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IT Service Management Basierend auf ITIL V3

AutorAnnelies Veen, Arjen Jong, Axel Kolthof, Jan Bon, Mike Pieper, Ruby Tjassing, Tieneke Verheijen
VerlagVan Haren Publishing
Erscheinungsjahr2008
Seitenanzahl182 Seiten
ISBN9789087533014
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis20,99 EUR
Note: This pocket book is available in several languages: English, German, French, Dutch. This Pocket Guide is a concise summary of ITIL® V 3. A quick, portable reference tool to this leading standard within the Service Management community. Additionally for readers the processes are covered in a separate section.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Vorwort6
Danksagungen8
1 Einführung16
1.1 Was ist ITIL?16
1.2 ITIL Examen17
1.3 Aufbau dieses Taschenbuchs18
1.4 Wie man dieses Taschenbuch nutzt19
TEIL 1 DER ITIL SERVICE-LEBENSZYKLUS20
2 Einführung in den Servicelebenszyklus22
2.1 Defi nition des Service Management22
2.2 Überblick Servicelebenszyklus23
3 Lebenszyklus Phase: Service Strategy26
3.1 Einführung26
3.2 Grundbegriffe26
3.3 Prozesse und andere Aktivitäten28
3.4 Organisation29
3.5 Methoden, Techniken und Tools31
3.6 Durchführung und Betrieb32
4 Lebenszyklus Phase: Service Design36
4.1 Einführung36
4.2 Grundbegriffe36
4.3 Prozesse und andere Aktivitäten39
4.4 Organisation41
4.5 Methoden, Techniken und Tools41
4.6 Durchführung und Betrieb41
5 Lebenszyklus Phase: Service Transition44
5.1 Einführung44
5.2 Grundbegriffe44
5.3 Prozesse und andere Aktivitäten45
5.4 Organisation47
5.5 Methoden, Technologie und Tools48
5.6 Durchführung und Betrieb48
6 Lebenszyklus Phase: Service Operation50
6.1 Einführung50
6.2 Grundbegriffe50
6.3 Prozesse und andere Aktivitäten52
6.4 Organisation53
6.5 Methoden, Technologie und Tools55
6.6 Durchführung und Betrieb55
7 Lebenszyklus Phase: Continual Service Improvement58
7.1 Einführung58
7.2 Grundbegriffe58
7.3 Prozesse und andere Aktivitäten62
7.4 Organisation63
7.5 Methoden, Techniken und Tools63
7.6 Durchführung und Betrieb64
TEIL 2 ITIL FUNKTIONEN UND PROZESSE66
8 Einführung in Funktionen und Prozesse68
8.1 ITIL V3 Lebenszyklus Cluster71
9 Funktionen und Prozesse in Service Strategy74
9.1 Financial Management74
9.2 Service Portfolio Management80
9.3 Demand Management84
10 Funktionen und Prozesse in Service Design88
10.1 Service Catalogue Management88
10.2 Service Level Management91
10.3 Capacity Management94
10.4 Availability Management97
10.5 IT Service Continuity Management102
10.6 Information Security Management105
10.7 Supplier Management109
11 Funktionen und Prozesse in Service Transition114
11.1 Transition Planning and Support114
11.2 Change Management117
11.3 Service Asset and Confi gurationManagement121
11.4 Release and Deployment Management125
11.5 Service Validation and Testing129
11.6 Evaluation132
11.7 Knowledge Management135
12 Funktionen und Prozesse in Service Operation140
12.1 Event Management140
12.2 Incident Management145
12.3 Request Fulfi llment149
12.4 Problem Management151
12.5 Access Management154
12.6 Monitoring and Control157
12.7 IT Operations160
12.8 Service Desk163
13 Funktionen und Prozesse in Continual Service Improvement166
13.1 CSI Improvement Prozess166
13.2 Service Reporting170

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