1. Einleitung

1.1 Das Thema dieser Arbeit

Die Motivation

Im Jahr 2000 gründete sich innerhalb des Studienganges Medienberatung an der Technischen Universität Berlin die Arbeitsgruppe und spätere GbR Demotopia Online-Forschung. Unser Ziel war es, Verfahren zu entwickeln und einzusetzen, die es ermöglichen sollten, Aussagen über die Nutzer und die Nutzung von Websites zu machen. Dies stand im Zusammenhang mit der Annahme, dass nur solche Web Angebote frequentiert und akzeptiert werden, die im Sinne der Nutzer und nach deren Ansprüchen - also mit für sie relevanten Inhalten und einer benutzerfreundlichen Gestaltung - entwickelt wurden. In diesem Zusammenhang entstand auch die Idee zu dieser Arbeit, die sich mit dem "Phänomen Web Usability" befassen soll.

Die Motivation, sich mit dem Thema Usability zu beschäftigen, ergab sich auch aus der Evaluation der Website http://www.berlinbeta.de, dem Begleitangebot im Internet zu einem Berliner Medienfestival. Meine Aufgabe war es, Optimierungsmöglichkeiten in Bezug auf die benutzerfreundliche Gestaltung der Internetpräsenz für einen geplanten Relaunch im Herbst 2001 zu erarbeiten. In diesem Zusammenhang befasste ich mich mit möglichen Gestaltungskriterien und Evaluationsverfahren der Web Usability - den zentralen Themenbereichen der vorliegenden Arbeit.

Das Thema

"Usability" bedeutet nach der ISO Norm 9241 das Ausmaß, in dem ein Produkt von einem bestimmten Benutzer verwendet werden kann, um bestimmte Ziele in einem bestimmten Kontext effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen[1]. "Web Usability" bezeichnet in diesem Sinne also die benutzerfreundliche Gestaltung einer Website.

Die Bedingungen, die erfüllt sein müssen, damit eine Internetpräsenz diese Gebrauchstauglichkeit erreicht, sowie die Maßnahmen, die getroffen werden können, um ein Angebot auf das Qualitätsmerkmal Usability hin zu überprüfen und zu optimieren, sollen im Rahmen dieser Arbeit dargestellt werden.

Dabei geht es mir nicht um die Betrachtung der Problemstellung aus dem Blickwinkel der einen oder anderen wissenschaftlichen Methode, sondern es soll ein integrativer Ansatz versucht werden, um der Komplexität des Themas gerecht zu werden - also die Kombination historischer, linguistischer, psychologischer, betriebswirtschaftlicher etc. Herangehensweisen - im Sinne der interdisziplinären Tradition der Studiengangs Medienberatung bzw. der Medienwissenschaft als solcher.

Im Zentrum steht also weniger das Beispiel aus der Praxis des Usability Engineering (die Untersuchung der Website http://www.berlinbeta.de), sondern die Einordnung des "Phänomens Web Usability" in seinen theoretischen Bezugsrahmen und die Betrachtung der Gestaltungs-, Evaluations- und Produktionsmöglichkeiten einer benutzerfreundlichen Website aus unterschiedlichen Perspektiven.

Warum dieses Thema in diesem Studiengang?

Die Funktionsweise der Kommunikation hat sich mit der Entwicklung des Internet nicht verändert, es werden nur andere Kanäle und neue Möglichkeiten genutzt. Eine Website bildet dabei wie jede andere Softwareanwendung eine Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine. Die Forschung im Bereich Usability untersucht in diesem Sinne die Kommunikation und Interaktion zwischen Mensch und technischem Apparat mit dem Ziel, sie zu optimieren und das den elektronischen Medien innewohnende Risiko von Kommunikationsfehlern zu minimieren.

Die Beschäftigung mit dem Verhältnis von Mensch und (Kommunikations-)Technik bildete schon von Anfang an einen Schwerpunkt des Studienganges Medienberatung an der TU Berlin und mündete u.a. in den Arbeitskreis Technische Dokumentation, der sich mit dem Sinn und Unsinn von Gebrauchsanleitungen und ihrer optimalen Gestaltung befasst[2].

In diesem Sinne und auch durch den multidisziplinären Ansatz, der auf dem Grundverständnis des Studiengangs basiert, dass Medien und ihre Wirkung nicht isoliert und einseitig  betrachtet werden können und sollen, möchte ich mit dieser Arbeit einen Beitrag leisten zum Verständnis der besonderen Kommunikationssituation im Internet und ihrer Auswirkung auf die Gestaltung und den Einsatz der sogenannten Neuen Medien.

Die Relevanz des Themas

Die Pionierzeiten des Internet sind vorbei. Ging es Unternehmen noch vor wenigen Jahren vor allem um die Selbstdarstellung und eine generelle Präsenz im Netz, wollen und müssen sie heute mit ihrer Website Umsatz generieren und mit ihren Geschäftpartnern und Kunden über diesen neuen Kanal kommunizieren.

Durch die zunehmende Konkurrenz genügt es dabei längst nicht mehr, Methoden des Print-Designs oder ganze Multimediapräsentationen einfach ins Internet zu übertragen. Dagegen muss den besonderen Eigenarten des Mediums Rechnung getragen werden und der Fokus auf eine mediengerechte Gestaltung der Web Angebote gelegt werden. Die Gestaltung einer Website darf in diesem Zusammenhang nicht mehr nur als visueller Faktor einer medialen Produktion verstanden werden, sondern muss als funktionaler Bestandteil des gesamten Projektmanagements betrachtet werden. Im Sinne des Grundsatzes "form follows function" muss deshalb das Design eines Angebots - gerade bei einem so stark technisch determinierten Medium - als Bestandteil und Voraussetzung seiner Funktionalität betrachtet werden.

Der "Usability-Guru" Jakob Nielsen stellt dazu in seinem Buch "Erfolg des Einfachen" fest:

"Benutzerfreundlichkeit ist im Internet der entscheidende Faktor. Einfach ausgedrückt bedeutet das: Wenn der Kunde kein Produkt finden kann, dann wird er es nicht kaufen."[3]

Dass der Erfolg eines (technischen) Produkts auch von seiner Benutzerfreundlichkeit und Bedienbarkeit abhängt ist allerdings keine neue Erkenntnis. Das beste Beispiel für die potenzielle Unbrauchbarkeit eines Produkts ist wohl der Videorekorder, der ohne Bedienungsanleitung kaum benutzt werden kann. Im Gegensatz zu diesem Fall, wo sich die Benutzerfreundlichkeit eines Produkts meist erst nach dem Kauf herausstellt, führt ein derartiger Mangel im Internet direkt und sofort zum Abbruch eines Nutzungs- oder Kaufvorgangs. Der Faktor Usability wird somit zu einer Grundvoraussetzung für die Qualität eines Angebots, denn ein einziger Klick kann über den Erfolg oder Misserfolg der Internetpräsenz entscheiden.

Im Mittelpunkt der Gestaltung von Websites steht deshalb die Herausforderung, den Kommunikationsprozess im Sinne der vorhandenen und potenziellen Kunden zu gestalten und den konkreten Nutzen des Mediums für den Anwender zu erkennen und herauszuarbeiten.

Die Marktkrise der New Economy bietet in diesem Sinne also zumindest den Marktforschungsunternehmen neue Möglichkeiten, denn „die Unternehmen sind gezwungen, sich mit besonders nutzerfreundlichen Sites vom Wettbewerb abzuheben.[4]“

1.2 Aufbau und Gestaltung der Arbeit

Der Aufbau dieser Arbeit

Der Inhalt der Arbeit soll in mehreren Blöcken präsentiert werden.

Im ersten Block geht es um den historischen, technischen, betriebswirtschaftlichen und kommunikationswissenschaftlichen Hintergrund des "Konstrukts Website", also um die Betrachtung des Untersuchungsgegenstands und seiner Nutzer. Es sollen Fragen geklärt werden, wie:

  Was ist eigentlich eine Website?

  Welche Kategorien von Web Angeboten können unterschieden werden?

  Wer nutzt welche Websites auf welche Art?

  Welche Rolle spielt ein Web Angebot heute für ein Unternehmen?

  Welche Faktoren führen zum Erfolg einer Internetpräsenz?

Der zweite Block befasst sich mit den verschiedenen Ausprägungen der Definition von Gebrauchstauglichkeit, und den Kriterien für eine benutzerfreundliche Gestaltung eines Web Angebots. Es werden Fragen gestellt wie:

  Welche Rolle spielen das Denken und die Emotionen bei der Verarbeitung von Informationen?

  Welchen Einfluss hat dies auf die Gestaltung von Websites?

  Welche Kriterien können konkret bei der Gestaltung eines Web Angebots umgesetzt werden?

Der dritte Block widmet sich den Evaluationsverfahren, denn ohne eine Überprüfung der getroffenen Maßnahmen ist es unmöglich zu wissen, ob eine Website die an sie gestellten Anforderungen erfüllt. Die in Frage kommenden Verfahren, ihre Vor- und Nachteile und die Aussagekraft der durch sie ermittelten Daten sollen hier vorgestellt werden. Folgende Fragen sind zu beantworten: