Durch die Probleme örtlich verteilter Zusammenarbeit in heutigen Organisationen wird die Entwicklung von UC immer stärker vorangetrieben. Die Zahl der den Mitarbeitern im Unternehmen zur Verfügung stehenden Kommunikationsmittel hat sich in den letzten Jahren stark erhöht und steigt auch zukünftig weiter an. Wissensarbeiter[111] in den USA empfangen im Durchschnitt 100 Nachrichten täglich, an bis zu sieben unterschiedlichen Orten und verbringen zudem 40 Prozent Ihrer Arbeitszeit nicht vor dem PC.[112]
Die Anwender verfügen über einen heterogenen Geräte- und Medienmix, dessen Verwaltungsaufwand stetig mehr Zeit in Anspruch nimmt.[113] Hierbei entsteht für den Kommunikationsrezipienten eine relativ hohe Komplexität bei der Verwaltung der Geräte und Medien. Der Initiator hingegen muss oft mehrere Kommunikationskanäle testen bis er den Empfänger erreicht. Dabei entstehen Zeitverluste, Unterbrechungen des Arbeitsablaufs und Störungen der kooperativen Tätigkeiten. UC hat zum Ziel, die genannten Schwachstellen zu reduzieren und das Kommunikationsmanagement zu verbessern.
Die Entwicklung von UC wird auf der Anbieterseite stark vorangetrieben[114], bedingt durch die steigende Verbreitung[115] IP-basierter Echtzeitkommunikation, verstärkte Leistungsfähigkeit von Hardware und Multimediageräten aber auch durch softwaretechnische Innovationen wie Instant Messaging und Web 2.0 forciert.[116]
In Anlehnung an: Picot et al. (2003), S.162.
Abbildung 7: Ursprung von UC
Wie in der Abbildung dargestellt, entsteht UC durch die Konvergenz dreier Sektoren. Dabei ist die Fusion von TK- und IT-Technik durch die Verwendung IP-basierter Kommunikationsinfrastrukturen, insbesondere durch die Verbreitung des Internets seit 1993, ermöglicht worden.[117]
Aber auch die Abläufe im täglichen Berufsleben organisierter Unternehmungen haben sich gewandelt. Globalisierung, Internationalisierung und vermehrt kooperatives Handeln sind UC-Treiber auf der Nachfrageseite. Die Unternehmen erhoffen sich durch UC eine verbesserte Kundenkommunikation, effizientere Mitarbeiterkommunikation und damit einhergehend eine Optimierung der Geschäftsprozesse.[118]
In den folgenden Kapiteln soll versucht werden, UC als technisch-organisatorische Lösung für die genannten Probleme in Organisationen näher zu beleuchten.
Um UC wissenschaftlich zu untersuchen, stellt die Definition des Begriffes den logischen Anfang dar. Wortwörtlich übersetzt bedeutet Unified Communications in etwa einheitliche/vereinheitlichte Kommunikation. Der Begriff Unified Communications wird oft für ein Synonym von Unified Messaging gehalten, welches schon länger verbreitet ist.[119] Unified Messaging integriert jegliche Formen betrieblicher, asynchroner Informationen, wie Email, Fax und SMS, ist selbst aber nur ein Teilgebiet von Unified Communications. Eine allgemein anerkannte Definition von UC im Bereich der Wirtschaftsinformatik hat sich bis jetzt noch nicht durchgesetzt. Bedingt durch die relativ kurze Lebenszeit des Begriffes findet man eine Vielzahl unterschiedlicher Definitionen in der Wirtschaft. Fast jeder Hersteller hat ein anderes Verständnis von diesem Ausdruck und verwendet sogar teilweise eigene Begriffe.[120] Es gibt jedoch Wirtschaftsverbände und Beratungsunternehmen, die bemüht sind eine klare und einheitliche Definition anzustreben, aber auch hier findet man einige unterschiedliche Auffassungen zu dem Begriff. Es bleibt abzuwarten welcher Begriff und welche Definition allgemein anerkannt und sich durchsetzen wird. Im Folgenden werden, zur Analyse und Diskussion des Begriffes, einige ausgewählte Definitionen gegenübergestellt.
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Tabelle 1: UC-Definitionen
Bei genauerer Analyse der vorhandenen Erklärungen zum UC-Begriff kann man folgende Resultate zusammenfassen.
UC ist ein Konzept zur Integration von Kommunikationsmedien und deren Einbindung in Kommunikationsprozesse eines Unternehmens. Eine Software-Plattform stellt alle Kommunikationskanäle zur Verfügung und bindet sie anschließend in andere Teile der IT-System- und Kommunikationslandschaft des Unternehmens ein. UC als System und Konzept lässt sich demzufolge in zwei Bereiche gliedern:
1. Integration aller technischen Kommunikationselemente (Netze, Geräte, Kommunikationskanäle)
2. Integration des UC-Systems in Unternehmenssoftware (Kernprozesse)
Die Planung und Gestaltung des Systems hängt stark von der bereits eingesetzten Technik und den Kommunikationsprozessen und -bedürfnissen des Unternehmens ab. Die Einführung einer Voice over IP-Telefonanlage gibt dabei oft den Anstoß für die Evaluierung und Einführung eines UC-Systems.[127] Um alle Kommunikationskanäle in einer Software-Plattform zu integrieren muss jedoch nicht zwangsläufig die komplette Kommunikation auf VoIP basieren. Vorhandene Sprachnetze können auch über CTI[128] oder FMC[129] angebunden werden.[130] UC erfordert keine komplette Demontage vorhandener Technik, sondern kann flexibel auf der vorhandenen Technik aufsetzen und somit eine sanfte Migration ermöglichen.
Ein weiterer Ansatz den UC verfolgt, ist die Unabhängigkeit vom Ort und der zur Verfügung stehenden Geräte und Medien. Die Nutzung des UC-System durch den Anwender sollte sowohl vom regulären Arbeitsplatz (Ethernet), als auch unterwegs vom Notebook oder Smartphone (GSM, UMTS, WLAN) möglich sein. Durch immer leistungsfähigere Smartphones ist es möglich UC-Clientsoftware auch auf mobilen Geräten einzubinden [131], oder über eine Breitbandverbindung direkt den UC-Server im Unternehmen zu kontaktieren. [132]So genügt es im Idealfall, nur den Namen des Kommunikationspartners an das UC-System zu übergeben. Das System ermittelt Daten zur betreffenden Person, den Standort, ob derjenige momentan erreichbar ist und wie er konkret (über welches Medium) zu erreichen ist.
In Anlehnung an: Bohn / Dufft (2008)a, S.3.
Abbildung 8: Übersicht der technologischen Integration von UC
In der Abbildung ist das technologische Konzept der Integration von Netzwerken, Geräten und Anwendungen dargestellt.[133] UC basiert hierbei auf Technologien, die wiederum selbst verschiedene Elemente zusammenführen. VoIP führt Sprach- und Datennetz zusammen, FMC bündelt Fest- und Mobilfunknetz und Unified Messaging integriert die asynchrone Kommunikation. Im Bereich der Kommunikationsanwendungen werden zusätzlich alle verfügbaren synchronen Kommunikationskanäle integriert und die Statusinformationen der UC-Benutzer um Präsenzinformationen angereichert.
Außerdem werden UC-Systeme um Kooperationsfunktionen (Collaboration) zur gemeinsamen Bearbeitung von Dokumenten erweitert. Die einzelnen Elemente von UC sind einzeln betrachtet nicht neu. Die Integration aller Fragmente in ein Gesamtkonstrukt (UC-System) und die Einbindung der UC-Funktionalitäten in andere verteilte IuK-Systeme stellt die Innovation dar (Siehe Abbildung). Zudem sind die UC zugrunde liegenden Technologien mittlerweile so weit fortgeschritten, dass sie wirtschaftlich eingesetzt werden können. UC ist kein Standard-Produkt, sondern eine Lösung, die technische und organisatorische Elemente beinhaltet und einen komplexen Einführungsaufwand erfordert.
In Anlehnung: o.V., Frost & Sullivan (2008), o.S.
Abbildung 9: Das UC-Integrationsmodell
Der Schwerpunkt von UC liegt in der Produktivitätsverbesserung durch schnelle und einfache Kommunikation und infolge dessen in einer Effizienzsteigerung der Mitarbeiter eines Unternehmens.
Nicht jedes Unternehmen wird in gleichem Maße von UC profitieren und sollte daher schon im Vorwege prüfen, ob ein Einsatz sinnvoll ist. Ein wichtiger Indikator für eine Effizienzsteigerung durch UC ist die relative Anzahl der Personen, die bei der Bewältigung der täglichen Arbeit ein hohes Kommunikationsaufkommen aufweisen.[134] Hier ist eine Effizienzsteigerung durch Kommunikationsverbesserung später deutlich spürbar und die Investitionskosten können sich schnell amortisieren. Auf der anderen Seite kann man feststellen, dass bei Personen, die ein geringes Kommunikationsvolumen aufweisen, auch der Nutzen geringer sein wird. Da in Unternehmen verschiedene Mitarbeiter, mit unterschiedlichen
Kommunikationsbedürfnissen und Anforderungen an Kommunikationstechnik tätig sind, werden die Akzeptanz und der Erfolg bei einer unternehmensweiten Einführung von UC unterschiedlich ausfallen. Für den Erfolg oder Misserfolg einer UC-Einführung sind die organisatorische Einbettung und das soziale Umfeld von hoher Bedeutung.[135] ITK-Verantwortliche müssen zusammen mit der Geschäftsführung und Mitarbeitern aus den Fachabteilungen kommunikationsintensive Prozesse...
