Sie sind hier
E-Book

Helpdesk Management und Telekommunikations-Analyse (HelMuT)

AutorThorsten Schmiady
VerlagGRIN Verlag
Erscheinungsjahr2002
Seitenanzahl86 Seiten
ISBN9783638111706
FormatPDF
Kopierschutzkein Kopierschutz/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis36,99 EUR
Diplomarbeit aus dem Jahr 2000 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 1,0, Hochschule Karlsruhe - Technik und Wirtschaft (Wirtschaftsinformatik), Sprache: Deutsch, Abstract: Meine Diplomarbeit habe ich bei der EnBW (Energie Baden-Württemberg AG) Service GmbH, Abteilung Informationssysteme, durchgeführt. Dort wird ein Helpdesk betrieben, der die zentrale Anlaufstelle bei IT-Problemen für alle Unternehmensbereiche der EnBW AG darstellt. Die beim Helpdesk auflaufenden Anfragen werden mit Hilfe eines Automatic Call Distribution Servers verwaltet. Meine Aufgabe war es, anhand der Daten, die der Automatic Call Distribution Server (ACD-Server) protokolliert, geeignete Kennzahlen zu ermitteln und aus diesen Berichte zu erstellen. Diese sollten bisherige Berichte ersetzen, die per manueller Eingabe der Daten in Microsoft Excel hergestellt wurden. Dabei sollten diese Berichte schnell und einfach zu erzeugen sein. Außerdem sollten die Daten daraufhin analysiert werden, ob sich aus ihnen weitere Kennzahlen ermitteln lassen, die zur Gestaltung eines schnelleren und effizienteren Ablaufs der Bearbeitung der Kundenanfragen beim Helpdesk führen könnten. Um diese Aufgabe bewerkstelligen zu können, recherchierte ich zunächst Literatur zu den Themen 'Call Center' und 'Helpdesk'. Dabei fand ich reichlich Anregungen für geeignete Kennzahlen. Die Analyse der zur Verfügung stehenden Rohdaten aus dem ACD-Server zeigte, daß die verfügbaren Daten bereits eine sehr gute Ausgangsbasis für die gegebene Zielsetzung waren. So konnten etwa aus den Tagesdaten gemittelte Werte gebildet werden, aus denen sich das allgemeine Anrufverhalten ablesen ließ. Diese Werte wiederum ließen sich in Berechnungen einfügen, die auf den dänischen Mathematiker Agner Krarup Erlang zurückgehen. Mit diesen Berechnungen kann man nun verschiedene Prognosen treffen, wie z.B. die Anzahl der benötigten Mitarbeiter in einem bestimmten Zeitintervall oder der Prozentsatz der Anrufer, die warten müssen, bevor sie mit einem Helpdesk-Mitarbeiter sprechen können. Die Umsetzung der Aufgabe erfolgte durch Entwicklung einer Anwendung auf der Basis von MS Access. Diese Anwendung ermöglicht den automatischen Import der ACD-Daten, die Ermittlung der Mittelwerte sowie die Prognosen mittels der Erlang-Berechnungen. Um die korrekte Implementierung der Erlang-Berechnungen innerhalb des Anwendungssystems nachweisen zu können, mußte ich mich neben der programmtechnischen Konzeption und Realisierung des Systems auch intensiv mit den allgemeinen mathematischen Hintergründen von Warteschlangen in Form der Warteschlangentheorie auseinandersetzen.

Kaufen Sie hier:

Horizontale Tabs

Weitere E-Books zum Thema: Informatik - Algorithmen - Softwaresysteme

Softwaretechnik

E-Book Softwaretechnik
Format: PDF

Software-Projekte geraten oft in Schwierigkeiten: Zeit und Budget werden überschritten; das Projekt tritt auf der Stelle; im schlimmsten Fall wird es ohne Ergebnis abgebrochen. Manche…

Softwaretechnik

E-Book Softwaretechnik
Format: PDF

Software-Projekte geraten oft in Schwierigkeiten: Zeit und Budget werden überschritten; das Projekt tritt auf der Stelle; im schlimmsten Fall wird es ohne Ergebnis abgebrochen. Manche…

Softwaretechnik

E-Book Softwaretechnik
Format: PDF

Software-Projekte geraten oft in Schwierigkeiten: Zeit und Budget werden überschritten; das Projekt tritt auf der Stelle; im schlimmsten Fall wird es ohne Ergebnis abgebrochen. Manche…

Software Engineering

E-Book Software Engineering
Architektur-Design und Prozessorientierung Format: PDF

Das Lehrbuch behandelt alle Aspekte der Software-Entwicklung, besonders aber Methoden und Richtlinien zur Herstellung großer und qualitativ hochwertiger Softwareprodukte. Es vermittelt das zur…

Software Engineering

E-Book Software Engineering
Architektur-Design und Prozessorientierung Format: PDF

Das Lehrbuch behandelt alle Aspekte der Software-Entwicklung, besonders aber Methoden und Richtlinien zur Herstellung großer und qualitativ hochwertiger Softwareprodukte. Es vermittelt das zur…

Weitere Zeitschriften

Archiv und Wirtschaft

Archiv und Wirtschaft

"Archiv und Wirtschaft" ist die viermal jährlich erscheinende Verbandszeitschrift der Vereinigung der Wirtschaftsarchivarinnen und Wirtschaftsarchivare e. V. (VdW), in der seit 1967 rund 2.500 ...

Atalanta

Atalanta

Atalanta ist die Zeitschrift der Deutschen Forschungszentrale für Schmetterlingswanderung. Im Atalanta-Magazin werden Themen behandelt wie Wanderfalterforschung, Systematik, Taxonomie und Ökologie. ...

Berufsstart Bewerbung

Berufsstart Bewerbung

»Berufsstart Bewerbung« erscheint jährlich zum Wintersemester im November mit einer Auflage von 50.000 Exemplaren und ermöglicht Unternehmen sich bei Studenten und Absolventen mit einer ...

CE-Markt

CE-Markt

CE-Markt ist Pflichtlektüre in der Unterhaltungselektronik-Branche. Die Vermarktung von Home und Mobile Electronics mit den besten Verkaufsargumenten und Verkaufsstrategien gehören ebenso zum ...

Demeter-Gartenrundbrief

Demeter-Gartenrundbrief

Einzige Gartenzeitung mit Anleitungen und Erfahrungsberichten zum biologisch-dynamischen Anbau im Hausgarten (Demeter-Anbau). Mit regelmäßigem Arbeitskalender, Aussaat-/Pflanzzeiten, Neuigkeiten ...

Deutsche Hockey Zeitung

Deutsche Hockey Zeitung

Informiert über das nationale und internationale Hockey. Die Deutsche Hockeyzeitung ist Ihr kompetenter Partner für Ihren Auftritt im Hockeymarkt. Sie ist die einzige bundesweite Hockeyzeitung ...

building & automation

building & automation

Das Fachmagazin building & automation bietet dem Elektrohandwerker und Elektroplaner eine umfassende Übersicht über alle Produktneuheiten aus der Gebäudeautomation, der Installationstechnik, dem ...