DAS ZWEITE WERKZEUG:
Der Kontakt
Das erste Werkzeug, die Aufmerksamkeit, öffnet die Tür zu unserem Gegenüber. Wir bemerken den anderen. Und das könnte bereits alles sein. Es muss jetzt nicht weitergehen. Wir können dem Mann, der im Flugzeug neben uns sitzt, kurz unsere Aufmerksamkeit schenken, »Hallo« sagen und dann schweigend ein Buch lesen. Wir sehen unseren Nachbarn da hinten im Supermarkt, nicken ihm aus der Entfernung zu und das war’s.
Abb. 2
Auf den anderen zugehen – so entsteht der Kontakt
Wenn wir aber mehr wollen, beispielsweise mit ihm ein Gespräch führen, zusammenarbeiten oder flirten wollen, dann reicht die bloße Aufmerksamkeit nicht aus. Wir brauchen ein zweites Werkzeug. Dieses zweite Werkzeug ist der Kontakt. Mit dem Kontakt gehen wir einen Schritt weiter. Wir fangen an, eine Verbindung zu unserem Gegenüber aufzubauen.
Ich habe mir früher über diese Dinge nie ausführlich Gedanken gemacht, bis ich jemanden beobachtet habe, dem es schwerfiel, einen tragfähigen Kontakt zu anderen Menschen herzustellen.
Das Ganze passierte während meiner Arbeit. Eigentlich war es nicht meine Arbeit, sondern die eines jungen Kollegen. Er kam frisch von der Uni und stand ganz am Anfang seiner Karriere als Kommunikationstrainer. Er bat mich, in einem seiner Seminare als Beobachterin dabei zu sein. Er wollte ein Feedback von mir, dem alten Hasen. (Zum Glück hat er mich nicht »alter Hase« genannt, sondern er nannte mich einen »Vollblut-Profi«. Ich war geschmeichelt und ich habe mich breitschlagen lassen.) Es ging um ein Rhetoriktraining, das er leitete.
Was dort passierte, hat mir die Augen geöffnet. Zum ersten Mal ist mir bewusst geworden, wie wichtig ein guter Kontakt ist, wenn man andere Menschen für sich gewinnen will.
Kein Kontakt – ich hab noch so viel zu tun
DIE SITUATION SAH SO AUS: ICH KAM SCHON FRÜH IN DEN RAUM, IN DEM SEIN RHETORIKTRAINING STATTFINDEN SOLLTE. Ich setzte mich nach hinten, an den Rand. Mein junger Kollege kam kurz darauf rein und fing an, alles vorzubereiten. Und obwohl das Training erst in einer halben Stunde anfangen sollte, standen bereits die ersten Teilnehmer im Türrahmen. Ein Mann und eine Frau schauten in den Raum. Beide sagten etwas unschlüssig »Guten Tag«. Ich grüßte zurück. Mein junger Kollege, der Leiter dieses Trainings, schaute nur kurz hoch, brummte ein »Guten Tag« vor sich hin, während er weiter seine Unterlagen ausbreitete. Dann stand noch ein Teilnehmer in der Tür und grüßte. Wieder war mein Kollege sehr beschäftigt. Er schenkte dem Teilnehmer zwar seine Aufmerksamkeit, aber dann sortierte er wieder irgendwelche Papiere. Jeder Teilnehmer, der hereinkam, grüßte mich und alle anderen, die schon da waren. Die Leute fingen an, sich in kleinen Grüppchen miteinander bekannt zu machen. Hände wurden geschüttelt, Namen genannt. Mein junger Kollege war immerzu beschäftigt. Er wirkte nervös. Ich glaube, keiner traute sich so recht, ihn bei seinen Vorbereitungen zu stören.
Und so verpasste er einen der wichtigsten Momente seines eigenen Rhetoriktrainings: die Kontaktaufnahme mit den Teilnehmern.
Als alle da waren, fing er mit der offiziellen Begrüßung an. Er redete frontal zu der gesamten Gruppe, die jetzt wie eine geschlossene Wand fremder Gesichter vor ihm saß. Ich schätze, seine Nervosität stieg noch einmal um fünfzig Prozent an. Er stellte sich selbst vor, präsentierte sein Konzept und führte eine Übung durch. Alle machten brav mit, aber die Stimmung war frostig. Beide Seiten, die Teilnehmer und er, wurden nicht richtig warm miteinander. In der Mittagspause tuschelten die Teilnehmer untereinander. Nein, sie waren mit diesem Trainer nicht zufrieden. Da hatten sie schon bessere erlebt.
Komm mir doch entgegen
Als ich später mit meinem jungen Kollegen darüber sprach, schob er alles auf seine Nervosität. Aber daran lag es nicht. Das Problem war, er hatte keinen Draht zu den Teilnehmern gefunden. Er hat das Training kontaktlos geleitet. Das war tragisch, weil dieser junge Kollege ansonsten alles drauf hatte, was einen guten Trainer ausmacht. Er konnte sehr gut etwas erklären, außerdem führte er interessante und lehrreiche Übungen durch. Handwerklich war alles in Ordnung. Nur sein Kontaktverhalten war mangelhaft. Aber dieses vergleichsweise kleine Defizit hat dazu geführt, dass die gesamte Teilnehmergruppe seine Leistungen abgewertet hat. Er hat die Gruppe nicht für sich gewinnen können.
Ein wichtiger Grundsatz in der Kommunikation lautet:
Keine Kooperation ohne Kontakt.
Genau das hat mein junger Kollege nicht beherzigt. Er hat geglaubt, dass der Kontakt entsteht, wenn er ganz offiziell das Training startet und die Teilnehmer begrüßt. Falsch! Als das Rhetoriktraining begann, war die Kontaktphase schon beendet. Alle hatten sich gegenseitig aufmerksam begrüßt und miteinander einen Kontakt aufgebaut, nur er hatte nicht daran teilgenommen.
WIE SIE MIT FREMDEN LEUTEN EINEN GUTEN KONTAKT AUFBAUEN KÖNNEN
- Sie bekommen nur dann Kontakt zu anderen Menschen, wenn Sie mit dem ersten Werkzeug, der Aufmerksamkeit, anfangen. Also beachten Sie Ihr Gegenüber und wenn der andere Sie wahrnimmt, starten Sie den Kontakt mit einer Begrüßung.
- Mit welchen Worten oder Gesten Sie den anderen begrüßen, hängt von der Situation ab. Wichtig ist nur, dass die Begrüßung eindeutig freundlich ist. Lassen Sie keinen Zweifel darüber aufkommen, dass Sie es mit Ihrem Gegenüber gut meinen.
- Beim Kontakt zwischen Leuten, die sich fremd sind, kann auf beiden Seiten eine leichte Unsicherheit entstehen. Sie können sich und Ihr Gegenüber durch diese Unsicherheit manövrieren, indem Sie die üblichen Begrüßungsrituale vollziehen. Das sind Formulierungen wie: »Schön, dass Sie da sind. Sind Sie gut hergekommen? « zusammen mit einer Hallo-Geste oder einem Händedruck.
- Bleiben Sie in dieser Kontaktphase ganz präsent bei Ihrem Gegenüber. Kommen Sie mit leeren Händen. Also, nicht drei Sachen auf einmal machen, sondern alles stehen und liegen lassen und sich ganz der anderen Person zuwenden.
- Bieten Sie Ihrem Gegenüber einen ernst gemeinten Kontakt an. Ich empfehle Ihnen, die Frage »Wie geht’s?« nur dann zu stellen, wenn Sie auch eine Antwort hören wollen.
- In der Kontaktphase will Ihr Gegenüber sich ein Bild von Ihnen machen. Der andere will wissen, was für ein Typ Sie sind. Und falls er Sie schon kennt, will er wissen, was jetzt mit Ihnen los ist. Das geschieht am schnellsten, wenn Sie ein wenig mit dem anderen plaudern. Ein kleiner Smalltalk von zwei bis drei Sätzen zeigt bereits, aus welchem Holz Sie geschnitzt sind. Und Sie bekommen dabei auch umgekehrt einen Eindruck von Ihrem Gesprächspartner.
Kontakt aufzunehmen ist vor allem eine Sache der Priorität. Setzen Sie Ihre Prioritäten eindeutig in Richtung Mensch. Lassen Sie den lebendigen Menschen, dem Sie gerade begegnen, wichtiger sein als die leblosen Dinge, die schon da sind.
Eine der wichtigsten Formeln für eine gelungene Kommunikation lautet:
Zuerst der Mensch, dann die Sachen.
Ich vergleiche den ersten Kontakt gern mit einer Rutschbahn. Wenn wir gleich zu Beginn kaum Aufmerksamkeit bekommen und kein richtiger Kontakt aufgebaut wird, dann rutscht der spätere Umgang miteinander in eine gleichgültige Richtung. Ja, ein fehlender Kontakt kann am Ende sogar zu Misstrauen oder Ablehnung führen. Umgekehrt rutscht bei einem guten Kontakt der Umgang in eine vertrauensvolle Richtung.
Ein älterer Herr erzählte mir in einem Kommunikationstraining, wie er in seinem Beruf die Kontaktaufnahme gestaltet.
Ich bin nicht der Böse
»ICH ARBEITE IN DER BEHÖRDE UND KONTROLLIERE VOR ALLEM KLEINBETRIEBE. Dabei geht es um die Emissionen, die diese Firmen verursachen: Abwasser, Luftverunreinigungen und Lärmbelastung. Kein Firmeninhaber ist wirklich erfreut, wenn ich seinen Betrieb kontrolliere. Ich stoße oft auf Widerstand. Fast alle ärgern sich über die Behörden und die gesetzlichen Bestimmungen. Und das zeigen mir die Leute sehr deutlich. Mit den Jahren habe ich gelernt, dieses anfängliche Murren zu ignorieren. Denn wenn man sich gleich zu Beginn auf unerfreuliche Diskussionen einlässt, hat man sofort verloren. Ich gehe von Anfang an mit allen Leuten fair um. Die Verantwortlichen sollen merken, dass ich ihnen nicht schaden will. Ich bin nicht der Böse. Mit mir kann man zusammenarbeiten. Aber es nützt nichts, wenn man das nur in Worte fasst. Die Leute müssen das direkt merken und zwar an der Art, wie man auftritt. Die entscheidenden Weichen werden gleich beim ersten Kontrollbesuch gestellt.
Ich beachte grundsätzlich alle Mitarbeiter, die ich in dem Betrieb antreffe, und ich stelle mich korrekt vor. Zu Beginn sage ich auch ein paar freundliche Sätze, um die Stimmung ein wenig zu heben. Ich versuche immer irgendetwas zu finden, was in dem Betrieb lobenswert ist. Ich fahre mit dieser höflichen Art sehr gut. Ich habe viel weniger Ärger als andere Kollegen. Es kommt darauf an, welchen Kontakt man den Leuten anbietet.
Ein tragfähiger Kontakt hält etwas aus. Er ist belastbar wie eine gut gebaute Brücke. Ist so ein guter Kontakt entstanden, dann können Sie auch unangenehme Dinge mit Ihrem Gesprächspartner besprechen, ohne dass die Verbindung gestört wird.
Vorsicht Fettnäpfchen!
Kontakt und fertig – wäre schön, wenn das immer so klappen würde. Leider...
