Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsmanagement: Am Beispiel der Division Privatkunden, Klein- und Mittelbetriebe der UniCredit Bank Austria AG | 1 |
INHALTSVERZEICHNIS | 3 |
ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS | 6 |
1 EINLEITUNG | 9 |
1.1 Ausgangssituation und Problemstellung | 9 |
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit | 10 |
1.3 Fragestellung und Hypothesenbildung | 14 |
1.4 Arbeitsmethode | 15 |
2 ERFOLGSKETTE | 17 |
3 KUNDENZUFRIEDENHEITSMANAGEMENT | 23 |
3.1 Begriffsbestimmung | 23 |
3.2 Theorien und Konzepte | 24 |
3.2.1 Integrativer Bezugsrahmen – Confirmations/Disconfirmations-Paradigma | 24 |
3.2.2 Theorien und Konzepte zur Entstehung von Kundenzufriedenheit | 27 |
3.2.3 Theorien und Konzepte zur Auswirkung von Kundenzufriedenheit | 29 |
3.3 Messung der Kundenzufriedenheit | 32 |
3.3.1 Objektive Verfahren | 34 |
3.3.2 Subjektive Verfahren | 35 |
4 KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT | 41 |
4.1 Begriffsbestimmung | 41 |
4.2 Arten der Kundenbindung | 42 |
4.2.1 Gebundenheit versus Verbundenheit | 43 |
4.2.2 Faktisches Verhalten versus Verhaltensabsicht | 44 |
4.3 Ursachen der Kundenbindung | 46 |
4.3.1 Psychologische Wechselbarrieren | 46 |
4.3.2 Vertragliche Wechselbarrieren | 46 |
4.3.3 Technisch-funktionale Wechselbarrieren | 47 |
4.3.4 Ökonomische Wechselbarrieren | 47 |
4.3.5 Situative Wechselbarrieren | 47 |
4.4 Determinanten der Kundenbindung | 47 |
4.4.1 Means-End-Theorie | 48 |
4.4.2 Schalenmodell des Käuferverhaltens nach Weiber | 50 |
4.4.3 Additive Determinanten der Kundenbindung | 50 |
4.5 Controlling des Kundenbindungsmanagements | 51 |
5 ZUSAMMENHANG ZWISCHEN KUNDENZUFRIEDENHEITUND KUNDENBINDUNG | 53 |
6 MAßNAHMEN ZUM KUNDENZUFRIEDENHEITS- UNDKUNDENBINDUNGSMANAGEMENT IN DERWISSENSCHAFTLICHEN LITERATUR | 57 |
6.1 Mitarbeitermanagement | 58 |
6.1.1 Kundenorientierung der Mitarbeiter | 59 |
6.1.2 Mitarbeiterorientierung und Mitarbeiterzufriedenheit | 62 |
6.2 Beschwerdemanagement | 66 |
6.3 Churn-Management | 69 |
7 UNICREDIT BANK AUSTRIA AG (BANK AUSTRIA) | 73 |
7.1 Historie der Bank Austria | 73 |
7.2 Aktueller Status der Bank Austria | 74 |
7.3 Division Privatkunden, Klein- und Mittelbetriebe (PKMB) | 75 |
7.4 Struktur Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsmanagement | 76 |
8 MAßNAHMEN ZUM KUNDENZUFRIEDENHEITS- UNDKUNDENBINDUNGSMANAGEMENT IN DER BANKAUSTRIA | 79 |
8.1 Mitarbeitermanagement | 80 |
8.2 Beratungsqualität | 84 |
8.3 Der 6. Sinn | 87 |
8.4 Vertrieb 2.0 | 89 |
8.5 Kundenintegration | 92 |
8.5.1 Kundenbefragung | 93 |
8.5.2 Kundendialog | 95 |
8.5.3 Feedback Kundenerlebnis | 95 |
9 EMPIRISCHE STUDIE | 97 |
9.1 Problemdefinition – Forschungsfrage | 97 |
9.2 Forschungsdesign | 98 |
9.2.1 Operationalisierung der Variablen | 98 |
9.2.2 Methode der Datenerhebung | 98 |
9.2.3 Auswahl der Untersuchungseinheit | 99 |
9.2.4 Fragebogendesign | 99 |
9.2.5 Gütekriterien der empirischen Untersuchung | 100 |
9.3 Durchführung | 101 |
9.4 Datenanalyse | 101 |
9.5 Hypothesenprüfung | 105 |
9.6 Ergebnisse und Diskussion | 133 |
10 ZUSAMMENFASSUNG UND IMPLIKATIONEN | 137 |
LITERATURVERZEICHNIS | 143 |
INTERNETQUELLEN | 159 |
ABBILDUNGSVERZEICHNIS | 161 |
TABELLENVERZEICHNIS | 163 |
ANHANG | 165 |