7. Die Phasen eines Kundenbesuchs (S. 133-134)

1. Einstiegs-Phase

Die Eröffnung eines Gesprächs stellt für manche Berater und Verkäufer eine schwierige Hürde dar. Sie haben gelernt, dass die Chemie zwischen ihnen und dem Kunden stimmen muss und dass es für ein erfolgreiches Gespräch wichtig ist, mit dem Kunden eine positive emotionale Ebene zu schaffen, weil sie sonst auf der Sachebene nicht weiterkommen. Generationen von Verkäufern haben in Trainings immer wieder zu hören bekommen, dass der erste Eindruck entscheidend ist. Aus diesem Grund konzentrieren sich die Vorbereitungen für ein Gespräch oftmals auf diese ersten Minuten. Überspitzt gesagt, scheint es manchmal, als ob Berater und Verkäufer ihren Beruf als einen Sympathiewettbewerb betrachten. Es wird übereifrig nach Aufhängern gesucht, um den Kunden zu loben, wie beispielsweise die schönen Bilder in seinem Büro.

Bemerkenswerterweise gibt es keinerlei Untersuchungen oder Belege, dass der erste Eindruck einen Einfluss auf die spätere Entscheidung des Kunden hat. Was nicht heißt, dass es sich nicht auszahlt, ein freundliches und gepflegtes Erscheinungsbild abzugeben. Auch soll es nicht bedeuten, dass Sympathie nicht eine Hilfe sein kann. Beispielsweise in Verkäufen mit geringfügigem Wert und kurzer Gesprächsdauer, wie beispielsweise im Pharmavertrieb. Bei signifikanten Investitionen jedoch, wo auch mehrere Gespräche mit dem Kunden geführt werden, spielt Sympathie kurzfristig keine ausschlaggebende Rolle.

Hier gilt das chinesische Sprichwort: Der zu beredte Mann hat wenig Tugenden. Eine sinnvollere Herangehensweise ist also, die Einleitungsphase möglichst kurz zu halten und sich nicht mit langem Geplänkel und bei der Vorstellung nicht mit langen Lobeshymnen auf das eigene Unternehmen aufzuhalten. Kein Kunde will sich Ihre Sympathie erkaufen und schon gar nicht Ihr Unternehmen kaufen. Er möchte wissen, was es ihm nützt, mit Ihnen zusammenzuarbeiten. Und Sie wollen – hoffentlich – Bedarf bei Ihrem Gesprächspartner entwickeln, der den Einsatz Ihrer Lösung rechtfertigt. Deshalb ist die Gesprächseröffnung oder der Einstieg auch die uneffektivste Phase im Verkauf, und so manches Gespräch endete aus Zeitgründen dann, wenn es für den Kunden interessant wurde.

Wenn Sie diese Phase künstlich in die Länge ziehen, könnte bei Ihrem Kunden der Eindruck entstehen, Sie wüssten nicht, worüber Sie sonst noch mit ihm reden sollten. Meist reagieren Kunden dann verständlicherweise enttäuscht oder gar verärgert. Die Fragestellung für die Gesprächseröffnung ist eine ganz andere: Wie vermeiden Sie es, zu früh im Gespräch auf die Lösung zu kommen und womöglich eine detaillierte Diskussion hierüber führen zu müssen?

Wie können Sie nach einer zeitlich angemessenen Einleitung in die Analyse-Phase überleiten und die Zustimmung des Kunden erlangen, Fragen zu stellen? Sie haben in den vorherigen Kapiteln gesehen, wie wichtig es für Ihren Verkaufserfolg ist, zunächst einen konkreten Bedarf zu entwickeln, bevor Sie eine Lösung anbieten. Deshalb ist es nur logisch und konsequent, das Gespräch von Anfang an so zu steuern, dass konkreter Nutzen und Lösungsansätze erst in der zweiten Hälfte des Gesprächs aufgezeigt werden. Zumal ein frühes Aufzeigen von Lösungen Einwände geradezu provoziert. Manchmal werden Lösungsansätze auch erst bei einem Folgetermin beschrieben.