| Vorwort | 6 |
| Inhaltsverzeichnis | 8 |
| 1 Bedeutung der Qualität | 14 |
| 1.1 Einführung | 14 |
| 1.2 Qualität als Erfolgsfaktor | 16 |
| 1.3 Nichtqualität als Unternehmensrisiko | 19 |
| 1.3.1 Reklamationen | 20 |
| 1.3.2 Kundenvertrauen | 21 |
| 1.3.3 Haftung | 22 |
| 1.3.4 Unvollständiges Pflichtenheft | 24 |
| 1.3.5 Qualitätsprobleme durch Software-Fehler | 26 |
| 1.4 Entwicklungstendenzen | 27 |
| 1.4.1 Geschichtliche Betrachtungen | 27 |
| 1.4.2 Qualität im Spannungsfeld der Interessen | 31 |
| 1.5 Auswirkungen der Qualität – Qualitätsziele | 33 |
| 1.6 Erfolgsfaktoren der Unternehmensführung | 35 |
| Lernerfolg | 36 |
| 2 Qualität und ihre Eigenschaften | 38 |
| 2.1 Umfassendes Verständnis der Qualität | 38 |
| 2.2 Eigenschaften der Qualität | 41 |
| 2.3 Einflussfaktoren der Qualität | 46 |
| 2.3.1 Mensch | 47 |
| 2.3.1.1 Rahmenbedingungen für Unternehmenund Mitarbeiter | 48 |
| 2.3.1.2 Erwartungen der Mitarbeiter an ihren Arbeitsplatz | 51 |
| 2.3.1.3 Erfolgsfaktoren und Barrieren organisatorischerVeränderungsprojekte | 52 |
| 2.3.1.4 Auswirkungen des Erfüllungsgrades der Mitarbeiterwünsche | 54 |
| 2.3.1.5 Mensch und betriebliche Managementsysteme | 55 |
| 2.3.1.6 Beziehung Management, Mitarbeiter undQualitätspolitik | 57 |
| 2.3.1.7 Beziehung Management, Mitarbeiter undProzessqualität | 59 |
| 2.3.1.8 Mitarbeiterverhalten und Qualität | 60 |
| 2.3.1.9 Führungsverhalten und Unternehmenserfolg | 63 |
| 2.3.2 Maschine | 66 |
| 2.3.3 Material | 67 |
| 2.3.4 Methode | 69 |
| 2.3.5 Messen und Bewerten | 71 |
| 2.3.5.1 Messbarkeit | 71 |
| 2.3.5.2 Grundbegriffe zum Messen und Bewerten | 71 |
| 2.3.5.3 Messgrößen | 74 |
| 2.3.5.4 Einflussfaktoren auf das Messergebnis | 76 |
| 2.3.5.5 Messabweichungen | 77 |
| 2.3.6 Management | 80 |
| 2.3.7 Mitwelt | 82 |
| 2.4 Bewertungsprinzip der Qualität | 84 |
| 2.4.1 Bewertungssegmente | 84 |
| 2.4.2 Bewertungsmethode | 85 |
| 2.4.3 Beispiel einer Bewertung | 86 |
| Lernerfolg | 91 |
| 3 Prinzip des Qualitätsmanagements | 94 |
| 3.1 Grundlegende Elemente des Qualitätsmanagements | 97 |
| 3.1.1 Geschäftsleitung und Qualitätspolitik | 97 |
| 3.1.2 Qualitätspolitik und Qualitätsmanagement | 99 |
| 3.1.3 Qualitätsmanagement und Qualitätsmanagementsystem | 100 |
| 3.1.4 Gesetzgebung und Normung | 101 |
| 3.1.5 Ausbildung und Weiterbildung | 101 |
| 3.2 Ebenen des Qualitätsmanagements | 101 |
| 3.2.1 Strategische Ebene | 101 |
| 3.2.2 Operative Ebene | 103 |
| 3.2.3 Methodische Ebene | 104 |
| 3.2.4 Organisatorische Ebene | 105 |
| 3.3 Aufgaben des Qualitätsmanagements | 106 |
| 3.3.1 Qualitätsplanung | 108 |
| 3.3.1.1 Planung des QM-Systems | 109 |
| 3.3.1.2 Planung der Qualitätsforderungen an das Produktund seine Realisierung | 111 |
| 3.3.1.3 Planung neuer Qualitätsmanagementmethodenund -hilfsmittel | 114 |
| 3.3.1.4 Planung der qualitätsbezogenen Dokumentation | 114 |
| 3.3.1.5 Planung des Langzeitbetriebsverhaltens | 115 |
| 3.3.1.6 Qualitätsplanung in der Beschaffung | 117 |
| 3.3.1.7 Risikoabsicherung | 119 |
| 3.3.2 Qualitätsprüfung | 125 |
| 3.3.2.1 Grundbegriffe | 126 |
| 3.3.2.2 Prüfung des QM-Systems | 128 |
| 3.3.2.3 Prüfung der Qualitätsforderungen an das Produktund seine Realisierung | 131 |
| 3.3.2.4 Prüfplanung und -ausführung | 132 |
| 3.3.2.5 Normalverteilung als Prognosemodell | 140 |
| 3.3.3 Qualitätslenkung | 147 |
| 3.3.4 Qualitätssicherung | 151 |
| Lernerfolg | 152 |
| 4 Prozessmanagement | 154 |
| 4.1 Basis des Prozessmanagement | 154 |
| 4.1.1 Prozesseigenschaften | 155 |
| 4.1.2 Klassifizierung von Prozessen | 156 |
| 4.1.3 Prozessstruktur | 158 |
| 4.2 Prozesse definieren | 161 |
| 4.2.1 Identifikation und Abgrenzung | 162 |
| 4.2.2 Prozesse aufnehmen und analysieren | 165 |
| 4.2.3 Konzeption, Realisation, Validierung | 169 |
| 4.3 Prozesse bewerten | 169 |
| 4.3.1 Management des Prozesses | 170 |
| 4.3.2 Ergebnisse des Prozesses | 170 |
| 4.4 Prozesse lenken und überwachen | 171 |
| 4.4.1 Prinzip der Prozesslenkung | 171 |
| 4.4.2 Arten der Prozessregelung und -überwachung | 173 |
| 4.4.3 SPC – statistische Prozessregelung | 174 |
| 4.4.4 Prozessfähigkeit und ihre Kenngrößen | 178 |
| Lernerfolg | 182 |
| 5 Strategien zur Qualitäts- undProzessoptimierung | 184 |
| 5.1 Ziele und ihre Abhängigkeit | 184 |
| 5.1.1 Gesamtheitlicher Fokus – Prozessgestaltung | 185 |
| 5.1.2 Prozessinterner Fokus | 186 |
| 5.2 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess | 187 |
| 5.2.1 Verbesserung und Eigenverantwortung | 188 |
| 5.2.2 Grundlagen des KVP | 188 |
| 5.2.3 Prozessorientierung und Standardisierung | 189 |
| 5.2.4 3-Mu-Checkliste | 190 |
| 5.2.5 5-S-Bewegungen | 191 |
| 5.2.6 7-M-Checkliste | 193 |
| 5.2.7 7-W-Checkliste | 193 |
| 5.2.8 Qualitätszirkel | 194 |
| 5.3 Six Sigma | 197 |
| 5.3.1 Methodik von Six Sigma | 197 |
| 5.3.2 Define – Definitionsphase | 202 |
| 5.3.3 Measure – Messphase | 202 |
| 5.3.4 Analyze – Analysephase | 204 |
| 5.3.5 Improve – Verbesserungsphase | 204 |
| 5.3.6 Control – Kontrollphase | 204 |
| 5.4 Prozesswirkungsgrad | 204 |
| 5.4.1 Methodik des Prozesswirkungsgrades | 205 |
| 5.4.2 Prozesswirkungsgradanalyse | 206 |
| 5.5 Wertstromanalyse | 211 |
| 5.6 Sonstige Strategien | 215 |
| 5.6.1 Just-in-time (JIT) | 216 |
| 5.6.2 Lean Management (LM) | 216 |
| 5.6.3 Kanban | 217 |
| 5.6.4 Simultaneous Engineering | 218 |
| Lernerfolg | 220 |
| 6 Qualitätstechniken | 222 |
| 6.1 Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse | 223 |
| 6.1.1 FMEA-Methodik | 223 |
| 6.1.2 Arten der FMEA | 226 |
| 6.1.3 Durchführung einer FMEA | 227 |
| 6.2 QFD – Quality Function Deployment | 229 |
| 6.2.1 QFD-Methodik | 230 |
| 6.2.2 4-Phasen-Modell des QFD-Prozesses | 232 |
| 6.3 Benchmarking | 234 |
| 6.3.1 Methodik des Benchmarkings | 235 |
| 6.3.2 Benchmarking-Arten | 237 |
| 6.4 Poka Yoke – Vermeidung unbeabsichtigterFehler | 238 |
| 6.4.1 Ursachen von menschlichen Fehlhandlungen | 238 |
| 6.4.2 Poka Yoke – Durchführung | 239 |
| 6.5 Genichi-Taguchi-Methode | 242 |
| 6.6 Balanced Scorecard | 245 |
| Lernerfolg | 246 |
| 7 Qualitätswerkzeuge | 248 |
| 7.1 Elementare Qualitätswerkzeuge, Q 7 | 248 |
| 7.1.1 Fehlersammelliste/Strichliste | 249 |
| 7.1.2 Histogramm | 250 |
| 7.1.3 Qualitätsregelkarten | 252 |
| 7.1.3.1 Qualitätsregelkarten für kontinuierliche Merkmale | 256 |
| 7.1.3.2 Qualitätsregelkarten für Zählmerkmale | 263 |
| 7.1.3.3 Auswerten von Regelkarten | 266 |
| 7.1.4 Pareto-Diagramm | 268 |
| 7.1.5 Korrelationsdiagramm | 270 |
| 7.1.6 Brainstorming | 273 |
| 7.1.6.1 Methodik und Einsatzgebiet | 273 |
| 7.1.6.2 Weitere Methoden und Varianten | 276 |
| 7.1.7 Ursache-Wirkungs-Diagramm | 276 |
| 7.2 Sieben Managementwerkzeuge, M 7 | 279 |
| 7.2.1 Affinitätsdiagramm | 279 |
| 7.2.2 Relationsdiagramm | 281 |
| 7.2.3 Portfolio | 282 |
| 7.2.4 Matrixdiagramm | 283 |
| 7.2.5 Baumdiagramm | 285 |
| 7.2.6 Netzplan | 286 |
| 7.2.7 Problementscheidungsplan | 288 |
| 7.3 Zusammenwirken der Qualitätstechnikenund Werkzeuge | 289 |
| Lernerfolg | 290 |
| 8 Normen und Richtlinien | 292 |
| 8.1 Aufgaben der Normung | 292 |
| 8.2 Arten von Normen | 293 |
| 8.3 Qualitätsnormen | 295 |
| Lernerfolg | 296 |
| 9 Qualitätsmanagementsysteme | 298 |
| 9.1 Gründe für den Aufbau von QM-Systemen | 299 |
| 9.2 Aufbau und Einführung von QM-Systemen | 300 |
| 9.2.1 Aufbau eines QM-Systems | 301 |
| 9.2.2 Einführung eines QM-Systems | 302 |
| 9.2.3 Konformität des QMS | 303 |
| 9.3 Normative Grundlagen für QM-Systeme | 304 |
| 9.3.1 QM-System nach DIN EN ISO 9000:2015 ff. | 304 |
| 9.3.2 Umweltmanagementsystem nach ISO 14000ff. | 307 |
| 9.3.3 Dokumentierte Informationen für ein QM-System | 307 |
| 9.3.4 Forderungen der QMS-Normen an ein QM-System | 308 |
| 9.3.5 Audit | 309 |
| 9.3.6 Zertifizierung eines QM-Systems | 311 |
| 9.4 Integrierte Managementsysteme | 313 |
| 9.4.1 Ausgangposition | 314 |
| 9.4.2 Ansätze für integrierte Managementsysteme | 314 |
| 9.5 Total Quality Management und BusinessExcellence | 315 |
| 9.5.1 Total Quality Management | 316 |
| 9.5.2 Modell für Business-Excellence-Qualitätspreise | 317 |
| 9.6 Rechnergestütztes Qualitätsmanagement | 320 |
| 9.7 Qualitätscontrolling | 321 |
| 9.7.1 Merkmale des Qualitätscontrollings | 322 |
| 9.7.2 Qualitätsbezogene Kosten | 322 |
| Lernerfolg | 326 |
| 10 Qualität und Recht | 328 |
| 10.1 Auswahl der rechtlichen Aspekte | 328 |
| 10.2 Arbeitsrechtliche Aspekte | 329 |
| 10.3 Strafrechtliche Produkthaftungsaspekte | 331 |
| 10.4 Zivilrechtliche Produkthaftungsaspekte | 332 |
| 10.5 Staatliche Vorgaben an dieProduktsicherheit | 339 |
| 10.6 Betriebshaftpflicht-Versicherungsaspekte | 340 |
| Lernerfolg | 342 |
| Anhang: Lernerfolg – Lösungen | 349 |
| Sachwortverzeichnis | 360 |
