Einleitung
Verkaufen hat viele Gesichter
Wir alle kennen erfolgreiche Verkäuferinnen und Verkäufer.1 Sie sind geschult, können sich gut ausdrücken, sind meist offensiv und haben den besonderen Dreh heraus. Sie sind schlagfertig und haben auf alles eine Antwort. Vertrieb ist Ihr Thema? Dann kennen Sie sicher auch diese typischen Verkaufsseminare: Ständig haben Sie dort das Gefühl, nicht gut genug zu sein, noch mehr an Ihrer Einstellung arbeiten zu müssen usw. ... hören Sie auf damit!
Zum Verkaufen gehört nicht nur der Verkäufer, es geht nicht nur um dessen Qualitäten. Verkaufen ist die Summe verschiedener Phasen, die Ihr Kunde erleben möchte. Es ist ein Prozess, in dem Sie jemandem helfen, die richtige Entscheidung zu treffen. Zum erfolgreichen Verkaufen brauchen Sie eine Strategie. Erfolgreiche Verkäufer müssen Teamplayer sein. Sie schaffen es, durch ihre Klarheit den anderen Teammitgliedern das Gefühl zu geben, an ihrem Erfolg mitbeteiligt zu sein. Ihre Beziehung zu den beteiligten Menschen ist also entscheidend.
In den Unternehmen haben wir uns „Vertrieblern“ verschiedene Namen gegeben: Salesmanager, Key-Account-Manager, Pre-Seller usw. Wir fühlen uns besser mit diesen Titeln, klingen sie doch attraktiver als Vertreter oder Verkäuferin. Ist das nicht Unsinn? Und wie würden Sie Ihren Job einem Sechsjährigen erklären?
Authentizität ist der Schlüssel zum Erfolg.
Lieben Sie das, was Sie tun, und jeder in Ihrem Umfeld wird es spüren. Seien Sie begeistert von dem, was Sie anbieten, und jeder wird nach Ihrem Angebot fragen.
Auch wenn Sie sich als Einzel- oder Kleinstunternehmer selbstständig machen, müssen Sie sich mit der Aufgabe des Verkaufens Ihres Produktes bzw. Ihrer Dienstleistung auseinandersetzen. Dies mag vielen zuerst unangenehm erscheinen, weil viele Menschen mit dem Verkaufen auch negative Vorstellungen und Erfahrungen verknüpfen. „Klinkenputzer“ usw. sind innere Bilder, von denen wir uns verabschieden müssen.
Das Verkaufen hat sich im Laufe der Zeit verändert. Früher brachte man dem Kunden Informationen, die er nicht hatte, und präsentierte sie ihm so gut und schmackhaft wie möglich. Unser Kunde hat sich jedoch verändert. Heute holt er sich Informationen aus dem Internet, er ist mündiger geworden, hat eine klare Meinung und ist gut informiert! Der Wissensvorsprung, den wir früher hatten, ist also überholt. Was genau bieten Sie Ihrem Kunden heute an?
Heute sind wir in einem Verkaufsgespräch erfolgreich, wenn wir mehr über unseren Kunden wissen als er über sich selbst, wenn wir ihn auf seine Bedürfnisse aufmerksam machen, idealerweise auf jene, die er noch gar nicht wahrgenommen hat. Das heutige Informationsüberangebot bietet uns im Verkauf die Möglichkeit, als Entscheidungshelfer zu agieren, eine Art Coach zu sein und zu unserem Kunden dabei eine persönliche Beziehung aufzubauen. Das ist unsere Chance!
Wie es Ihnen gelingen kann, die Brille Ihres Kunden aufzusetzen und „Vertrieb aus Kundensicht“ zu betreiben, darum geht es in diesem Buch.
Erstens …
Unternehmerischer Erfolg und Kundenzufriedenheit setzen Kommunikationskompetenz und Beziehungsaufbau voraus.
Unternehmerischen Erfolg und zufriedene Kunden gibt es nur, wenn Mitarbeiter, Führungskräfte oder auch der Selbstständige selbst ihre persönliche Haltung und ihre Beziehungen zu managen im Stande sind.
Entscheidend ist zu erkennen, dass Menschen mit Funktionen im Auftragsabwicklungsprozess wie Vertrieb, Sales, Consulting und Projektleitung weitere wichtige Rollen haben, sind sie doch zugleich
▪ Manager der Bedürfnisse ihrer Kunden,
▪ interne Verhandlungspartner,
▪ Vertreter der eigenen Unternehmensziele und
▪ Erfüller der Ziele im eigenen Verantwortungsbereich.
Der Schlüssel für ihren Erfolg liegt in ihrer Haltung und in ihrer Kommunikationskompetenz im Spannungsfeld unterschiedlicher Interessen und Bedürfnisse.
Das Zusammenspiel gelingt besonders gut, wenn alle Beteiligten ihren Verantwortungsbereich kennen und dieser durch das Festlegen von messbaren und nachvollziehbaren Zielen nachvollziehbar definiert ist!
Betrachten alle Beteiligten den gesamten Vertriebs- und Abwicklungsprozess aus Kundensicht und beschäftigen sich mit der Erwartungshaltung des Kunden, dann können sie umso wirksamer handeln und ihrer Verantwortung gegenüber dem Unternehmen besonders gut gerecht werden. Hier liegt fast immer ein großes Potenzial.
Zweitens …
Das erfolgreiche Unternehmen läuft wie ein Rad. Voraussetzung hierfür ist, dass Aufgaben und Verantwortungen im Vertriebs- und Abwicklungsprozess klar sind.
Im gesamten Vertriebs- und Abwicklungsprozess (kurz: VAP) sind verschiedene Mitarbeiter beteiligt. Der Kunde achtet auf einheitliche und klare Botschaften aller Beteiligten, speziell an den Nahtstellen. Diese Klarheit müssen wir sicherstellen, wollen wir den Kundenbedürfnissen gerecht werden und davon letztlich auch profitieren.
Verfügen wir über solch eine interne Klarheit, dann nehmen Mitarbeiter und Kunden dies wahr als
„Es läuft rund.“
Geht es unserem Unternehmen gut, geht es auch unseren Kunden gut! Oder: Zufriedene Kunden bekommen wir durch zufriedene Mitarbeiter.
Die Basis ist das Zusammenspiel der Mitarbeiter im VAP. Funktioniert es gut, dann betrachtet es der Kunde als professionelles Handeln im Sinne von „Die wissen, was sie tun.“
Drittens …
Eine kundenorientierte Unternehmenskultur ist entscheidend für den Erfolg.
Was bedeutet kundenorientiert? Es ist die innere Haltung, die persönliche Einstellung jedes einzelnen Mitarbeiters, die ganz auf die Kunden ausgerichtet ist. Ein kundenorientierter Mitarbeiter agiert wie ein Selbstständiger im Unternehmen. Er denkt aufgabenübergreifend, um den Kunden, wenn möglich, einen zusätzlichen Dienst zu erweisen.
Eine Aussage wie: „Da ist der Kollege zuständig, und der ist jetzt im Urlaub, rufen Sie in einer Woche wieder an“, mag aus Sicht eines Mitarbeiters stimmen, aus Kundensicht jedoch rückt sie das ganze Unternehmen in ein schlechtes Licht. Besser wäre: „Eigentlich ist da mein Kollege zuständig, aber ich kümmere mich um Ihr Anliegen.“
Statt: „Der Kollege hat Ihnen da etwas Falsches gesagt, das geht gar nicht“, ist die kundenorientierte Antwort: „Oh, da dürfte ein Fehler passiert sein, bitte entschuldigen Sie, ich werde versuchen, eine Lösung zu finden.“
Ihr Kunde nimmt Ihr Unternehmen überall wahr, selbst ein Lieferant mit Ihrem Firmenlogo auf dem Auto vertritt das Unternehmen, somit hat auch sein Agieren im Straßenverkehr eine Wirkung auf alle. Ein kundenorientiertes Unternehmen schafft dieses Bewusstsein bei allen Mitarbeitern, von der Führungsebene bis zu den scheinbar „unwichtigeren“ Jobs.
Unser Ziel
Der in diesem Buch vorgestellte Vertriebs- und Abwicklungsprozess (VAP) bietet allen Beteiligten eine gemeinsame Struktur. Als Mitarbeiter im Unternehmen können wir bewusst in dieser Struktur arbeiten und kennen dadurch die unterschiedlichen Verantwortungen: unsere eigenen und die unserer Kollegen. Durch unsere persönliche Haltung wirken wir auf den Kunden professionell und abgestimmt.
Bislang beschäftigen wir uns womöglich oft zu sehr mit dem Lösen von Problemen eines Kunden. Wir machen seine Probleme zu unseren. Doch der VAP zeigt uns auf, dass wir nicht Lösungen für Probleme, sondern Lösungen für Bedürfnisse entwickeln sollten.
Hinter jedem Problem eines Kunden steht ein Bedürfnis. Erkennen wir dies, haben wir eine Lösung, die der Kunde als persönlichen Mehrwert für sich beschreiben wird. Wie erkennen wir seine Bedürfnisse? Durch unser persönliches Interesse, durch unsere Fragen (siehe Tools – Fragetechniken) und natürlich durch Zuhören!
Der VAP zeigt uns auf, nach welcher Struktur wir am besten vorgehen. Wir sind bisher womöglich oft zu schnell, das bedeutet Aufwand und Stress, Erwartungen werden enttäuscht. Wenn wir die einzelnen Schritte entsprechend des VAP abarbeiten, werden wir klarer und professioneller.
Wichtig: Wir werden nicht daran gemessen, wie schnell wir Probleme lösen, sondern daran, wie schnell wir ein Kundenbedürfnis erkennen und umsetzen!
Das Ziel ist stets, die Beziehung zu unserem Kunden so zu entwickeln und so auf seine Bedürfnisse einzugehen, dass dieser von uns begeistert ist und dies auch zum Ausdruck bringt. Gelingt dies, dann gewinnen wir ihn als Referenz!
Tatsache ist: Die Kunden reden immer über uns. Wir können jedoch durch unser Tun und Handeln beeinflussen, worüber und wie sie über uns reden!
Wenn unsere Kunden uns gerne weiterempfehlen, betreiben sie für uns sozusagen Akquise! Dies geschieht jedoch nicht automatisch, dies benötigt Pflege und erfordert den Aufbau einer persönlichen Beziehung und intensive Kommunikation.
Der Vertriebsleitfaden: Vertriebs- und Abwicklungsprozess aus Kundensicht (VAP)
Im Laufe meines Berufslebens als...
