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ISO 9001 in der Dienstleistung

Der Leitfaden für ein kundenorientiertes Qualitätsmanagement

AutorHolger Meister, Ulla Meister
VerlagCarl Hanser Fachbuchverlag
Erscheinungsjahr2018
Seitenanzahl250 Seiten
ISBN9783446456402
FormatPDF/ePUB
KopierschutzWasserzeichen/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis41,99 EUR
Kundenzufriedenheit erhöhen, Anforderungen der ISO 9001 erfüllen, nachhaltig Erfolg sichern!
Die nachhaltige Sicherung der Kundenzufriedenheit wird immer mehr zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Vor allem im Dienstleistungsbereich.
Dieses Werk vermittelt praxisorientiert den Leitgedanken der Kundenorientierung und orientiert sich dabei an den Forderungen der ISO 9001:2015. Im Zentrum steht die Erfüllung von Erwartungen und Wünschen der Kunden. Als Ziel steht die Customer-Driven Company.
Highlights
- ISO 9001 erfolgreich im Dienstleistungsbereich umsetzen
- Konsequent den Kunden in den Mittelpunkt stellen
- Viele Beispiele und praktische Tipps
- Mit konkreten Handlungsempfehlungen

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Vorwort6
Inhalt8
1?Einleitung10
2?Zusammenhang zwischen Zufrieden­heit, Loyalität und Qualität14
2.1?Kundenzufriedenheit und -erwartungen15
2.2?Kundenloyalität als Erfolgsfaktor22
2.3?Qualität im Rahmen der ISO?900126
2.4?Service Excellence nach DIN CEN/TS 1688032
2.5?Qualität im Leistungsbündel36
2.5.1?Unterschied zwischen Sach- und Dienstleistungsqualität42
2.5.2?Dienstleistungskomponenten48
2.5.3?Kundenkontaktpunkte58
3?Kundenerwartungen und -zufriedenheit ermitteln62
3.1?Zufriedenheit messbar machen64
3.2?Kunden befragen68
3.2.1?Merkmalsorientierung und multiattributive Verfahren71
3.2.2?Einstellungs- und zufriedenheitsorientierte Varianten76
3.2.3?Ereignisorientierung im Überblick81
3.2.4?Ereignisorientierte Verfahren im Einzelnen84
3.3?Resümee: Erhebungssynthese als Mittelweg94
4?Customer-Driven Company gestalten96
4.1?Wertanalyse heranziehen97
4.2?Lastenheft erstellen104
4.3?Leistungsstand erkennen und Pflichtenheft konzipieren109
4.4?Prioritäten ermitteln116
5?Voraussetzungen zur Implementierung schaffen124
5.1?Kundenorientierte Organisationskultur pflegen124
5.2?Organisation gestalten129
5.2.1?Stellen/Rollen definieren130
5.2.2?Hierarchie festlegen137
5.2.3?Prozessorientierten Ansatz berücksichtigen143
5.2.4?Organisationsvariante wählen146
5.2.5?Prozesse transparent dokumentieren154
5.3?Prozesskostenrechnung einrichten – fast ein Exkurs162
5.4?Kosten den Funktionen zuordnen167
6?Implementierung unterstützen170
6.1?Balanced Scorecard heranziehen170
6.2?Zufriedenheitswirksame Maßnahmen auswählen178
6.3?Mitarbeitermotivation beachten181
6.4?Entlohnung gestalten188
6.5?Kaizen-Gedanken realisieren196
6.6?Wissensmanagement einführen201
7 Erfolg überwachen und sichern208
8 Empfehlung216
9 Gedanken zum Schluss218
Literatur220
Abbildungsverzeichnis228
Tabellenverzeichnis232
Index234
Autoren238

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