebenen sind in uns Menschen immer und gleichzeitig vorhanden. Allerdings beeinflussen diese Ebenen uns in unterschiedlicher Intensität. Es gibt Phasen in unserem Leben, da sind wir sehr triebhaft gesteuert. In dieser Phase sind wir sachlichen Argumenten total verschlossen. Da Sie genauso wie ich solche Phasen (hoffentlich) erlebt haben, verzichte ich hier auf ein Beispiel. Sie kennen auch die beiden anderen Phasen, Gefühl (zum Beispiel Trauer) oder Verstand (zum Beispiel Prüfungen, Präsentationen und so weiter).

In Phasen, in denen unsere Ebenen uns unterschiedlich prägen, leben wir in innerer Disharmonie. Befinden sich unsere Persönlichkeitsebenen im Gleichgewicht, verläuft unser Leben harmonisch.

Die Ausprägung unserer Persönlichkeitsbereiche bestimmt auch unsere innere Einstellung gegenüber Sachen und Menschen. Unsere innere Einstellung wird offenbart und somit ersichtlich durch unser äußeres Verhalten.

Wenn Sie, so wie ich, von dieser These überzeugt sind, werden Sie auch in beruflichen Krisen Ihre innere Sicherheit nicht verlieren. EQu® hilft Ihnen aber auch, persönliche Lebenszyklen zu gestalten.

Unser emotionaler Kompass

Also ist es persönlich und ökonomisch sinnvoll, Augen und Ohren zu öffnen, um die persönliche, von anderen anerkannte und nicht nur die eingebildete Wertigkeit zu erfahren. In einer solchen Beziehung liegt auch ein Geheimnis des Erfolgs.

Wir Menschen leben im Dialog. Jeder Dialog ist emotional fundiert. Emotionen bestimmen die Qualität des ökonomisch sachlichen Leistungsziels. Emotionen stören oder fördern das Arbeitsklima.

So, wie ich in den Wald hineinrufe, so schallt es zurück. Diese Erkenntnis ist so simpel und zuverlässig, und dennoch wird sie kaum beachtet. Warum? Weil das Ich viel zu oft in sich selbst verliebt ist.

Ich gebe Ihnen ein persönliches Beispiel aus meinem Alltag: