| Vorwort | 5 |
| Danksagung | 7 |
| Inhaltsverzeichnis | 8 |
| Teil I Qualitatives Wachstum im Überblick | 12 |
| 1 Einleitung: Unternehmenswachstum neu denken | 13 |
| Zusammenfassung | 13 |
| 1.1Was bedeutet „qualitatives Wachstum“ im Unternehmenskontext? | 15 |
| 1.2Was bringt qualitatives Unternehmenswachstum? | 18 |
| 1.3Vom Qualitätsmanagement zum Management von qualitativem Wachstum | 22 |
| Literatur | 24 |
| 2 Was ist Qualität? | 27 |
| Zusammenfassung | 27 |
| 2.1Qualität der Ergebnisse | 29 |
| 2.1.1Qualität aus Kundensicht (Leistungsqualität) | 29 |
| 2.1.2Qualität aus Sicht weiterer Anspruchsgruppen | 32 |
| 2.2Qualität des Handelns | 36 |
| 2.3Ist Qualität messbar? | 38 |
| Literatur | 42 |
| 3 Umfassende Qualitätsentwicklung im Unternehmen | 43 |
| Zusammenfassung | 43 |
| 3.1Der qualitative Entwicklungspfad | 44 |
| 3.2Voraussetzungen für qualitatives Wachstum | 47 |
| 3.3Prioritätensetzung und Lernen als wesentliche Grundlagen des qualitativen Wachstums | 49 |
| Literatur | 54 |
| 4 Qualitative Entwicklungssprünge | 56 |
| Zusammenfassung | 56 |
| 4.1Grundtypen von qualitativen Entwicklungssprüngen | 57 |
| 4.2Planung und Umsetzung von qualitativen Entwicklungssprüngen | 63 |
| 4.2.1Analysephase | 64 |
| 4.2.2Entwicklung und Auswahl von Alternativen | 67 |
| 4.2.3Umsetzungsphase | 70 |
| Literatur | 71 |
| 5 Kontinuierliche Qualitätsentwicklung | 72 |
| Zusammenfassung | 72 |
| 5.1Klassische Managementansätze zur kontinuierlichen Qualitätsentwicklung | 74 |
| 5.2Die qualitative Entwicklungsspirale | 76 |
| Literatur | 84 |
| Teil II Qualität der Ergebnisse steigern | 86 |
| 6 Produktqualität | 87 |
| Zusammenfassung | 87 |
| 6.1Dimensionen der Produktqualität | 88 |
| 6.1.1Nützlichkeit | 91 |
| 6.1.2Zuverlässigkeit | 92 |
| 6.1.3Ästhetik | 92 |
| 6.2Gutes Design als Voraussetzung für Produktqualität | 95 |
| 6.3Instrumente zur Analyse und Entwicklung von Produktqualität | 97 |
| 6.3.1Fragenkatalog zur Identifikation von Qualitätsmerkmalen eines Produktes | 97 |
| 6.3.2„Laddering“ – Was für Kunden wirklich zählt | 97 |
| 6.3.3Bewertungsbogen für die Qualitätsmerkmale eines Produktes | 100 |
| 6.3.4Die Matrix der Qualitätsmerkmale | 102 |
| Literatur | 105 |
| 7 Dienstleistungsqualität | 107 |
| Zusammenfassung | 107 |
| 7.1Dimensionen der Dienstleistungsqualität | 109 |
| 7.2Instrumente zur Analyse von Dienstleistungsqualität | 111 |
| 7.2.1Die Verfahren zur Analyse der Dienstleistungsqualität im Überblick | 112 |
| 7.2.2SERVQUAL-Ansatz | 112 |
| 7.2.3Kano-Modell | 119 |
| 7.3(Weiter-)Entwicklung von Dienstleistungen | 123 |
| Literatur | 126 |
| 8 Erlebnisqualität | 129 |
| Zusammenfassung | 129 |
| 8.1Dimensionen der Erlebnisqualität | 133 |
| 8.2Instrumente zur Analyse und Entwicklung von Erlebnisqualität | 136 |
| 8.2.1Service Blueprints | 136 |
| 8.2.2Methode der kritischen Ereignisse (Critical Incident Technique) | 140 |
| 8.2.3Sequentielle Ereignismethode | 142 |
| 8.2.4Customer-Journey-Ansatz | 143 |
| Literatur | 146 |
| 9 Nachhaltigkeitsqualität | 150 |
| Zusammenfassung | 150 |
| 9.1Dimensionen der Nachhaltigkeitsqualität | 151 |
| 9.2Instrumente zur Analyse von Nachhaltigkeitsqualität | 153 |
| 9.2.1Kenngrößen für soziale und ökologische Nachhaltigkeitsqualität | 153 |
| 9.2.2Konzentration aufs Wesentliche | 158 |
| 9.3Weiterentwicklung von Nachhaltigkeitsqualität | 160 |
| 9.4Nachhaltigkeitsqualität entlang der Wertschöpfungskette | 162 |
| Literatur | 164 |
| 10 Nachhaltige wirtschaftliche Qualität | 166 |
| Zusammenfassung | 166 |
| 10.1Der Stakeholder-Ansatz als Basis für die Schaffung nachhaltiger wirtschaftlicher Qualität | 167 |
| 10.2Bewertungsansätze für wirtschaftlichen Erfolg im Rahmen des Shareholder-Value-Paradigmas | 168 |
| 10.2.1Grundprinzipien des Shareholder-Value-Ansatzes | 169 |
| 10.2.2Operationalisierung des Shareholder-Value-Ansatzes | 170 |
| 10.2.3Die Discounted Cash-Flow-Methode als Ansatz zur Berechnung des Shareholder Values | 171 |
| 10.2.4Weitere Ansätze zur Berechnung des Shareholder Values | 174 |
| 10.2.5Reflexion des Shareholder-Value-Ansatzes | 175 |
| 10.3Der Stakeholder-Ansatz | 177 |
| 10.4Integration von Shareholder Value und Stakeholder Value | 180 |
| Literatur | 184 |
| Teil III Qualität des Handelns steigern | 187 |
| 11 Prozessqualität | 188 |
| Zusammenfassung | 188 |
| 11.1Prozessmanagement als Voraussetzung für die Entwicklung von Prozessqualität | 189 |
| 11.2Ansätze zur Steuerung und Entwicklung der Prozessqualität | 192 |
| 11.2.1Technokratische Ansätze | 193 |
| 11.2.2Struktur- und kulturorientierte Ansätze | 201 |
| Literatur | 207 |
| 12 Arbeitsqualität | 210 |
| Zusammenfassung | 210 |
| 12.1Dimensionen der Arbeitsqualität | 211 |
| 12.1.1Einflussfaktoren auf die Qualität der Arbeitsausführung | 211 |
| 12.1.2Arbeitsqualität aus Mitarbeitersicht | 213 |
| 12.2Methoden zur Analyse von Arbeitsqualität | 216 |
| 12.2.1Analyse der Qualität der Arbeitsausführung | 216 |
| 12.2.2Analyse von Arbeitsqualität aus Mitarbeitersicht | 218 |
| 12.3Weiterentwicklung von Arbeitsqualität | 221 |
| Literatur | 224 |
| 13 Qualitätspartnerschaften | 226 |
| Zusammenfassung | 226 |
| 13.1Qualitätsorientierte Partnerauswahl | 228 |
| 13.2Qualitätsorientiertes Partner-Beziehungsmanagement | 231 |
| 13.3Qualitätsorientierte Partnerbewertung | 234 |
| 13.4Qualitätsorientierte Partnerentwicklung | 238 |
| Literatur | 242 |
| 14 Führungsqualität | 243 |
| Zusammenfassung | 243 |
| 14.1Was macht Führungsqualität aus? | 244 |
| 14.2Methoden zur Analyse von Führungsqualität | 247 |
| 14.3Weiterentwicklung von Führungsqualität | 251 |
| 14.3.1Methoden zur Führungskräfteentwicklung | 252 |
| 14.3.2Der FQ-Entwicklungsprozess | 254 |
| Literatur | 257 |
| Teil IV Qualität vermitteln und wachsen lassen | 259 |
| 15 Qualitätskommunikation | 260 |
| Zusammenfassung | 260 |
| 15.1Grundlagen der Qualitätskommunikation | 261 |
| 15.2Instrumente der Qualitätskommunikation | 262 |
| 15.2.1Unternehmensinterne Instrumente der Qualitätskommunikation | 262 |
| 15.2.2Externe Unterstützung für die Qualitätskommunikation | 267 |
| 15.3Bewusstsein für Qualität schaffen | 268 |
| Literatur | 271 |
| 16 Die sieben Grundprinzipien des qualitativen Wachstums | 272 |
| Zusammenfassung | 272 |
| Literatur | 289 |
| Sachverzeichnis | 290 |
