Inhaltsangabe:Einleitung: Kaufentscheidungen werden überwiegend direkt am Verkaufsort, dem Point of Sale (POS) getroffen. Ein mangelnder Service kann eine positive Kaufentscheidung hemmen. So sinkt das Verlangen nach einem Coffee-to-go mit der Länge der Warteschlange oder einem ungemütlichen Ambiente. Je einfacher dagegen der Konsum durch einen zuvorkommenden Service, desto eher kommt es impulsiv zu einer positiven Kaufentscheidung. Bei erhöhtem Kaufrisiko und stärkerem Produktinvolvement besteht ein besonderer Bedarf an umfangreichen Beratungsleistungen und Vertrauen zu dem Leistungsanbieter. Eine besonders kompetente und glaubwürdige Beratung steigert den wahrgenommenen Wert der Leistung im Konkurrenzvergleich und erhöht damit die Wahrscheinlichkeit eines Vertragsabschlusses. Im Zuge wachsender Produkthomogenität wird die Servicequalität daher ein immer wichtigeres Differenzierungsmerkmal. Gerade im zunehmenden Wettbewerb gewinnt die Servicequalität als intangible Ressource an Bedeutung, da sie zu schwer imitierbaren Wettbewerbsvorteilen verhelfen kann. Ist der erste Kundenkontakt zustande gekommen, schafft sie die Basis für einen Wiederholungskauf und stärkt die Kundenbindung. Diese ist für den Erfolg eines Anbieters nicht nur zur Vermeidung von Akquisitionkosten wichtig, ihre Bedeutung wächst vor allem auch hinsichtlich niedriger Wachstumsraten und gesättigter Märkte. Ein zentrales Element der Kundenbindung ist die Kundenzufriedenheit, die sowohl materielle als auch immaterielle Leistungsfaktoren umfasst. Zur Differenzierung homogener Güter eignen sich vor allem letztere, indem sich der Anbieter als Problemlöser positioniert und ein besonderes Augenmerk auf die Servicequalität gelegt wird. Damit zählt in einem globalen Wettbewerbsumfeld weniger das physische Produkt. Es ist der Service, der zum kompetitiven Faktor wird und die Kaufentscheidung über den zusätzlich generierten Wert determinieren kann. Mit der wachsenden Wertschätzung der Servicequalität steigt die Notwendigkeit der Serviceorientierung von Unternehmen. Im Rahmen des Qualitätsmanagements sind die Unternehmen auf die Evaluierung ihrer eigenen Serviceleistung oder die der Konkurrenz angewiesen. Entsprechend haben sich innerhalb der letzten 20 Jahre zahlreiche Autoren mit dieser Thematik beschäftigt und versucht, die Servicequalität anhand geeigneter Modelle zu operationalisieren. Die ersten Modelle zur Abbildung der Servicequalität sind auf Grönroos (1984) und [...]
Von Projektleitern und ihren Mitarbeitern wird grundsätzlich eine exakte Punktlandung erwartet: Sie sollen das Projekt zum vereinbarten Termin beenden, selbstverständlich die Budgetvorgaben einhalten…
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Unsere Geschäftswelt wird immer komplexer. Mit funktionalen Strukturen lässt sie sich nicht mehr bewältigen. Projektmanagement hilft, auch in vielfältigen, dynamischen Situationen· die Übersicht zu…
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Das Modell für Business Excellence, das seinen Niederschlag in den Kriterien des European Quality Award findet, ist internationale Richtlinie und Zielsystem für die Einführung des Total Quality…
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Anhand vieler Beispiele für die relevanten Aufgaben und Methoden der Beschaffung bietet der Band Grundwissen für den Quereinsteiger sowie ein Repetitorium für den Praktiker. Das Buch gibt eine kurze…
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Bei uns ist der Kunde König!" - Das behaupten viele Unternehmen. Doch damit sich der Kunde tatsächlich als König fühlt und langfristig Wachstum und Geschäftserfolg sichert, müssen die Beziehungen…
MENSCHEN. das magazin informiert über Themen, die das Zusammenleben von Menschen in der Gesellschaft bestimmen -und dies konsequent aus Perspektive der Betroffenen. Die Menschen, um die es geht, ...
It covers all areas from literary and cultural criticism, history, political science, and linguistics to the teaching of American Studies in the classroom. Theamtic isiues alternate with regular ...
Für diese Fachzeitschrift arbeiten namhafte Persönlichkeiten aus den verschiedenen Fotschungs-, Lehr- und Praxisbereichen zusammen. Zu ihren Aufgaben gehören Prävention, Früherkennung, ...
Freizeit- und Gastronomieführer mit umfangreichem Serviceteil, mehr als 700 Tipps und Adressen für Tag- und Nachtschwärmer
Bielefeld genießen Westfälisch und weltoffen – das zeichnet nicht ...
Auflagenstärkste deutschsprachige Bonsai-Zeitschrift, basierend auf den renommiertesten Bonsai-Zeitschriften Japans mit vielen Beiträgen europäischer Gestalter. Wertvolle Informationen für ...
Lesen Sie aktuelle Reportagen und Hintergrundberichte über das weltweite Engagement von Christinnen und Christen. Erhalten Sie kompakte Informationen zu den Themen Mission, Kirchen und Christen in ...
Prüfungs- und Praxiswissen für Großhandelskaufleute
Mehr Erfolg in der Ausbildung, sicher in alle Prüfungen gehen, im Beruf jeden Tag überzeugen: „Die Großhandelskaufleute“ ist die ...
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Bau und Einsatz von Werkzeugmaschinen für spangebende und spanlose sowie abtragende und umformende Fertigungsverfahren.
dima - die maschine - bietet als Fachzeitschrift die Kommunikationsplattform ...