Im zweiten Kapitel werden zum besseren Verständnis der nachfolgenden Ausführungen die theoretischen Grundlagen zusammen gestellt. Hierzu wird zunächst allgemein beschrieben, was unter Software und deren Support verstanden wird und welche Bedeutung dem Software Support als Dienstleistung im IT Service Management zukommt (Abschnitt 2.1).
Anschließend werden diejenigen Inhalte der IT Infrastructure Library (ITIL) als Beispiel eines Standardisierungsansatzes für das IT Service Management aufgeführt (Abschnitt 2.2), auf deren Basis die Service Support Prozesse identifiziert werden sollen.
Schließlich werden die hinter den Begriffen Trouble Ticket System (Abschnitt 2.3) und Open Source Software (Abschnitt 2.4) liegenden Konzepte kurz vorgestellt.
Wie bereits in der Einleitung dargelegt, müssen jedenfalls die Prozesse, mit denen ein Kunde sein Geld verdient, durch die lizenzierte Software best möglich abgebildet werden. Die Kunden eines Software-Herstellers kaufen daher in der Regel nicht bloß fertige Produkte, sondern erwarten zudem weitere Leistungen, die auf deren optimale Nutzung ausgerichtet sind. Ein derart serviceorientierter Ansatz wird unter dem Begriff IT Service Management (ITSM) erfasst, wobei die IT-Services das Fundament des ITSM darstellen und der Software Support einer dieser Services ist. Den Zusammenhang veranschaulicht die Abbildung 2?1.
Abbildung 2?1: Komponenten des ITSM
Hinter dem Begriff IT Service Management verbirgt sich ein ganzes Bündel von Maßnahmen und Aktivitäten, mit denen die Qualität und Quantität von IT-Services optimal und zielgerichtet geplant, überwacht und gesteuert werden kann (vgl. [Ebel 2006, Seite 17]).
Nachfolgend werden die Begriffe Software (Abschnitt 2.1.1), IT-Service und Software Support (im Abschnitt 2.1.2) näher betrachtet und in Bezug auf die in dieser Arbeit relevanten Bestandteile des IT Service Management abgegrenzt.
Unter dem Begriff Software fasst man ganz allgemein[4] alle im Gegensatz zur Hardware nicht physischen Funktionsbestandteile eines Computers bzw. eines jeden technischen Gegenstandes, der mindestens einen Mikroprozessor enthält, zusammen.
Es wird dabei differenziert nach Software, die zum Betrieb des Systems erforderlich ist (System-Software und systemnahe Software) und der Anwendungssoftware, mittels derer die Benutzer den eigentlichen Nutzen aus der Arbeit mit dem Computer erlangen, indem sie in der Abbildung ihrer Geschäftsprozesse unterstützt werden.
Anwendungssoftware lässt sich darüber hinaus nach mehreren Kriterien weiter unterteilen. Ein für die Arbeit relevantes Kriterium ist das Lizenzierungsmodel, ein weiteres liegt in der Unterscheidung von Standard- und Individual-Software.
Im Gegensatz zu Standard-Software wird Individual-Software den konkreten Anforderungen eines einzelnen Kunden entsprechend erstellt, also nicht für eine große Menge (potentieller) Kunden entwickelt[5].
Hinsichtlich des Lizenzierungsmodels und den daraus abgeleiteten Überlassungsmodellen können grob zwei Arten von Software unterscheiden werden, proprietäre (kommerzielle) Software und freie Software. Auf Letztere wird im vierten Abschnitt dieses Kapitels detaillierter eingegangen, da die im Rahmen dieser Arbeit gesuchte Software in diesem Umfeld gefunden werden soll.
Proprietäre Software kann auf zwei unterschiedliche Arten kommerzialisiert werden, sie kann verkauft werden oder es kann ein Nutzungsrecht an der Software überlassen werden.
Der vollständige Verkauf inklusive aller weitergehenden Rechte kommt relativ selten vor und ist auf den Bereich spezieller Auftragsprogrammierung oder eines Unternehmensübergangs beschränkt. Üblicher ist sowohl bei Individual-Software als auch erst Recht bei Standard-Software hingegen die Gebrauchsüberlassung.
Die Software-Produkte des betrachteten Unternehmens werden zu kommerziellen Zwecken auf dem Markt angeboten, es handelt sich aufgrund eines jeweils pro Kunden umfangreich durchgeführten Customizing[6] um Individual-Software. Neben den Software-Produkten müssen, wie bereits aufgezeigt, weitere Dienste[7] zur Unterstützung[8] angeboten werden. Um diese Dienste geht es im nächsten Unterabschnitt.
Die Begriffe Support und Service müssen aufgrund ihrer in der Literatur je nach Anwendungsgebiet unterschiedlichen Verwendung genauer betrachtet werden (vgl. [Eidner 2004, Seite 3]), damit dargelegt werden kann, wie der aus diesen beiden Begriffen zusammengesetzte Begriff Support Service im Rahmen dieser Arbeit verwendet wird. Abschließend wird auf den im Rahmen der Arbeit relevanten Service, dem Software Support eingegangen.
Service
Ein Service ist wörtlich übersetzt ein Dienst. Nach Sommer handelt es sich bei einem IT-Service um die zur Unterstützung ausgewählter Geschäftsprozesse erforderliche Gesamtheit von physischen und logischen Komponenten [Sommer 2004, Seite 37]. Ein Dienst kann somit von einer Software bereit gestellt werden oder auch eine von Personen erbrachte Leistung sein.
Als IT Service kann folglich jede Dienstleistung aus dem Bereich der Informationstechnologie angesehen werden. Dies umfasst Beratung und Planung sowie die Ausführung von Hardware- und Software-Leistungen ebenso, wie auch unterstützende Tätigkeiten beim Betrieb der IT-Systeme.
IT-Services werden dabei nach dem serviceorientierten Ansatz des ITSM von externen Anbietern, aber auch von unternehmenseigenen Abteilungen, als abgeschlossene Einheit ähnlich einem Produkt angeboten.
Support
Der Begriff Support bezeichnet prinzipiell jede Form der Unterstützung, die Benutzer von Computersystemen und Programmen bei auftretenden Problemen erhalten können, sei es durch einen Mitarbeiter der eigenen Firma, einer Fremdfirma, oder durch die Hersteller von Hard und Software (vgl. [Brockhaus 2003, Seite 857]). Support kann also allgemein[9] als eine problemorientierte Beratungstätigkeit angesehen werden, wie sie etwa in Call-Centres oder an Telefon-Hotlines anzutreffen ist. Das Ziel ist grundsätzlich die Bearbeitung und Lösung von Supportanfragen (Tickets) interner oder externer Kunden vor Ort, via E-Mail, Live-Support-System, Telefon, Fernwartung oder anderen Kommunikationsmitteln. Den dazu häufig auf Seiten des Dienstleistungsgebers verwendeten Automatisierungs-Werkzeugen widmet sich der eigene Abschnitt 2.3 dieser Arbeit.
Support Service
Die Dienste (Services), die im Rahmen der Unterstützungsleistungen (Support) erbracht werden, können unter der Bezeichnung Support Service zusammengefasst werden.
Support Services werden unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten erbracht, sie dienen also nicht einem bloßen Selbstzweck, sondern müssen für Dienstleister und Dienstnehmer einen Nutzen erbringen. Zum einen stellt sich seitens der Abnehmer die Frage, für welche Systeme überhaupt ein Service benötigt wird und welcher Umfang hier sinnvoll ist. Andererseits ist auch der Anbieter gezwungen, seine Dienstleistungen wirtschaftlich zu bewerten. Support Services müssen sich folglich hinsichtlich ihres Erfolges messen lassen können.
Im nächsten Unterabschnitt wird näher auf den speziellen und für diese Arbeit relevanten Support Service des Software Supports eingegangen.
Software Support
Nach den obigen Ausführen kann Software Support folglich definiert werden als Gesamtheit der Dienstleistungen, die für ein Softwareprodukt angeboten werden, um einen optimalen Betrieb beim Anwender zu gewährleisten (vgl. [Eidner 2004, Seite 3]).
Nach anderer Ansicht besteht Software Support darin, dass der Anwender bei Fehlfunktionen eines Programms oder bei Fehlbedienung Hilfe erhält (vgl. [Brockhaus 2003, Seite 857]). Diese Definition ist aber insbesondere bei enger Auslegung des Fehlerbegriffs nicht umfassend genug, da dabei der Bereich der Softwarewartung unzulässiger Weise ausgeklammert wird. Im folgenden Unterabschnitt wird die Bedeutung der Software-Wartung herausgehoben.
Softwarewartung
Als Bestandteil des Software Supports befasst sich die Softwarewartung mit Änderungen an bereits im Einsatz befindlichen Softwareprodukten. Die Änderungen können dabei auf verschiedene Weise motiviert sein (vgl. [Balzert 1998]).
Es kann sich um Programmierfehler handeln, die bei der Erstellung der Software gemacht wurden
Rahmen- oder Umweltbedingungen können sich geändert haben. Die verwendete Version der Software kann etwa aufgrund von Änderungen im Hardware- oder Systemsoftware-Bereich oder der organisatorischen Einbettung nicht mehr betrieben werden.
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