Sie sind hier
E-Book

Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

Managementansätze zur Prozessoptimierung

AutorPatricia Buchberger
VerlagSpringer Gabler
Erscheinungsjahr2015
Seitenanzahl109 Seiten
ISBN9783658122270
FormatPDF
KopierschutzWasserzeichen/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis42,99 EUR
Patricia Buchberger geht in diesem Buch der Frage nach, welche Managementansätze zur Verfügung stehen, um die Kundenzufriedenheit durch Prozessoptimierung zu erhöhen. Sie untersucht die Schwierigkeiten und Störfaktoren, die dies negativ beeinflussen und hinterfragt kritisch aus theoretischer und praktischer Sicht die Konzepte hinsichtlich ihrer Kundenorientiertheit. Die abschließenden Handlungsempfehlungen liefern eine Hilfestellung im Umgang mit der Diskrepanz zwischen prognostizierter und tatsächlicher Wirkung der Prozessoptimierung auf die Kundenzufriedenheit.

Patricia Buchberger (MA) ist im Risikomanagement eines deutschen Versicherungsunternehmens tätig.

Kaufen Sie hier:

Horizontale Tabs

Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis6
Abbildungsverzeichnis8
Tabellenverzeichnis9
Abkürzungsverzeichnis10
1 Einführung11
1.1 Relevanz des Themas11
1.2 Themeneingrenzung und Forschungslücke13
1.3 Vorgehensweise und Forschungsphilosophie16
1.4 Hinweise zu verwendeten Begrifflichkeiten17
2 Managementansätze in der Literatur19
2.1 Historische Entwicklung und Zusammenhänge19
2.2 Beurteilung der Kundenorientierung26
2.2.1 Six Sigma27
2.2.2 Business Process Reengineering31
2.2.3 Lean Management33
2.3 Störfaktoren bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit36
2.3.1 Kundenbezogene Störfaktoren36
2.3.2 Sonstige Störfaktoren42
3 Empirische Studie: Prozessoptimierung in der Ver-sicherungspraxis48
3.1 Forschungsdesign48
3.1.1 Zielsetzung48
3.1.2 Datenerhebung49
3.1.3 Datenauswertung55
3.2 Ergebnisse der Untersuchung55
3.2.1 Kundenorientierte Prozessoptimierung erfordert die Kenntnis des Kunden und die Erfüllung bestimmter Voraussetzungen56
3.2.2 Lean Management erzielt Prozesseffizienz und die Steigerung der Kundenzufriedenheit58
3.2.3 Die Kundenorientierung von Lean Management ist umstritten59
3.2.4 Die inkorrekte Umsetzung von Managementansätzen kann ein Grund für eine geringe Kundenzufriedenheitswirkung sein60
3.3 Theorie und Praxis im Vergleich63
4 Schlussbetrachtung69
4.1 Handlungsempfehlung69
4.2 Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse76
Anhang78
Anhang A: Der Interviewleitfaden78
Anhang B: Transkript – Interview mit Frau A.79
Anhang C: Transkript – Interview mit Frau B.83
Anhang D: Transkript – Interview mit Frau E.88
Anhang E: Transkript – Interview mit Herrn A.92
Anhang F: Transkript – Interview mit Herrn B.97
Literaturverzeichnis103

Weitere E-Books zum Thema: Management - Wirtschaft - Coaching

Zeitmanagement im Projekt

E-Book Zeitmanagement im Projekt
Format: PDF

Von Projektleitern und ihren Mitarbeitern wird grundsätzlich eine exakte Punktlandung erwartet: Sie sollen das Projekt zum vereinbarten Termin beenden, selbstverständlich die Budgetvorgaben einhalten…

Zeitmanagement im Projekt

E-Book Zeitmanagement im Projekt
Format: PDF

Von Projektleitern und ihren Mitarbeitern wird grundsätzlich eine exakte Punktlandung erwartet: Sie sollen das Projekt zum vereinbarten Termin beenden, selbstverständlich die Budgetvorgaben einhalten…

Basiswissen Beschaffung.

E-Book Basiswissen Beschaffung.
Format: PDF

Anhand vieler Beispiele für die relevanten Aufgaben und Methoden der Beschaffung bietet der Band Grundwissen für den Quereinsteiger sowie ein Repetitorium für den Praktiker. Das Buch gibt eine kurze…

Basiswissen Beschaffung.

E-Book Basiswissen Beschaffung.
Format: PDF

Anhand vieler Beispiele für die relevanten Aufgaben und Methoden der Beschaffung bietet der Band Grundwissen für den Quereinsteiger sowie ein Repetitorium für den Praktiker. Das Buch gibt eine kurze…

Weitere Zeitschriften

Archiv und Wirtschaft

Archiv und Wirtschaft

"Archiv und Wirtschaft" ist die viermal jährlich erscheinende Verbandszeitschrift der Vereinigung der Wirtschaftsarchivarinnen und Wirtschaftsarchivare e. V. (VdW), in der seit 1967 rund 2.500 ...

AUTOCAD Magazin

AUTOCAD Magazin

Die herstellerunabhängige Fachzeitschrift wendet sich an alle Anwender und Entscheider, die mit Softwarelösungen von Autodesk arbeiten. Das Magazin gibt praktische ...

care konkret

care konkret

care konkret ist die Wochenzeitung für Entscheider in der Pflege. Ambulant wie stationär. Sie fasst topaktuelle Informationen und Hintergründe aus der Pflegebranche kompakt und kompetent für Sie ...

Der Steuerzahler

Der Steuerzahler

Der Steuerzahler ist das monatliche Wirtschafts- und Mitgliedermagazin des Bundes der Steuerzahler und erreicht mit fast 230.000 Abonnenten einen weitesten Leserkreis von 1 ...

e-commerce magazin

e-commerce magazin

e-commerce magazin Die Redaktion des e-commerce magazin versteht sich als Mittler zwischen Anbietern und Markt und berichtet unabhängig, kompetent und kritisch über ...

EineWelt

EineWelt

Lebendige Reportagen, spannende Interviews, interessante Meldungen, informative Hintergrundberichte. Lesen Sie in der Zeitschrift „EineWelt“, was Menschen in Mission und Kirche bewegt Man kann ...

building & automation

building & automation

Das Fachmagazin building & automation bietet dem Elektrohandwerker und Elektroplaner eine umfassende Übersicht über alle Produktneuheiten aus der Gebäudeautomation, der Installationstechnik, dem ...