| Qualitätsmanagement | 4 |
| Vorwort zur fünften Auflage | 6 |
| Inhalt | 8 |
| 1 Qualitätsmanagement – Grundlage erfolgreicher | 20 |
| Literatur | 30 |
| 2 Entwicklung des | 36 |
| 2.1Zur Entwicklung desBegriffes Qualität | 37 |
| 2.2Die historische Entwicklung des Qualitätsbegriffes im unternehmerischen Umfeld | 41 |
| 2.2.1Qualitätsprüfung durchInspektion | 41 |
| 2.2.2Statistisch gestützte Qualitätskontrolle | 42 |
| 2.2.3Von der Überprüfung der Qualität zum Qualitätsmanagement | 43 |
| 2.2.4Die japanische Qualitätsoffensive | 46 |
| 2.2.5Lean Management und Six Sigma | 53 |
| 2.2.6Qualitätsmanagement im Kontext von Industrie 4.0 | 54 |
| 2.2.7Die Entwicklungsstufen desQualitätsmanagements | 55 |
| Literatur | 57 |
| 3 TQM als Philosophie des unternehmerischen QM | 62 |
| 3.1Aspekte des TQM | 63 |
| 3.1.1Politik, Strategie und Ziele | 65 |
| 3.1.2Führung | 67 |
| 3.1.3Mitarbeiterorientierung | 68 |
| 3.1.4Prozessorientierung | 69 |
| 3.1.5Kundenorientierung | 70 |
| 3.1.6Ergebnisorientierung | 70 |
| 3.2Umsetzung des Total Quality Managements | 71 |
| 3.2.1EFQM-Excellence-Ansatz | 73 |
| 3.2.2Qualitätspreise | 76 |
| 3.3Zusammenfassung | 79 |
| Literatur | 79 |
| 4 Qualitätsgetriebene Verbesserungsprogramme | 82 |
| 4.1Kaizen | 84 |
| 4.1.1Kontinuierlicher Materialfluss | 88 |
| 4.1.2Fehlervermeidung (Jidoka-Prinzip und Poka Yoke) | 89 |
| 4.1.3Umfassende Produktivitätskontrolle | 89 |
| 4.2Lean Management | 89 |
| 4.3Six Sigma | 92 |
| 4.3.1Organisation | 93 |
| 4.3.2Projektmanagement –DMAIC-Zyklus | 95 |
| 4.3.2.1Define | 95 |
| 4.3.2.2Measure | 96 |
| 4.3.2.3Analyse | 96 |
| 4.3.2.4Improve | 97 |
| 4.3.2.5Control | 97 |
| 4.3.2.6Nutzen und Grenzen des DMAIC-Ansatzes | 97 |
| 4.3.3Werkzeuge | 97 |
| 4.3.4Bewertungsmaßstäbe | 98 |
| 4.3.5Zwischenfazit | 100 |
| 4.4Design for Six Sigma | 100 |
| 4.4.1Phasenmodell des DIDOV | 102 |
| 4.4.2Zwischenfazit | 107 |
| 4.5Lean Six Sigma | 108 |
| 4.6 Fazit: Qualitätsprogramme in der Praxis | 110 |
| Literatur | 112 |
| 5 Perceived Quality | 116 |
| 5.1Die Entwicklung dersubjektiven Qualität | 117 |
| 5.2Sinneswahrnehmung | 118 |
| 5.3Von der Gesamtwahrnehmung zum Attribut | 121 |
| 5.4Fazit | 123 |
| Literatur | 123 |
| 6 Unternehmerisches | 126 |
| 6.1Das unternehmerischeQualitätsverständnis | 127 |
| 6.2Handlungsoptionen zurGestaltung unternehmerischer Qualität | 130 |
| 6.2.1Stellhebel Markt- und Kundenorientierung | 134 |
| 6.2.2Stellhebel Unternehmenspositionierung | 134 |
| 6.2.3Stellhebel Kompetenzentwicklung | 135 |
| 6.3Das Aachener Qualitätsmanagement Modell | 135 |
| 6.3.1Perspektiven auf die Qualitätsschöpfung im Unternehmen | 136 |
| 6.3.2Ausgestaltung der Elemente des Modells | 139 |
| 6.4Fazit | 144 |
| Literatur | 145 |
| 7 Kundenperspektive | 156 |
| 7.1Planung der Produktentstehung | 160 |
| 7.2Aufnahme von Kundenanforderungen | 164 |
| 7.2.1Grundlagen der Anforderungen | 164 |
| 7.2.2Techniken der Anforderungserhebung | 169 |
| 7.2.2.1Methoden der Primärforschung | 171 |
| 7.2.2.2Methoden der Sekundärforschung | 178 |
| 7.2.3Priorisierung der Kundenanforderungen | 182 |
| 7.2.4Einordnung der Erhebungsmethoden | 185 |
| 7.3Qualitätsmanagement in der Produktentwicklung | 186 |
| 7.4Lieferantenmanagement | 192 |
| 7.4.1Outsourcing zur Reduzierung der Fertigungstiefe | 193 |
| 7.4.2Wertschöpfungskette | 193 |
| 7.4.3Management derWertschöpfungskette | 195 |
| 7.4.4Beschaffungsstrategien | 196 |
| 7.4.5Aufgaben des Qualitätsmanagements in der Beschaffung | 198 |
| 7.4.6Lieferantenbeurteilung | 205 |
| 7.4.7Lieferantenaudit | 211 |
| 7.4.8Lieferantenqualifizierung | 213 |
| 7.4.9Zusammenfassung | 213 |
| 7.5Qualitätsplanung und-sicherung für die Produktherstellung | 214 |
| 7.5.1Einleitung | 214 |
| 7.5.2Prüfplanung | 215 |
| 7.5.2.1Aufgaben der Prüfplanung | 215 |
| 7.5.2.2Vorgehensweise der Prüfplanerstellung | 220 |
| 7.5.3Prüfdatenerfassung und-auswertung | 227 |
| 7.5.3.1Prüfarten und -methoden | 227 |
| 7.5.3.2Mess- und Prüftechnik | 230 |
| 7.5.3.3Prüfdatenauswertung | 234 |
| 7.5.4Fähigkeitsuntersuchungen | 241 |
| 7.5.4.1Stabilität und Fähigkeit einesProzesses | 241 |
| 7.5.4.2Abgrenzung der Maschinen-,Prozess- und Prüfmittelfähigkeit | 243 |
| 7.5.4.3Durchführung der Fähigkeitsuntersuchung – Vorgehensweise und Berechnungsgrundlagen | 244 |
| 7.5.5Statistische Prozessregelung | 245 |
| 7.5.6Prüfmittelmanagement | 255 |
| 7.5.6.1Prüfmittelplanung und -beschaffung, Eignungsprüfung | 256 |
| 7.5.6.2Prüfmittelverwaltung | 258 |
| 7.5.6.3Prüfmittelüberwachung | 261 |
| 7.5.7Zusammenfassung | 268 |
| 7.6Felddatenmanagement | 268 |
| 7.6.1Quellen von Felddaten | 269 |
| 7.6.2Erfassung von Felddaten | 270 |
| 7.6.3Analyse von Felddaten | 272 |
| 7.6.4Integration von Felddaten in Unternehmensprozesse | 272 |
| 7.7Entwicklung industrieller Services | 274 |
| 7.7.1Ansätze des Service Engineering | 274 |
| 7.7.1.1Ansatz von Ramaswamy | 275 |
| 7.7.1.2Ansatz von Jaschinski | 275 |
| 7.7.1.3Ansatz nach Schneider und Wagner | 275 |
| 7.7.1.4Vergleich der Ansätze | 276 |
| 7.7.1.5Zusammenfassendes Phasenmodell | 276 |
| 7.7.2Vorgehensweisen zur Aufnahme von Kundenbedarfen | 277 |
| 7.7.3Ideenfindung und -bewertung | 279 |
| 7.7.4Service Design | 280 |
| 7.7.5Nutzung und Evaluation von Services | 283 |
| 7.7.6Zusammenfassung | 284 |
| Literatur | 285 |
| 8 Führungsperspektive | 298 |
| 8.1Integrierte Managementsysteme | 300 |
| 8.1.1Gestaltung integrierter Managementsysteme | 301 |
| 8.1.2Grundlagen von Qualitätsmanagementsystemen | 304 |
| 8.1.2.1Grundsätze des Qualitätsmanagements | 305 |
| 8.1.2.2Abgrenzung des Qualitätsbegriffs | 306 |
| 8.1.3Einführung und Adaption von QM-Systemen | 306 |
| 8.1.3.1Entscheidung der Leitung | 307 |
| 8.1.3.2Ziele und Visionen | 308 |
| 8.1.3.3Anforderungen ermitteln | 310 |
| 8.1.3.4System strukturieren | 311 |
| 8.1.3.5Qualitätsorientierte Reorganisation | 312 |
| 8.1.3.6Kontinuierliche Verbesserung | 316 |
| 8.1.4Qualitätsmanagement undNormung | 317 |
| 8.1.4.1DIN EN ISO 9000: QM-Systeme – Grundlagen und Begriffe | 318 |
| 8.1.4.2DIN EN ISO 9001: QM-Systeme – Anforderungen | 318 |
| 8.1.4.3Struktur und Inhalte der DIN EN ISO 9001 | 320 |
| 8.1.4.4DIN EN ISO 9004: QM-Systeme – Leitfaden zur Leistungsverbesserung | 323 |
| 8.1.4.5Branchenspezifische Forderungen an QM-Systeme | 323 |
| 8.1.5Dokumentation von QM-Systemen | 325 |
| 8.1.5.1QM-Handbuch | 326 |
| 8.1.5.2Verfahrensanweisungen | 326 |
| 8.1.5.3Arbeitsanweisungen | 327 |
| 8.1.6Auditierung und Zertifizierung | 327 |
| 8.1.6.1Audits | 327 |
| 8.1.6.2Zertifizierungen | 331 |
| 8.1.7Überblick über weitere Managementsysteme | 332 |
| 8.1.7.1Umweltmanagementsysteme | 333 |
| 8.1.7.2Arbeitssicherheit | 336 |
| 8.1.7.3Risikomanagement | 338 |
| 8.1.7.4Energiemanagement | 341 |
| 8.1.8Zusammenfassung | 341 |
| 8.2Qualitätscontrolling | 341 |
| 8.2.1Aufgabe und Funktion desQualitätscontrollings | 342 |
| 8.2.1.1Strategisches Qualitätscontrolling | 343 |
| 8.2.1.2Operatives Qualitätscontrolling | 344 |
| 8.2.2Betriebliches Rechnungswesen | 344 |
| 8.2.2.1Externes Rechnungswesen | 345 |
| 8.2.2.2Internes Rechnungswesen | 345 |
| 8.2.2.3Budget- und Planungsrechnung | 345 |
| 8.2.2.4Einbindung in das Qualitätscontrolling | 345 |
| 8.2.3Qualitätsbezogene Kosten | 347 |
| 8.2.3.1Traditionelle Dreiteilung der Kosten | 347 |
| 8.2.3.2Weiterentwicklung der Kostenmodelle | 350 |
| 8.2.3.3Prozessorientierte Kostenbetrachtung | 353 |
| 8.2.4Führungskennzahlensysteme | 356 |
| 8.2.4.1Finanzwirtschaftliche Systeme | 357 |
| 8.2.4.2Qualitätsorientierte Systeme | 358 |
| 8.2.4.3Randbedingungen von Kennzahlensystemen | 359 |
| 8.2.5Zusammenfassung | 363 |
| 8.3Projektmanagement | 364 |
| 8.3.1Projektdefinition | 367 |
| 8.3.1.1Ermittlung von Projektzielen | 367 |
| 8.3.1.2Nutzen- und Kostenabschätzung | 369 |
| 8.3.1.3Abschätzung der Projektrisiken | 370 |
| 8.3.1.4Projektauswahl | 371 |
| 8.3.2Projektplanung | 372 |
| 8.3.2.1Erstellung des Projektplans | 372 |
| 8.3.2.2Termin-, Ablauf- und Einsatzmittelplanung | 374 |
| 8.3.2.3Differenzierung von Projekttypen | 374 |
| 8.3.2.4Teamgründung | 375 |
| 8.3.3Projektdurchführung und-steuerung | 376 |
| 8.3.4Projektabschluss | 377 |
| 8.3.5Zusammenfassung | 378 |
| 8.4Risikomanagement | 378 |
| 8.4.1Ziele und Aufgaben desRisikomanagements | 378 |
| 8.4.2Risiken und Ansätze derKlassifizierung | 379 |
| 8.4.3Prozess des Risikomanagements | 382 |
| 8.4.4Treiber und Hürden des Risikomanagements | 383 |
| 8.4.5Gesetzliche und normativeRahmenbedingungen des Risikomanagements | 385 |
| 8.4.6Allgemeine Ansätze undVorgehensmodelle des Risikomanagements | 387 |
| 8.4.7Methoden des Risikomanagements | 389 |
| 8.4.8Darstellung eines anwendungsorientierten Risikomanagementsystems | 392 |
| 8.4.9Fazit | 395 |
| 8.5Veränderungsmanagement | 395 |
| 8.5.1Allgemeine Ansätze des Change Managements | 396 |
| 8.5.1.1Organisationsentwicklung | 396 |
| 8.5.1.2Organisationales Lernen | 397 |
| 8.5.2Gestaltung von Veränderungsprojekten | 397 |
| 8.5.2.1Anforderungen an Veränderungsprojekte | 398 |
| 8.5.2.2Phasen des Veränderungsmanagements | 398 |
| 8.5.3Zusammenfassung | 402 |
| Literatur | 403 |
| 9 Betriebsperspektive | 416 |
| 9.1Motivation der Mitarbeiter | 418 |
| 9.1.1Motivation aufgrund stimmiger Führung | 419 |
| 9.1.2Information und Kommunikation | 420 |
| 9.1.3Moderation und Gruppendynamik | 420 |
| 9.1.4Motivation als Aufgabe jedes Einzelnen | 422 |
| 9.1.5Fazit | 422 |
| 9.2Qualitätsregelkreise | 422 |
| 9.2.1Systematik von Qualitätsregelkreisen | 423 |
| 9.2.2Anwendungen von Qualitätsregelkreisen | 428 |
| 9.2.3Implementierung von Qualitätsregelkreisen | 433 |
| 9.2.4Fazit | 435 |
| 9.3Industrielle Softwaresysteme zur Unterstützung desQualitätsmanagements | 435 |
| 9.3.1Aufbau von CAQ-Systemen | 437 |
| 9.3.1.1CAQ-Begriffe | 437 |
| 9.3.1.2Funktionen von CAQ-Systemen | 437 |
| 9.3.1.3Funktionen und Module derQualitätsplanung | 437 |
| 9.3.1.4Funktionen und Module derQualitätsprüfung | 439 |
| 9.3.1.5Funktionen und Module derQualitätslenkung | 439 |
| 9.3.1.6Datenbasen in Unternehmen | 440 |
| 9.3.2Einführung eines CAQ-Systems | 441 |
| 9.3.3Fazit | 444 |
| 9.4Wissensmanagement | 444 |
| 9.4.1Definitionen des BegriffsWissensmanagement | 446 |
| 9.4.2Ansätze für den Umgang mit Wissensmanagement | 447 |
| 9.4.2.1Integration des Wissensmanagements in Unternehmensdatenmodelle | 447 |
| 9.4.2.2Die Erweiterung des ganzheitlichen Ansatzes | 448 |
| 9.4.2.3Diagnosewerkzeug für Wissensmanagementansätze in Unternehmen | 449 |
| 9.4.3Zusammenfassung | 452 |
| 9.5Reklamations- undBeschwerdemanagement | 453 |
| 9.5.1Nutzen des Beschwerdemanagements | 453 |
| 9.5.2Begriffliche und strukturelle Grundlagen | 455 |
| 9.5.2.1Beschwerde, Reklamation und Beschwerdemanagement | 455 |
| 9.5.2.2Fehlerlebensdauer | 457 |
| 9.5.3Technische Beschwerdeabwicklung | 458 |
| 9.5.3.1Prozessrollen zur Gestaltung der Aufbauorganisation | 459 |
| 9.5.3.2Referenzprozess TechnischesBeschwerdemanagement | 460 |
| 9.5.3.3Kontinuierliche Verbesserung des technischen Beschwerdemanagements | 466 |
| 9.5.4WertorientiertesBeschwerdemanagement | 468 |
| 9.5.5Zusammenfassung und Fazit | 468 |
| 9.6Energie- undRessourceneffizienz | 469 |
| 9.6.1Motivation für Effizienzsteigerungen | 469 |
| 9.6.2Relevante Produktionsfaktoren | 471 |
| 9.6.3Herausforderungen des Energiemanagements | 472 |
| 9.6.4Gestaltung eines EnMS und Integration in bestehendeManagementsysteme | 473 |
| 9.6.4.1Führungsprozesse | 474 |
| 9.6.4.2Kernprozesse | 478 |
| 9.6.4.3Unterstützungsprozesse | 482 |
| 9.6.4.4Inhaltliche Entsprechunginternationaler Normen | 482 |
| Literatur | 485 |
| 10 Legal Quality Management – rechtliche Anforderungen an das Qualitätsmanagement | 492 |
| 10.1Das Aachener Qualitätsmanagement Modell und die Aufnahme rechtlicher Anforderungen | 493 |
| 10.2Produktverantwortung | 494 |
| 10.3Quality Forward Chain | 496 |
| 10.3.1Konstruktion und Entwicklung | 496 |
| 10.4Anforderungen des Produktsicherheitsgesetzes | 502 |
| 10.4.1Abgrenzung zum ProdHaftG | 503 |
| 10.4.2Geltungsbereich | 503 |
| 10.4.3Hauptanwendungsfall | 503 |
| 10.4.4Adressaten des ProdSG | 504 |
| 10.4.5Pflichten aus dem ProdSG | 504 |
| 10.4.5.1Harmonisierter Produktbereich | 505 |
| 10.4.5.2Nicht harmonisierter Produktbereich | 507 |
| 10.4.5.3Verwendungszweck und vorhersehbarer Fehlgebrauch | 507 |
| 10.4.6Befugnisse der Behörden | 509 |
| 10.4.6.1Material Compliance – RoHS, REACH, ElektroStoffV und das EVPG (Energieverbrauchsrelevante-Produkte-Gesetz) | 509 |
| 10.5Produkthaftung: Der Stand von Wissenschaft und Technik als Herausforderung für die Entwicklung | 511 |
| 10.5.1Versicherungsrecht undErprobungsklausel in derEntwicklung | 513 |
| 10.5.2Produktion | 514 |
| 10.5.3Vertrieb | 516 |
| 10.6Quality Backward Chain | 516 |
| 10.6.1Reklamationsmanagement und Marktüberwachung | 516 |
| 10.6.2Informationsquellen der Markt- und Produktbeobachtung | 520 |
| 10.6.3Reaktionspflicht des Herstellers | 521 |
| 10.6.4Anforderungen aus demEU-Produktsicherheitsrecht | 523 |
| 10.6.5Umfang und Grenzen derBeobachtungspflicht | 524 |
| Literatur | 526 |
| 11 Toolbox – Methoden des Qualitätsmanagements | 530 |
| 11.15S-Methode | 533 |
| 11.27Q-7M-7K | 535 |
| 11.2.1Fehlersammelliste | 536 |
| 11.2.2Histogramm | 537 |
| 11.2.3Qualitätsregelkarte | 538 |
| 11.2.4Pareto-Diagramm | 539 |
| 11.2.5Korrelationsdiagramm | 540 |
| 11.2.6Ursache-Wirkungs-Diagramm | 541 |
| 11.2.7Ablaufdiagramm | 542 |
| 11.2.8Relationendiagramm | 543 |
| 11.2.9Affinitätsdiagramm | 544 |
| 11.2.10Portfolio | 545 |
| 11.2.11Matrixdiagramm | 546 |
| 11.2.12Baumdiagramm | 547 |
| 11.2.13Netzplan | 547 |
| 11.2.14Problem-Entscheidungs-Plan | 549 |
| 11.2.15Mind-Mapping | 549 |
| 11.2.16Brainstorming | 550 |
| 11.2.17Morphologischer Kasten | 551 |
| 11.2.18Progressive Abstraktion | 552 |
| 11.2.196-Hüte-Denken | 553 |
| 11.2.20Reizwortanalyse | 554 |
| 11.2.21Methode 635 | 555 |
| 11.38D-Methode | 556 |
| 11.4Advanced Product Quality Planning (APQP) | 557 |
| 11.5Balanced Scorecard (BSC) | 560 |
| 11.6BigPicture des Aachener QualitätsmanagementModells | 563 |
| 11.7Conjoint-Analyse | 565 |
| 11.8Critical to Quality (CtQ) | 567 |
| 11.9Data Mining | 570 |
| 11.10Design Review | 572 |
| 11.11Design Review Based on Failure Mode (DRBFM) | 575 |
| 11.12Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse (FMEA) | 578 |
| 11.13Fehlerbaumanalyse | 585 |
| 11.14Isochronendiagramm | 587 |
| 11.15Kano-Modell | 589 |
| 11.16Kansei-Engineering | 592 |
| 11.17Moderation | 594 |
| 11.18Overall Equipment Effectiveness (OEE) oder Gesamtanlageneffektivität (GAE) | 596 |
| 11.19Poka Yoke | 598 |
| 11.20Prozess-Struktur-Matrix (PSM) | 599 |
| 11.21Prozesswirkungsgrad | 602 |
| 11.22Quality Function Deployment (QFD) | 604 |
| 11.23Quality Gates | 607 |
| 11.24Supplier Input Process Output Customer (SIPOC) | 613 |
| 11.25Statistische Versuchsmethodik (SVM) | 616 |
| 11.26SWOT-Analyse | 620 |
| 11.27Taguchi-Verlustfunktion | 623 |
| 11.28Target Costing | 626 |
| 11.29TRIZ | 628 |
| 11.30Weibull-Analyse | 631 |
| 11.31Wertstrommethode | 633 |
| 11.32Wertstrommethode für Energie- und Ressourceneffizienz (REEF) | 637 |
| Literatur | 641 |
| Stichwortverzeichnis | 648 |
