| Geleitwort | 6 |
| Danksagung | 11 |
| Inhaltsverzeichnis | 12 |
| Abbildungsverzeichnis | 21 |
| 1 Einleitung | 24 |
| 1.1 Gegenstand und Ziel der Untersuchung | 25 |
| 1.2 Gang der Untersuchung | 27 |
| 2 Einführung in das betriebswirtschaftliche Leistungsverständnis | 30 |
| 2.1 Darstellung und Bewertung ausgewählter Begriffsauffassungen der betrieblichen Leistung | 31 |
| 2.1.1 Grundlagen und historischer Verlauf der wissenschaftlichen Diskussion | 31 |
| 2.1.1.1 Allgemeine Assoziationen mit dem Leistungsbegriff | 31 |
| 2.1.1.2 Umfang der Leistungsbetrachtung | 33 |
| 2.1.1.3 Kurze historische Zusammenfassung der betriebswirtschaftlichen Forschungsschwerpunkte im Bereich der Leistungskennzeichnung | 34 |
| 2.1.2 Herleitung eines Systematisierungsansatzes für die Gliederung der verschiedenen Leistungsauffassungen | 35 |
| 2.1.2.1 Systematisierungsebene 1: Einfluss der Betrachtungsweise auf den Umfang des Erkenntnisobjektes | 37 |
| 2.1.2.2 Systematisierungsebene 2: Einfluss der Leistungsgüte und deren Darstellungsmethoden auf den Umfang des Erkenntnisobjektes | 38 |
| 2.1.3 Ergebnisorientierte Begriffsauffassungen | 42 |
| 2.1.3.1 Ergebnisorientierte Leistungsverständnisse im engeren Sinne | 42 |
| 2.1.3.2 Ergebnisorientierte Leistungsverständnisse im weiteren Sinne | 44 |
| 2.1.3.3 Kritische Beurteilung ergebnisorientierter Begriffsauffassungen | 48 |
| 2.1.4 Tätigkeitsorientierte Begriffsauffassungen | 52 |
| 2.1.4.1 Tätigkeitsorientierte Leistungsverständnisse im weiteren Sinne | 53 |
| 2.1.4.2 Tätigkeitsorientierte Leistungsverständnisse im engeren Sinne | 58 |
| 2.1.4.3 Kritische Beurteilung tätigkeitsorientierter Begriffsauffassungen | 60 |
| 2.1.5 Potentiale als spezifische Leistungsbetrachtung | 65 |
| 2.2 Grundzüge alternativer Begriffssysteme nach Becker | 70 |
| 2.2.1 Leistung als Oberbegriff | 71 |
| 2.2.2 Differenzierter Leistungsbegriff | 73 |
| 2.3 Abgrenzung des zugrunde gelegten Leistungsverständnisses | 75 |
| 2.3.1 Entwicklung und Festlegung einer Definition von betrieblicher Leistung | 75 |
| 2.3.2 Entwurf eines Begriffssystems für betriebliche Leistung | 78 |
| 2.4 Exkurs: Analogien des Kosten- und Erlösbegriffs mit dem zugrunde gelegten Leistungsbegriff | 81 |
| 2.5 Zusammenfassung | 84 |
| 3 Komplexe Leistungen als Gegenstand des Leistungscontrolling | 86 |
| 3.1 Kennzeichnung und Klassifizierung von komplexen Leistungen | 87 |
| 3.1.1 Darstellung eines allgemeinen Grundmodells zur Kennzeichnung von komplexen Leistungen | 88 |
| 3.1.2 Kennzeichnung und Klassifizierung von komplexen Leistungen basierend auf der konstruktivistischen Sichtweise | 90 |
| 3.1.2.1 Das Grundmodell des konstruktivistischen Ansatzes | 90 |
| 3.1.2.2 Gutstrukturierte Leistungen | 93 |
| 3.1.2.3 Schlechtstrukturierte Leistungen | 94 |
| 3.1.2.4 Kurze Zusammenfassung der Ergebnisse aus dem konstruktivistischen Ansatz im Hinblick auf ein zu entwickelndes Leistungscontrolling für komplexe Leistungen | 96 |
| 3.1.3 Kennzeichnung und Klassifizierung von komplexen Leistungen basierend auf der kybernetischen Sichtweise | 97 |
| 3.1.3.1 Allgemeine Grundlagen des kybernetischen Ansatzes | 97 |
| 3.1.3.1.1 Das Grundmodell des kybernetischen Ansatzes | 98 |
| 3.1.3.1.2 Kennzeichnung von Komplexitätsdimensionen | 101 |
| 3.1.3.1.3 Zusammenhang zwischen Umsystem, System und Leistung | 102 |
| 3.1.3.2 Einfache und komplizierte Leistungen | 104 |
| 3.1.3.3 Kennzeichnung von komplexen Leistungen | 104 |
| 3.1.3.4 Kurze Zusammenfassung der Ergebnisse aus dem kybernetischen Ansatz im Hinblick auf ein zu entwickelndes Leistungscontrolling für komplexe Leistungen | 106 |
| 3.2 Auswirkungen der Komplexitätsanforderungen auf die Komplexität der Leistung | 107 |
| 3.2.1 Varietät der Struktur (Komplexität schlägt Komplexität) | 108 |
| 3.2.2 Varietät der Selektion (Komplexität reduziert Komplexität) | 110 |
| 3.2.3 Balancieren der Komplexität | 111 |
| 3.2.4 Zusammenfassende Schlussfolgerungen aus den Gestaltungsempfehlungen der Kybernetik für die Komplexitätskompetenz in Bezug auf ein geeignetes Leistungscontrolling für komplexe Leistungen | 112 |
| 3.3 Der Subjekt-Ansatz: Wirkungen der Komplexitätsanforderungen auf die notwendigen Eigenschaften des Leistungssubjekts | 113 |
| 3.3.1 Die Notwendigkeit der Orientierung am Leistungssubjekt | 114 |
| 3.3.2 Grundlegende Subjektzustände in Bezug auf die Handhabung von Komplexität | 115 |
| 3.3.2.1 Der Subjektzustand der Kontingenz | 116 |
| 3.3.2.2 Der Subjektzustand der Emergenz | 116 |
| 3.3.3 Notwendige Eigenschaften eines Leistungssubjekts für den Umgang mit Komplexität | 117 |
| 3.3.3.1 Unterscheidung zwischen Wahrnehmung und Wahrgebung | 118 |
| 3.3.3.2 Musterwahrnehmung und Musterbildung | 120 |
| 3.3.3.3 Intuition | 120 |
| 3.3.3.4 Interpretation | 121 |
| 3.3.3.5 Kreativität | 122 |
| 3.4 Zusammenfassung | 123 |
| 4 Kennzeichnung eines Leistungscontrolling für komplexe Leistungen | 124 |
| 4.1 Erweiterung des konzeptionellen Rahmens für ein Controlling komplexer Leistungen | 124 |
| 4.1.1 Kurze Darstellung verschiedener Controllingkonzeptionen | 125 |
| 4.1.2 Die Controllingphilosophie und -kultur im Zusammenhang mit einer Controllingkonzeption | 129 |
| 4.1.3 Erweitertes entscheidungsorientiertes Controllingverständnis | 135 |
| 4.1.4 Erweitertes koordinationsorientiertes Controllingverständnis | 140 |
| 4.1.5 Zur Gestaltungsorientierung von Controllingverständnissen | 143 |
| 4.2 Anforderungen an ein Leistungscontrolling für komplexe Leistungen | 146 |
| 4.2.1 Anforderungen an die Erfassung, Messung, Bewertung und Darstellung von komplexen Leistungen | 146 |
| 4.2.1.1 Anforderungen an die Art der Generierung von Informationen über komplexe Leistungen | 147 |
| 4.2.1.1.1 Erfassung der Komponenten einer komplexen Leistung | 148 |
| 4.2.1.1.2 Erschließung von und Umgang mit Informationsquellen | 150 |
| 4.2.1.1.3 Erfassung von Wahrnehmungen und individualisierten Sichtweisen | 153 |
| 4.2.1.1.4 Erfassung der Beschaffenheit von Leistungsbestandteilen | 155 |
| 4.2.1.1.5 Erfassung von Leistungspotentialen | 156 |
| 4.2.1.1.6 Erfassung und Darstellung von Strukturwissen | 157 |
| 4.2.1.2 Bildung von Relationen durch Messung und Bewertung einer komplexen Leistung | 159 |
| 4.2.1.2.1 Bildung von Relationen durch die Messung einer Leistung | 160 |
| 4.2.1.2.2 Bildung von Relationen durch die Bewertung einer Leistung | 161 |
| 4.2.1.3 Darstellung der Informationengenerierung aus den Phasen der Erfassung, Messung und Bewertung | 162 |
| 4.2.1.4 Integrative Darstellung der Anforderungen an ein Leistungscontrolling in einem kulturellen Zusammenhang | 164 |
| 4.2.2 Zusammenfassende Darstellung des Anforderungsprofils an ein Leistungscontrolling für komplexe Leistungen | 169 |
| 4.3 Funktionen eines Leistungscontrolling für komplexe Leistungen | 170 |
| 4.3.1 Informationsfunktion eines Leistungscontrolling für komplexe Leistungen | 170 |
| 4.3.1.1 Anforderungen an die Gestaltung des Informationssystems | 171 |
| 4.3.1.2 Anforderungen an die Gestaltung des Informationsprozesses | 174 |
| 4.3.2 Koordinationsfunktion eines Leistungscontrolling für komplexe Leistungen | 175 |
| 4.3.2.1 Anforderungen an die Gestaltung des Koordinationssystems | 176 |
| 4.3.2.2 Anforderungen an die Gestaltung von Koordinationsprozessen | 177 |
| 4.3.3 Initiativfunktion eines Leistungscontrolling für komplexe Leistungen | 178 |
| 4.4 Zusammenfassende Darstellung der konzeptionellen und funktionellen Rahmenbestandteile eines Leistungscontrolling für komplexe Leistungen | 180 |
| 4.4.1 Einordnung und Abgrenzung des Begriffs: Leistungscontrolling | 181 |
| 4.4.2 Darstellung der zu Grunde liegenden Controllingkonzeption für ein Leistungscontrolling für komplexe Leistungen | 183 |
| 5 Konzeptionelle Gestaltung von Controlling-Instrumenten für komplexe Leistungen | 186 |
| 5.1 Die Befragung als zentrales Controlling-Instrument zur Erfassung von komplexen Leistungen | 187 |
| 5.1.1 Definition einer Erfassung | 188 |
| 5.1.2 Besonderheiten von linguistischen Termen bei der Erfassung von komplexen Leistungen | 189 |
| 5.1.3 Formen und inhaltliche Ausrichtung von Befragungen bezüglich komplexer Leistungen | 191 |
| 5.1.3.1 Auswahl geeigneter Befragungsformen für die Erfassung von komplexen Leistungen | 191 |
| 5.1.3.2 Inhaltliche Ausrichtungen von Befragungen für die Erfassung von komplexen Leistungen | 194 |
| 5.1.3.2.1 Erstellung von Erfassungsprofilen für den Einsatz von Befragung über komplexe Leistungen | 195 |
| 5.1.3.2.2 Gestaltung von Befragungen zur Komplexitätsanforderung, der -kompetenz und den jeweiligen Freiräumen | 202 |
| 5.1.3.3 Die Perspektivenwahl: Klassifizierungen des zu befragenden Personenkreises | 205 |
| 5.1.3.4 Subjektive Aspekte bei der Durchführung einer Befragung | 207 |
| 5.1.4 Möglichkeiten der Zusammenführung von Befragungsergebnissen | 209 |
| 5.1.5 Stark vereinfachendes Beispiel anhand der Erfassung der komplexen Leistung eines Finanzvorstands | 212 |
| 5.1.6 Beurteilung der Befragung und des Erfassungsprofils als Erfassungsinstrument eines Leistungscontrolling für komplexe Leistungen | 215 |
| 5.2 Konzeptionelle Gestaltung von Controlling-Instrumenten für die Messung von komplexen Leistungen | 218 |
| 5.2.1 Allgemeine Aspekte einer Messung für komplexe Leistungen | 218 |
| 5.2.1.1 Herleitung eines Begriffsverständnisses der Messung für komplexe Leistungen | 218 |
| 5.2.1.2 Der Nutzenaspekt einer Messung von komplexen Leistungen | 220 |
| 5.2.1.3 Messung von komplexen Leistungen in Spannungsfeld zwischen der Komplexitätsanforderung und der Komplexitätskompetenz | 223 |
| 5.2.2 Grundlegende Erkenntnisse aus der Fuzzy-Mathematik für die Messung von komplexen Leistungen | 224 |
| 5.2.3 Vorgehensweisen bei der Messung von komplexen Leistungen | 226 |
| 5.2.3.1 Konzeptionelle Aspekte in der Vorgehensweise | 226 |
| 5.2.3.2 Grundgerüst eines Messkonzeptes | 228 |
| 5.2.3.3 Eigenschaften von Messgrößen | 231 |
| 5.2.3.3.1 Allgemeine technische Eigenschaften von Messgrößen | 232 |
| 5.2.3.3.2 Eigenschaften von Messgrößen im Zusammenhang mit dem Messobjekt | 234 |
| 5.2.3.3.2.1 Eigenschaften von linguistischen Variablen | 235 |
| 5.2.3.3.2.2 Eigenschaften von Indikatoren | 237 |
| 5.2.3.3.3 Eigenschaften von Messgrößen im Zusammenhang mit den Leistungs- und Beobachtungssubjekten | 240 |
| 5.2.3.4 Grundsätzliche Probleme bei der Zusammenführung von Messgrößen in ein Messsystem | 242 |
| 5.2.4 Stark vereinfachendes Beispiel zur Verdeutlichung der Messgrößenbestimmung anhand der komplexen Leistung eines Finanzvorstands | 244 |
| 5.2.5 Zusammenfassende Gestaltungsempfehlungen für ein Messkonzept für komplexe Leistungen | 246 |
| 5.3 Konzeptionelle Gestaltung von Controlling-Instrumenten für die Bewertung von komplexen Leistungen | 248 |
| 5.3.1 Allgemeine Aspekte einer Bewertung | 249 |
| 5.3.1.1 Bewertung als Interpretation | 249 |
| 5.3.1.1.1 Werterelativismus | 249 |
| 5.3.1.1.2 Bewertung in Bezug auf die Perspektivenwahl | 251 |
| 5.3.1.1.2.1 Bewertung aus der Subjektperspektive | 251 |
| 5.3.1.1.2.2 Bewertung aus der Kontextperspektive | 252 |
| 5.3.1.2 Bewertung als Werturteil | 254 |
| 5.3.1.2.1 Introspektion der Werturteilsbildung nach Gäfgen | 254 |
| 5.3.1.2.2 Bedeutung von Werturteilen für komplexe Leistungen | 257 |
| 5.3.1.3 Bewertung und Werturteile als Orientierung im Leistungserstellungsprozess für komplexe Leistungen | 258 |
| 5.3.2 Ermittlung von Richtwerten für komplexe Leistungen | 260 |
| 5.3.2.1 Ausgangslage für die Ermittlung von Richtwerten auf der Grundlage der Erfassung und Messung komplexer Leistungen | 260 |
| 5.3.2.2 Grundsätzliche prozessuale Vorgehensweise bei der Bestimmung von Richtwerten für komplexe Leistungen | 261 |
| 5.3.2.3 Ableitung von Richtwerten mit Hilfe der Fuzzy-Mathematik | 264 |
| 5.3.2.3.1 Einsatz der Fuzzy-Mathematik bei den Schritten 1 und 2 für die Richtwertbestimmung | 264 |
| 5.3.2.3.2 Einsatz der Fuzzy-Mathematik bei der Festlegung von Intervallen für die Richtwertbestimmung (Schritt 3) | 265 |
| 5.3.2.3.3 Stark vereinfachendes Beispiel für die Bestimmung von Richtwerten für einen Finanzvorstand | 267 |
| 5.3.3 Kommunikations- und Wirkungsaspekte von Werturteilen (Schritt 4) | 269 |
| 5.4 Zusammenfassende Gestaltungsempfehlungen für nicht-zweifelsfreie Navigationshilfen (Controlling-Instrumente) | 273 |
| 6 Schlussfolgerung und kritische Würdigung | 276 |
| Literaturverzeichnis | 279 |
