Vorwort | 6 |
Danksagungen | 8 |
1 Einführung | 16 |
1.1 Was ist ITIL? | 16 |
1.2 ITIL Examen | 17 |
1.3 Aufbau dieses Taschenbuchs | 18 |
1.4 Wie man dieses Taschenbuch nutzt | 19 |
TEIL 1 DER ITIL SERVICE-LEBENSZYKLUS | 20 |
2 Einführung in den Servicelebenszyklus | 22 |
2.1 Defi nition des Service Management | 22 |
2.2 Überblick Servicelebenszyklus | 23 |
3 Lebenszyklus Phase: Service Strategy | 26 |
3.1 Einführung | 26 |
3.2 Grundbegriffe | 26 |
3.3 Prozesse und andere Aktivitäten | 28 |
3.4 Organisation | 29 |
3.5 Methoden, Techniken und Tools | 31 |
3.6 Durchführung und Betrieb | 32 |
4 Lebenszyklus Phase: Service Design | 36 |
4.1 Einführung | 36 |
4.2 Grundbegriffe | 36 |
4.3 Prozesse und andere Aktivitäten | 39 |
4.4 Organisation | 41 |
4.5 Methoden, Techniken und Tools | 41 |
4.6 Durchführung und Betrieb | 41 |
5 Lebenszyklus Phase: Service Transition | 44 |
5.1 Einführung | 44 |
5.2 Grundbegriffe | 44 |
5.3 Prozesse und andere Aktivitäten | 45 |
5.4 Organisation | 47 |
5.5 Methoden, Technologie und Tools | 48 |
5.6 Durchführung und Betrieb | 48 |
6 Lebenszyklus Phase: Service Operation | 50 |
6.1 Einführung | 50 |
6.2 Grundbegriffe | 50 |
6.3 Prozesse und andere Aktivitäten | 52 |
6.4 Organisation | 53 |
6.5 Methoden, Technologie und Tools | 55 |
6.6 Durchführung und Betrieb | 55 |
7 Lebenszyklus Phase: Continual Service Improvement | 58 |
7.1 Einführung | 58 |
7.2 Grundbegriffe | 58 |
7.3 Prozesse und andere Aktivitäten | 62 |
7.4 Organisation | 63 |
7.5 Methoden, Techniken und Tools | 63 |
7.6 Durchführung und Betrieb | 64 |
TEIL 2 ITIL FUNKTIONEN UND PROZESSE | 66 |
8 Einführung in Funktionen und Prozesse | 68 |
8.1 ITIL V3 Lebenszyklus Cluster | 71 |
9 Funktionen und Prozesse in Service Strategy | 74 |
9.1 Financial Management | 74 |
9.2 Service Portfolio Management | 80 |
9.3 Demand Management | 84 |
10 Funktionen und Prozesse in Service Design | 88 |
10.1 Service Catalogue Management | 88 |
10.2 Service Level Management | 91 |
10.3 Capacity Management | 94 |
10.4 Availability Management | 97 |
10.5 IT Service Continuity Management | 102 |
10.6 Information Security Management | 105 |
10.7 Supplier Management | 109 |
11 Funktionen und Prozesse in Service Transition | 114 |
11.1 Transition Planning and Support | 114 |
11.2 Change Management | 117 |
11.3 Service Asset and Confi gurationManagement | 121 |
11.4 Release and Deployment Management | 125 |
11.5 Service Validation and Testing | 129 |
11.6 Evaluation | 132 |
11.7 Knowledge Management | 135 |
12 Funktionen und Prozesse in Service Operation | 140 |
12.1 Event Management | 140 |
12.2 Incident Management | 145 |
12.3 Request Fulfi llment | 149 |
12.4 Problem Management | 151 |
12.5 Access Management | 154 |
12.6 Monitoring and Control | 157 |
12.7 IT Operations | 160 |
12.8 Service Desk | 163 |
13 Funktionen und Prozesse in Continual Service Improvement | 166 |
13.1 CSI Improvement Prozess | 166 |
13.2 Service Reporting | 170 |