| Geleitwort zur 2. Auflage | 5 |
| Geleitwort zur 1. Auflage | 7 |
| Vorwort zur 2. Auflage | 9 |
| Vorwort zur 1. Auflage | 10 |
| Inhaltsverzeichnis | 12 |
| 1 Brechen Sie aus Ihren Überzeugungen aus | 17 |
| „Der Fluch der Goldenen Neunzigerf | 17 |
| Überzeugungen, die in Stein gemeißelt sind … | 18 |
| 2 IT — eine Industrie hat sich normalisiert | 20 |
| 2.1 IT ist eine Commodity — wird IT eine Utility? | 20 |
| Kommodisierung prägt die Informationstechnologie | 20 |
| Stetiger Preisverfall ist der bestimmende Trend der Computerhardware | 20 |
| Warum der stetige Preisverfall in der „Natur der Sachefi lieg | 23 |
| Wachsender Preisdruck auch im Softwarebereich | 23 |
| Die Globalisierung erhöht den Preisdruck … | 24 |
| …und ebnet den Weg für Szenarien, die die gesamte heutige Computerwelt erschüttern können | 25 |
| Existentielle Folgen für IT-Anbieter | 26 |
| „Computing on Demand"— die nächste Welle? | 29 |
| Wie realistisch ist die Umsetzung von „Computing on Demand" | 30 |
| Stagnation in Deutschland — IT als Kostenfaktor | 33 |
| Fazit | 34 |
| 2.2 Was sind eigentlich IT-Services? | 35 |
| IT-Services sind vielfältig | 35 |
| IT-Services sind besonders | 35 |
| Unklarheiten in der Definition | 36 |
| Zwei Servicewelten | 36 |
| Drei komplementäre Geschäftsfelder in den Infrastruktur-Services | 38 |
| Kommodisierung und „Computing on Demand" betreffen auch die IT-Services | 40 |
| Fazit | 41 |
| 3 Werden Sie ein Engineering-Unternehmen | 42 |
| 3.1 Engineeringstärke und Service Design sind entscheidender als Größe | 42 |
| IT-Services kommodisieren, aber verschwinden nicht | 42 |
| Größe oder Nische? | 42 |
| „Größe an sich" ist selten einVorteil! | 44 |
| Klasse statt Masse | 45 |
| Mindestgrößen stellen keine ernsthaften Eintrittsbarrieren dar | 45 |
| Konzentration auf Engineeringstärke und Service Design | 45 |
| Den Preiswettbewerb relativieren | 46 |
| Die Regeln des Geschäftes ändern | 46 |
| 3.2 Forschung und Entwicklung „on the road" | 50 |
| Die Chance aus dem Frust | 50 |
| Produktisierung, ja … | 50 |
| … aber bitte „on the road" | 51 |
| Zwei Typen von IT-Serviceprodukten | 51 |
| IT-Engineering-Produkte | 52 |
| Entwicklung von Consulting-und Engineering-Produkten | 53 |
| Ablösen. Auf Frühjahr und Sommer kommt schließlich der Herbst und dann | 58 |
| Betriebsprodukte | 58 |
| Die Entwicklung von Betriebsprodukten: Service Design | 59 |
| Organisation der Produktentwicklung | 62 |
| Fazit | 64 |
| 3.3 Servicevertrieb: Reißen Sie Wände ein | 65 |
| Ein klassisches Rollenspiel | 65 |
| Multiplizieren der Vertriebskraft: Die Serviceorganisation muss mit verkaufen | 66 |
| Der Vertrieb paukt „Services" | 67 |
| Methodenprofessionalisierung | 68 |
| Mittelfristige Kundenentwicklung – durch Fokus besser sein | 69 |
| Vertriebstaktik – „Handwerk hat goldenen Boden" | 76 |
| Vertriebsmanagement mit CRM-Systemen | 77 |
| Fazit | 78 |
| 3.4 „Human Branding" und Marketing de „Besten Praxis" | 79 |
| Markenbildung bei IT-Service-Unternehmen | 79 |
| Die Stunde der Wahrheit – wie werden Sie wahrgenommen? | 79 |
| Wofür sollte das „Human Brand" eines I-Dienstleisters stehen? | 80 |
| Markenumsetzung – Keine Kompromisse in den Details | 83 |
| „Marketing der besten Praxis" | 83 |
| Marketingeffizienz | 89 |
| Fazit | 89 |
| 3.5 Personal: Die Besten gewinnen, fördern und entwickeln | 90 |
| Menschen der IT-Service-Branche | 90 |
| Wie gewinne ich Top-Engineers und Top-Verkäufer? | 91 |
| Der „Marschallstab im Tornister" | 93 |
| Zwei Karrierepfade in den Services | 94 |
| Vertrieb: Mit der Kundenbasis wachsen | 97 |
| Was macht den Schritt von einem Bereichsleiter zu einem Geschäftsführer aus? | 100 |
| Fazit | 101 |
| 3.6 Vergütung: Bezahlen Sie für die persönliche Wertschöpfung | 102 |
| Ein paar Grundregeln | 102 |
| Service-Vergütung: Weg von Stunden hin zu Euros und zu Meilensteinen | 103 |
| Vertrieb: „The Sky is the limit" | 105 |
| Vergütung der Bereichsleiter – der Bereich und das Ganze | 108 |
| Fazit | 110 |
| 3.7 Fokussierte Beschaffung und Partnerschaftsnetze | 111 |
| Make or Buy-Entscheidungen hinsichtlich Können und Kapazität | 111 |
| Entscheidungen zum Fokus in den Technologiepartnerschaften | 112 |
| Auswahl und Aufbau von Servicepartnerschaften | 113 |
| Interne Besetzung von Projekten auf Basis einer Skill-und Projektdatenbank | 114 |
| Fazit | 116 |
| 3.8 Organisation: Regionen, Kunden, Projekte, Produkte und Basiswissen | 117 |
| Zwei Fragen am Anfang | 117 |
| Auf was richte ich die Organisation aus? | 117 |
| Exkurs: Die „Fallstricke der Größe" | 123 |
| Wie fördert die Organisation Wachstum ohne Erstarrung? | 125 |
| Fazit | 128 |
| 3.9 Innovations-und Qualitätskultur – vom Schlagwort zur Realität | 129 |
| Innovations-und Qualitätskultur | 129 |
| „Ein Schuss Paranoia" und Beschedenheit | 131 |
| Kultur „säen" | 132 |
| Mergers & Acquisitionsdie Königsdisziplin der Kulturarbeit | 132 |
| Fazit | 134 |
| 3.10 IT-Service-Controlling – von unten nach oben | 135 |
| Das Controlling auf die Füße stellen | 135 |
| Vorschaurechnungen und zeitnahe Ist-Abrechungen für Kunden und Teams | 136 |
| Kalkulationsverfahren und -regeln | 142 |
| Die operative Businessplanung nach Kunden, Produkten | 143 |
| Weitere Controllingthemen: Systematiken und spannende Analysen | 145 |
| Fazit | 145 |
| 3.11 Management: Weitgehende Delegation und Führen „von der Front" | 146 |
| Eine Hochleistungsorganisation führen | 146 |
| Führen durch weitgehendes Delegieren und durch Orchestrieren | 146 |
| „Heroische Führung", … | 148 |
| … ohne die Tagesgeschäfte zu stören | 149 |
| Führen mit Managementberatern? | 150 |
| Führen in der Krise | 152 |
| Fazit | 154 |
| 4 Ausblick: Werden Sie Servicearchitekt und Utility Engineer | 155 |
| Ausblick 2018: Das Ende der IT wie wir sie kennen? | 155 |
| Die Zukunft verspätet sich … | 156 |
| … und die Zukunft wird nicht monolithisch sein | 157 |
| Wie sich der Markt verschieben wird | 157 |
| Die Chancen für IT-Service-Unternehmen | 159 |
| A Anlagenbauer der IT-Fabriken werden | 159 |
| BVermarkten | 160 |
| C Selbst zum Utility-Anbieter werden | 160 |
| D Utility Anbieter 2.0 – die Chancen des virtualisierten Rechenzentrums | 161 |
| E Globale Wachstumschancen mit Engineeringstärke und Service Design | 163 |
| Fazit | 165 |
| Anhang | 167 |
| Anmerkungen | 167 |
| 2 IT – eine Industrie hat sich normalisiert | 167 |
| 3 Werden Sie ein Engineering-Unternehmen | 169 |
| 4 Ausblick: Werden Sie Servicearchitekt und Utility Engineer | 170 |
| Abbildungen | 172 |
| Boxen | 173 |
| Bücher | 174 |
| Kapitel-Zitate | 175 |
| Stichwortverzeichnis | 176 |
