Vorwort des Herausgebers | 7 |
Vorwort des Autors | 9 |
Inhaltsverzeichnis | 11 |
Abbildungsverzeichnis | 13 |
1 Warum Gäste nicht wiederkommen | 15 |
1.1 Karussell der Qualitätsmängel in der Gastronomie | 16 |
1.2 Fünfzig Qualitätsmängel aus der Sicht des Gastes | 17 |
1.3 Beschwerdemanagement im Rahmen der Gastorientierung | 23 |
1.4 Zufriedenheitsgrad und Treuerate im Gastgewerbe | 25 |
1.5 Umgang mit Gästereklamationen | 28 |
2 Total Quality Management in der Gastronomie | 32 |
2.1 Der Weg zur Qualität | 33 |
2.2 „Return on Management“ (ROM) | 36 |
2.3 Acht Dimensionen des Qualitätsmanagements | 41 |
2.4 Zielsetzung eines Qualitätsüberprüfungsprogramms | 51 |
2.5 Basis für die Qualitätsüberprüfung in der Gastronomie | 51 |
3 Qualitätsmanagementhandbuch – F&B-Organisationsleitfaden zur Qualitätssicherung | 57 |
3.1 Erfassung und Formulierung von Qualitätsstandard | 60 |
3.2 Aufbau des Organisationsleitfadens Qualitätshandbuch für Food & Beverage | 60 |
3.3 Integriertes Qualitätssicherungskonzept | 72 |
3.4 Definition und Bedeutung von Checklisten | 79 |
4 Handwerkszeug zum Total Quality Service in der Gastronomie | 85 |
4.1 Lean Management im Gastgewerbe | 87 |
4.2 Reengineering als Radikalkur | 88 |
4.3 Kaizen als Schlüssel zum dauerhaften Erfolg | 94 |
4.4 Benchmarking: Von den Besten lernen | 99 |
4.5 Kreatives Total Quality Management in der Gastronomie | 102 |
5 Verhaltenstraining zur Gästebindung in der Gastronomie | 120 |
5.1 Der dramatische Verlust eines verlorenen Gastes | 121 |
5.2 20 Verhaltensweisen zur Gästebindung | 122 |
5.3 Zehn Gebote zur Servicequalität | 130 |
6 Qualitätsorientierte Verkaufsförderung in der Gastronomie | 135 |
6.1 Checkliste für Verkaufsförderungsmaßnahmen im Restaurationsbereich | 137 |
6.2. Überwachung des Standards und der Qualität im F&B-Bereich | 141 |
6.3 Servicegarantien und Qualitätsversprechen | 145 |
7 Mit Qualitätscontrolling auf dem Weg zur totalen Gastorientierung | 153 |
7.1 Fünf Säulen zum Total Quality Service | 154 |
7.2 Qualitätscontrolling in der Praxis | 156 |
7.3 Die Balanced Scorecard zum Angebotscontrolling in der Gastronomie | 166 |
8 Systematisches Gästerückgewinnungs-Management in der Gastronomie | 174 |
8.1 Erfolgsfaktoren der Gästerückgewinnung und Anforderungen an das Gästerückgewinnungs-Management | 179 |
8.2 Strategien und Controlling bei der Gästerückgewinnung | 182 |
Quellen- und Literaturverzeichnis | 187 |