Inhaltsangabe:Einleitung: Wie gelingt es Unternehmen, sich in einer Zeit von Globalisierung, verkürzten Produktlebenszyklen, hoher Innovationsgeschwindigkeit, verstärktem Wettbewerb und steigenden Kundenerwartungen erfolgreich von der Konkurrenz abzugrenzen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen? Für Dienstleistungsunternehmen ist unter diesen Rahmenbedingungen die Qualität der angebotenen Dienstleistungen besonders wichtig geworden, da sie durch Dritte nur schwer imitierbar und Basis für eine langfristige Kundenbeziehung ist. Zur Erreichung des Erfolgsfaktors Qualität orientieren sich Dienstleistungsanbieter zunehmend an den Erwartungen und der Zufriedenheit der Kunden. Was versteht man unter (Dienstleistungs-)Qualität? Wie kann man sie messen? Welchen Einfluß haben die Dienstleistungsersteller (Mitarbeiter) auf die Qualität? Wie kann man sie als wichtigen Orientierungs- und Kontrollindikator zur Umsetzung von Unternehmenszielen genutzen? Diese Fragen bilden den Ausgangspunkt der vorliegenden Arbeit. Der Autor setzt sich dabei mit den in der Theorie und Praxis verfolgten Total-Quality-Management (TQM) Konzepten (incl. Qualitätsauszeichnungen) kritisch auseinander und erarbeitet Kriterien, anhand derer die Maßnahmen des Qualitätsmanagements gesteuert und überprüft werden können. Des weiteren werden die konstitutiven Elemente von Dienstleistungen sowie der Dimensionen der Dienstleistungsqualität vorgestellt, da sie die Voraussetzung für ein differenziertes Verständnis von (Dienstleistungs-)Qualitätsmanagement darstellen. Anschließend wird die Rolle der Mitarbeiter im Prozeß der Leistungserstellung für das Qualitätsmanagement hinterfragt. Zahlreiche TQM-Konzepte betonten die Bedeutung der Mitarbeiter, da sie im direkten Kontakt mit dem Kunden den Leistungserstellungsprozeß und damit die Dienstleistungsqualität wesentlich beeinflußen. Die Leistungsfähigkeit und -bereitschaft der Mitarbeiter sowie deren Zufriedenheit mit ihrer Arbeitssituation ist dabei besonderers wichtig. Der Autor stellt deshalb theoretische Konzepte und Verfahren der Messung von Arbeitszufriedenheit vor. Aus den theoretischen und praktischen Ausführungen läßt sich folgende Hypothese ableiten: 'Es besteht ein Zusammenhang zwischen der Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter und der Dienstleistungsqualität.' Zur Überprüfung der Hypothese wurde eine empirische Untersuchung in einem Alten(pflege)heim durchgeführt. Die dabei gewählte Vorgehensweise wird in Kapitel 6 [...]
Von Projektleitern und ihren Mitarbeitern wird grundsätzlich eine exakte Punktlandung erwartet: Sie sollen das Projekt zum vereinbarten Termin beenden, selbstverständlich die Budgetvorgaben einhalten…
Von Projektleitern und ihren Mitarbeitern wird grundsätzlich eine exakte Punktlandung erwartet: Sie sollen das Projekt zum vereinbarten Termin beenden, selbstverständlich die Budgetvorgaben einhalten…
Unsere Geschäftswelt wird immer komplexer. Mit funktionalen Strukturen lässt sie sich nicht mehr bewältigen. Projektmanagement hilft, auch in vielfältigen, dynamischen Situationen· die Übersicht zu…
Unsere Geschäftswelt wird immer komplexer. Mit funktionalen Strukturen lässt sie sich nicht mehr bewältigen. Projektmanagement hilft, auch in vielfältigen, dynamischen Situationen· die Übersicht zu…
Unsere Geschäftswelt wird immer komplexer. Mit funktionalen Strukturen lässt sie sich nicht mehr bewältigen. Projektmanagement hilft, auch in vielfältigen, dynamischen Situationen· die Übersicht zu…
Das Modell für Business Excellence, das seinen Niederschlag in den Kriterien des European Quality Award findet, ist internationale Richtlinie und Zielsystem für die Einführung des Total Quality…
Das Modell für Business Excellence, das seinen Niederschlag in den Kriterien des European Quality Award findet, ist internationale Richtlinie und Zielsystem für die Einführung des Total Quality…
Anhand vieler Beispiele für die relevanten Aufgaben und Methoden der Beschaffung bietet der Band Grundwissen für den Quereinsteiger sowie ein Repetitorium für den Praktiker. Das Buch gibt eine kurze…
Anhand vieler Beispiele für die relevanten Aufgaben und Methoden der Beschaffung bietet der Band Grundwissen für den Quereinsteiger sowie ein Repetitorium für den Praktiker. Das Buch gibt eine kurze…
Bei uns ist der Kunde König!" - Das behaupten viele Unternehmen. Doch damit sich der Kunde tatsächlich als König fühlt und langfristig Wachstum und Geschäftserfolg sichert, müssen die Beziehungen…
Seit 1975 fördert die ›Allgemeine Zeitschrift für Philosophie‹ mit jährlich drei Heften den professionellen Gedankenaustausch aller am philosophischen Denken Interessierten. Inhaltlich ist die ...
ARCH+ ist eine unabhängige, konzeptuelle Zeitschrift für Architektur und Urbanismus. Der Name ist zugleich Programm: mehr als Architektur. Jedes vierteljährlich erscheinende Heft beleuchtet ...
Die Zeitschrift mit den guten Nachrichten
"Augenblick mal" ist eine Zeitschrift, die in aktuellen Berichten, Interviews und Reportagen die biblische Botschaft und den christlichen Glauben ...
Veröffentlichte Gebrauchsmustereintragungen beim Deutschen Patent- und Markenamt. Bibliographie, Hauptanspruch,wichtigste Zeichnung, Nebenklassenhinweise.
Checkpoint is a tax research system that ...
Offenlegungsschriften der Patentanmeldungen beim Deutschen Patent- und Markenamt in drei Teilausgaben. Bibliographie, Hauptanspruch und wichtigste Zeichnung. Auszüge aus den Patentschriften ohne ...
Card-Forum ist das marktführende Magazin im Themenbereich der kartengestützten Systeme für Zahlung und Identifikation, Telekommunikation und Kundenbindung sowie der damit verwandten und ...
Bau und Einsatz von Werkzeugmaschinen für spangebende und spanlose sowie abtragende und umformende Fertigungsverfahren.
dima - die maschine - bietet als Fachzeitschrift die Kommunikationsplattform ...
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Die Redaktion des e-commerce magazin versteht sich als Mittler zwischen Anbietern und Markt und berichtet unabhängig, kompetent und kritisch über ...
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