| Einleitung | 5 |
| Inhaltsverzeichnis | 7 |
| Autoren | 10 |
| 1 Die Entstehung des vormedialen Raums undseine Bedeutung für die Krisenkommunikation | 11 |
| 1.1 Das Verbreitungsmonopol der klassischen Medien wackelt | 12 |
| 1.2 Mediennutzung ändert sich rasant | 14 |
| 1.3 Der vormediale Raum auf einen Blick | 16 |
| 2 Die wichtigsten Kanäle im Internet, durch die Krisen entstehen können | 17 |
| 2.1 Blogger rücken immer stärker ins Rampenlicht | 21 |
| 2.2 Videoclips auf YouTube bergen hohes Krisen-Potenzial | 23 |
| 2.3 Plumpe Marketingaktionen auf Facebook können schnell zum Bumerang werden | 24 |
| 2.4 Die wichtigsten Krisentreiber im Internet | 26 |
| 3 Zum Wesen der Netzkultur:„Die Freiheit, die ich meine“ | 27 |
| 3.1 Unterschiede zwischen neuer Netzkultur und alter Massenkultur sind eklatant | 28 |
| 3.2 Die Piraten verstehen sich nicht als Internet-, sondern als Freiheitspartei | 29 |
| 3.3 Foodwatch nutzt neues Selbstbewusstsein der Verbraucher | 31 |
| 3.4 ReclaBox – die erste interaktive Plattform für Beschwerden und Reklamationen | 33 |
| 3.5 GuttenPlag Wiki befördert Demission des Ministers | 36 |
| 3.6 Die neue Netzkultur und ihre Schlagkraft | 39 |
| 4 Vormedialer Raum, Onlineund traditionelle Massenmedien – ein Wechselspiel mit Folgen | 40 |
| 4.1 Journalisten suchen in Weblogs gezielt nach Themenideen | 41 |
| 4.2 Sicherheitslücke bei WikiLeaks hat drastische Folgen | 42 |
| 4.3 Der Medienmarkt ist insgesamt schneller geworden | 43 |
| 4.4 Wer nicht sofort reagieren kann, riskiert Imageschäden | 44 |
| 4.5 Online-Offline – So funktioniert das Wechselspiel | 46 |
| 5 Der „Streisand-Effekt“ oder wie der Einsatz von Rechtsmitteln zum Image-GAU werden kann | 47 |
| 5.1 Missliebige Publikationen konnten in der alten Medienwelt schnell für illegal erklärt werden | 48 |
| 5.2 „Old School“-Fehler in der Kommunikation werden in Zeiten von Social Media hart bestraft | 50 |
| 5.3 Im Web gilt die Many-to-Many-Kommunikation | 51 |
| 5.4 Das Internet vergisst nichts | 53 |
| 5.5 Der Einsatz rechtlicher Mittel im Internet will wohlüberlegt sein | 54 |
| 6 Masse und Macht – der Angriff aus dem Internet | 55 |
| 6.1 Shitstorm – die virtuelle Massenveranstaltung | 57 |
| 6.2 Hetzmassen, die sich im Internet bilden, sind eine reale Gefahr für das Gemeinwesen | 59 |
| 6.3 Soziale Netzwerke trugen maßgeblich zum Arabischen Frühling bei | 60 |
| 6.4 Die Organisation von Flashoder Smartmobs gehört zur Grundausbildung von Gewerkschaften | 62 |
| 6.5 Motivation und Ziele von Massen | 64 |
| 7 Die Goliath-Falle – strategische und taktische Grundüberlegungen, wie man sie umgehen kann | 65 |
| 7.1 Den Kampf um die Deutungshoheit kann nur gewinnen, wer vorbereitet ist | 66 |
| 7.2 Nur mit kühlem Kopf lassen sich Krisensituationen meistern | 67 |
| 7.3 Erste Analyse ist für Tonalität der Entgegnung entscheidend | 68 |
| 7.4 In der Krisenkommunikation gilt es, die richtige Gelegenheit zu nutzen | 70 |
| 7.5 Die Goliath-Falle und wie man sie umgehen kann | 71 |
| 8 Ohne Social-Media-Monitoring geht es nicht | 72 |
| 8.1 Krisensituationen werden in der Regel zu spät erkannt | 73 |
| 8.2 10 wichtige Regeln im Krisenfall | 74 |
| 8.3 Frühwarnsysteme helfen, Krisen zu vermeiden | 75 |
| 8.4 Kein Computer versteht bislang die Syntax der Sprache | 76 |
| 8.5 Beispiel: Adidas Facebook-Protest gegen Hundetötungen zur Fußball-EM 2012 in der Ukraine | 78 |
| 8.6 Kostenlose Übersichten im Internet sorgen für mehr Transparenz unter den Dienstleistern | 79 |
| 8.7 Frühwarnsysteme sollten in unternehmenseigene Prozesse integrierbar sein | 81 |
| 8.8 Frühwarnsysteme und Social-Media-Monitoring-Lösungen | 84 |
| 9 Werden Sie dialogfähig | 85 |
| 9.1 In der Krise sollte koordiniert und eindeutig agiert werden | 86 |
| 9.2 Langfristiger Aufbau eines Fürsprecher-Kreises erhöht Erfolgschancen im Krisenfall | 88 |
| 9.3 Checkliste für den Dialog in der Krise | 89 |
| 10 So realisieren Sie die One Voice Policy in der Krise | 90 |
| 10.1 Social-Media-Guidelines: Kernpunkte für Kommunikationsrichtlinien | 91 |
| 11 Die wichtigsten Kanäle für einen erfolgreichen Dialog im Krisenfall | 94 |
| 11.1 Krisenfall durch Sponsoring am Beispiel von Bionade | 94 |
| 11.2 Ein Blog ist das geeignete Tool für Unternehmen im Krisenfall | 96 |
| 11.2.1 Twitter | 96 |
| 11.2.2 Facebook | 97 |
| 11.2.3 Google+ | 97 |
| 11.2.4 YouTube | 97 |
| 11.2.5 Klassische und/oder Online-Medien | 98 |
| 12 Krise als Chance – so steigern Sie Ihre Reputation nach der Krise | 99 |
| 12.1 Dell Hell: Was der Computerhersteller aus der Krise lernte | 99 |
| 13 Was wird das „next big thing“ und wie müssen Kommunikatoren damit umgehen? | 102 |
| 13.1 Die Kommunikation von Unternehmen und Organisationen muss sich der Innovationsgeschwindigkeit anpassen | 104 |
| Glossar | 106 |
| Literaturverzeichnis | 112 |
| Personenverzeichnis | 113 |
