| Vorwort | 6 |
| Inhalt | 8 |
| 1 Einleitung | 12 |
| 2 Zielsetzung und Grundverständnis | 16 |
| 3 Das Fünf-Säulen-Konzept | 20 |
| 4 Erste Säule – Schwerpunktoptimierung | 24 |
| 4.1 Stufe 1 – Kennzahlen und Ziele | 35 |
| 4.2 Stufe 2 – Pilotprojekte | 37 |
| 4.3 Stufe 3 – Detaillierte Verlustanalyse | 38 |
| 4.4 Stufe 4 – Top-Ten-Bearbeitung | 41 |
| 4.5 Stufe 5 – Review | 42 |
| 4.6 Stufe 6 – Reviewergebnisse | 43 |
| 4.7 Stufe 7 – Kontinuierliche Weiterentwicklung | 44 |
| 5 Zweite Säule – Büromanagement | 46 |
| 5.1 Stufe 1 – Ordnung und Sauberkeit | 48 |
| 5.2 Stufe 2 – Strukturierung und Standardisierung | 51 |
| 5.3 Stufe 3 – Zeitmanagement | 54 |
| 5.4 Stufe 4 – Qualifizierung | 59 |
| 5.5 Stufe 5 – Eigenständigkeit | 61 |
| 5.6 Stufe 6 – Kundenorientierung | 62 |
| 5.7 Stufe 7 – Flexibilität | 63 |
| 5.8 Auditierung | 64 |
| 6 Dritte Säule – Geschäftsprozessoptimierung | 70 |
| 6.1 Stufe 1 – Kernprozesse | 72 |
| 6.2 Stufe 2 – Prozessaufnahme | 76 |
| 6.3 Stufe 3 – Verlustschwerpunkte und Pilotprojekte | 78 |
| 6.4 Stufe 4 – Soll-Prozesse | 80 |
| 6.5 Stufe 5 – Umsetzungskonzept Soll-Prozesse | 81 |
| 6.6 Stufe 6 – Erreichung Soll-Prozesse | 86 |
| 6.7 Stufe 7 – Prozessmanagementsystem | 87 |
| 7 Vierte Säule – Effektive Organisation | 90 |
| 7.1 Stufe 1 – Strategische Zielsetzung | 93 |
| 7.2 Stufe 2 – Ist-Analyse | 96 |
| 7.3 Stufe 3 – Neue Organisation | 100 |
| 7.4 Stufe 4 – Voraussetzungen | 103 |
| 7.5 Stufe 5 – Umsetzung | 106 |
| 7.6 Stufe 6 – Kontrolle und Verbesserungen | 108 |
| 7.7 Stufe 7 – Weiterentwicklung | 108 |
| 8 Fünfte Säule – Schulung und Training | 110 |
| 8.1 Stufe 1 – Grundlagen | 114 |
| 8.2 Stufe 2 – Qualifizierungsmatrix | 117 |
| 8.3 Stufe 3 – Methoden und Werkzeuge | 119 |
| 8.4 Stufe 4 – Pilotprojekt | 120 |
| 8.5 Stufe 5 – Qualifizierungsprogramm | 124 |
| 8.6 Stufe 6 – Review | 125 |
| 8.7 Stufe 7 – Systematisches Qualifizierungsmanagement | 126 |
| 9 Ziel- und Ergebnissteuerungssystem | 128 |
| 9.1 Schritt 1 – Bewertung des derzeitigen Ziel- und Ergebnissteuerungssystems | 130 |
| 9.2 Schritt 2 – Festlegung der strategischen Unternehmenszielsetzung, der operativen Ziele und Kennzahlen | 134 |
| 9.3 Schritt 3 – Festlegung der Verantwortlichkeitskaskade für Kennzahlen und operative Ziele | 135 |
| 9.4 Schritt 4 – Festlegung des neuen Ziel- und Ergebnissteuerungssystems | 136 |
| 9.5 Schritt 5 – Umsetzung des neuen Ziel- und Ergebnissteuerungssystems und Effizienzmessung | 138 |
| 10 Der Weg zur erfolgreichen Implementierung des Excellence-Konzepts | 142 |
| 10.1 Projektmanagement | 145 |
| 10.1.1 Phase 1 – Ausgangssituation | 147 |
| 10.1.2 Phase 2 – Zielbestimmung | 149 |
| 10.1.3 Phase 3 – Ergebnisplanung | 150 |
| 10.1.4 Phase 4 – Umsetzungsplanung | 151 |
| 10.1.5 Phase 5 – Einführungsorganisation | 153 |
| 10.1.6 Phase 6 – Umsetzungscontrolling | 154 |
| 10.1.7 Phase 7 – Abschlussanalyse | 155 |
| 10.2 Change Management | 155 |
| 10.2.1 Element 1: Notwendigkeit und Dringlichkeit | 158 |
| 10.2.2 Element 2: Strategische Zielsetzung und Weg | 160 |
| 10.2.3 Element 3: Führungskoalition und -verständnis | 161 |
| 10.2.4 Element 4: Kommunikation | 162 |
| 10.2.5 Element 5: Eigenständigkeit und Verantwortung | 164 |
| 10.2.6 Element 6: Messbare, sichtbare und spürbare Erfolge | 166 |
| 10.2.7 Element 7: Durchdringung und Nachhaltigkeit | 168 |
| 10.3 Schlussbetrachtung zur Einführung des Excellence-Konzepts | 169 |
| 11 Zusammenfassung | 170 |
| Literaturverzeichnis | 174 |
| Stichwortverzeichnis | 176 |
| Autoren | 180 |
