2.2.3. Informationsinterpretation
Die Wahrnehmung eines Ereignisses verändert die wahrgenommene Unsicherheit. Informationen können diese verstärken oder vermindern. Wie aber gehen Organisationen mit Informationen um, deren Inhalt gut verstanden wird, aber nicht dessen Bedeutung? Der Prozeß der organisatorischen Interpretation erfüllt eben diese Aufgabe.
Zwei wesentliche Annahmen begründen diese Aussage. Zum einen nehmen Menschen Informationen nicht einfach nur auf, sondern geben ihrem Inhalt Sinn, indem sie interpretieren. Zum anderen wird diese Interpretation durch Kommunikation berührt. Durch Interaktion entsteht ein von den Beteiligten geteiltes, also in Teilen übereinstimmendes Verständnis innerhalb der Organisation 21 .
Die Theorien zum Symbolischen Interaktionismus und zur Media- und Information-Richness beschreiben diese Annahmen.
Einleitung Symbolischer Interaktionismus
Diese Theorie steht im strengen Kontrast zur Informationslogistik. Seine Bilderwelt beschreibt die interne Informationsumwelt als dynamisches Netzwerk von menschlichen Interaktionen. Im Zeitverlauf und durch Kommunikation zwischen den Mitgliedern entsteht eine Welt von Symbolen und Bedeutungen. Dazu gehören auch Sprache und Verhalten. Die Sprache dient der Interpretation von Situationen und der Bestimmung des Verhaltens aufgrund dieser Interpretationen. Durch die permanente Neuinterpretation und Neubestimmung der Handlungen erscheinen Organisationen dann als fließend und als permanent konstruiert und dekonstruiert durch interpretative und definitorische Prozesse.
Die Grundlage für Interaktionen in einer Organisation ist das geteilte System von Bedeutungen und damit Sinn. Unter Berücksichtigung der organisatorischen Informationen, fokussiert der symbolische Interaktionismus viel mehr auf die zugrundeliegende Absicht einer Nachricht, als auf ihre objektive meßbare Datencharakteristik.
Neue, unerwartete Ereignisse müssen aber auch neu interpretiert werden, da die bestehenden Bedeutungszuweisungen u.U. nicht mehr ausreichen. Ereignisse die innerhalb der Strukturen einer Organisation erklärt werden können, sind nicht unerwartet. Sie sind vorher schon einmal eingetreten und das System hat entsprechende Lösungsmöglichkeiten gespeichert. Sind Ereignisse und die mit ihnen verbundenen Informationen überraschend, muß das System ihnen Sinn verleihen, b.z.w. eine Bedeutung, mit der die Organisation umgehen kann. Erst auf Grundlage dieser Bedeutung, kann die Organisation relevante Handlungsmuster entwickeln.
Die aus dieser Sichtweise fokussierte Hauptaufgabe eines Managers ist die Entwicklung und der Austausch einer neuen Perspektive, so daß das Verhalten innerhalb der regulären Strukturen und Prozesse definiert und etabliert werden kann. Medien
Wie verarbeiten Manager die Informationen zur Interpretation der Umwelt? Wie können Organisationen gestaltet werden, um die verschiedenen Grade der Bedeutungsvielfalt von Umwelt zu reduzieren?
Eine Antwort findet sich in der Art, in der Kommunikationskanäle oder Medien für die organisatorische Informationsverarbeitung genutzt werden. Organisation müssen zwei unterschiedliche Informationsaufgaben lösen. Beide sind eng miteinander verknüpft, stellen aber unterschiedliche Aufgaben sowohl an die Manager als auch an die Strukturen und Prozesse der Organisation. Organisationen müssen sowohl eine ausreichende Menge an Informationen verarbeiten, als auch vieldeutigen Informationen eine Bedeutung geben. Die Bewältigung dieser beiden Aufgaben und damit der Erfolg der Organisation hängen von der Balance der in der Organisation genutzten "Information- und Media Richness" ab.
Richness
gegensätzlichster Ziele, Werte und Erfahrungen ein gemeinsamer Sinn gestiftet werden. Hierdurch wird ein gegenseitiges Verständnis und damit ein Schema für die gesamte Organisation geschaffen werden, auf dessen Grundlage gemeinsam gehandelt werden kann.
Dieses Problem kann nur durch organisatorische Informationsverarbeitung gelöst werden. Die Strukturierung der Organisation, ja selbst das Organisieren an sich, sind Ausdruck dafür. Man denke an Techniken des Organisierens, wie Teams oder vertikale Informationssysteme, die vom stärkeren Bedürfnis nach integrierender Informationsverarbeitung zeugen. Wie einige Untersuchungen belegen, besteht die Tätigkeit von Managern vorwiegend aus dem Übersetzen von Informationen. Dabei werden komplexe Probleme in einfachere Lösungen übersetzt. 22
Organisationen benutzen viele Medien, um Informationen zu verarbeiten. Dabei unterscheiden sich diese Medien hinsichtlich der Fähigkeit gewisse Mengen an Informationen zu transportieren. So ermöglicht z.B. eine Diskussion gegenüber einem Brief ein Vielfaches an Informationsaustausch. Vor allem unterscheiden sie sich aber in ihrer Fähigkeit, die Bedeutungs-vielfalt von Informationen wiederzugeben.
Das Modell der Reichhaltigkeit von Medien
Die Überlegungen von Daft und Wiginton zur menschlichen Sprache bilden die Grundlage des Modells. 23 Dabei wird Sprache in einem weiten Sinn verstanden, um die verschiedensten Möglichkeiten der Darstellung und des Umganges mit Symbolen zu erfassen, und die Übermittlung von Ideen und Gefühlen beschreiben zu können.
So kann in Hochsprachen wie Kunst, Musik und Malerei mit der Bedeutung von Symbolen frei umgegangen werden und die Interpretation der Inhalte ist stark subjektiv geprägt. Diese Sprachen sind in der Lage hochkomplexe soziale Inhalte zu vermitteln, auch im Zeitverlauf der Interaktionen. Weniger reiche Sprachen,
wie Mathematik oder Statistik, sind streng an Symbole und ihre Bedeutungen gebunden. Sie ermöglichen die Kommunikation gut verstandener, eindeutiger Inhalte.
Die Kommunikation in Organisationen beschränkt sich auf die vokale, natürliche Sprache und einfache Zahlen. Manager benutzen selten Poesie oder Mathematik, um sich mitzuteilen.
Unter diesen Aspekten wird die Reichhaltigkeit einer Information definiert als "... the ability of information to change understanding within a time intervall." 24 Wenn die Kommunikation eines Datums die Kapazität besitzt substantiell neues Verstehen zu ermöglichen, wird es als reich bezeichnet. Wenn es nur wenig Verständnis ermöglicht, ist es weniger reichhaltig. Aus dieser Sicht sind Daten die Grundbausteine der Information. Ein Datum besitzt selbst keine Bedeutung, es transportiert gewisse Informationen. Es wird erst zur Information, wenn es für den Empfänger eine Bedeutung hat oder dieser ihr eine Bedeutung verleiht. Eine reiche Kommunikation ist in der Lage, akut Bezugsrahmen zu ändern und Vieldeutigkeiten aufzuklären. Die in Organisationen genutzten Kommunikationsmedien bestimmen wiederum die Qualität der vorhandenen Informationen. Sie unterscheiden sich hinsichtlich ihrer Fähigkeit, die Reichhaltigkeit einer Information wiederzugeben und beschneiden damit die Information mehr oder weniger. Die Charakteristiken zur Beschreibung der Reichhaltigkeit von Medien sind 1) die Möglichkeit zu rechtzeitigem Feedback; 2) die Fähigkeit verschiedenartige Inhalte zu übertragen; 3) die Anpassung der Inhalte an persönliche Umstände; und 4) die sprachliche Vielfalt. 25 Diese Charakteristiken beschreiben zugleich grundlegende Merkmale sozialer Interaktion.
Die wichtigsten organisatorischen Medien können so in ein Kontinuum der Reichhaltigkeit eingeordnet werden. Zu diesen Medien gehören, in der
Reihenfolge ihrer Reichhaltigkeit, das Gespräch, das Telefonat, persönliche Schreiben, formale schriftliche und letztlich numerische Dokumente. Das Gespräch
Innerhalb dieser Hierarchie ist das Gespräch, ohne räumliche Trennung der Kommunizierenden (face-to-face), das reichste Medium. Es erlaubt die sofortige Rückkopplung der kommunizierten Inhalte und damit die Überprüfung des gemeinsamen Verständnisses und der Interpretation von Inhalt und Situation. Das ermöglicht ein Verständniss des Einzelnen wie auch des, das Einzelne umgebenden, Ganzen. Dabei werden die Informationen zum Teil unbewußt und automatisch an die Fähigkeiten und Möglichkeiten des Empfängers angepaßt. Es erlaubt weiterhin die simultane Beobachtung und Einbeziehung verschiedenster Bestandteile der Kommunikation, wie Körpersprache, Mimik und Stimmlage, die ihrerseits Informationen beinhalten und transportieren und somit zusätzliche Möglichkeiten des Verstehens abseits des sachlichen Inhaltes der Information bieten. Akustische und Körpersignale übertragen wesentlich mehr Informationen, als die verbale Sprache. 26 Diese zusätzlichen Informationen sind Ausdruck des Verständnisses des Kommunikationspartners und bieten somit andere Sichtweisen oder Ausgangspunkte des Verstehens, so daß die Vielfalt der Interpretationsmöglichkeiten ein besseres Interpretationsergebnis ermöglicht.
Face-to-Face Kommunikation wird in Organisationen in unterschiedlichen Formen eingesetzt. So z.B. durch Gruppentreffen (ob in Task Forces, Teams oder Ausschüssen), Integratoren oder im direkten Kontakt. 27 Das...
