Sie sind hier
E-Book

Einfluss von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit auf die Verbesserung der Unternehmungsperformance

AutorChristian Kuntze
VerlagGRIN Verlag
Erscheinungsjahr2004
Seitenanzahl69 Seiten
ISBN9783638244305
FormatPDF
Kopierschutzkein Kopierschutz/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis29,99 EUR
Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 2,3, Universität Rostock (Lehrstuhl Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Management), Sprache: Deutsch, Abstract: Jede Unternehmung steht in einem Austauschverhältnis zwischen Kunden, Lieferanten und Absatzmittlern. Daneben existieren Beziehungen zu weiteren Anspruchsgruppen wie Mitarbeitern, Gesellschaftern, Kapitalgebern, Mitbewerbern und allgemeine Öffentlichkeit, die den Erfolg der Unternehmung nachhaltig beeinflussen.1 Aus diesem Grund ist eine einseitig kostenorientierte Fokussierung nicht mehr zielführend. Vielmehr müssen langfristige Geschäftsbeziehungen gepflegt werden. Die Kundenzufriedenheit als auch die Mitarbeiterzufriedenheit nimmt in diesem Beziehungsgefüge eine zentrale Stellung ein. Unternehmen investieren beträchtliche Summen in Programme zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Beispielhaft seien hier genannt das 'Custumer Focus-Programm' bei ABB, das 'Premier Custumer Care- Programm' bei BMW of North America sowie 'The Toyota Touch' von Toyota.2 In der Wissenschaft findet ebenfalls eine rege Diskussion zu diesem Thema statt. Hier konzentriert sich die Debatte auf die begriffliche Abgrenzung, die Messmethoden sowie Instrumente zur Verbesserung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Dagegen findet eine Betrachtung der Auswirkungen von Programmen zur Verbesserung der Zufriedenheit bei Kunden und Mitarbeiter auf die Unternehmungsperformance nur in begrenztem Umfang statt. Daher soll diese Arbeit die Frage beantworten, welche Auswirkungen eine Verbesserung von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit auf den Erfolg und den Wert der Unternehmung hat. Um diese Untersuchungen vornehmen zu können, ist der Begriff Unternehmungsperformance zu definieren. Unter Performance wird in Gablers Bank Lexikon allgemein Wertentwicklung verstanden.3 Als Wertentwicklung wiederum wird abgegrenzt: '...Periodenrendite, Rate of Return, Total Return; historischer prozentualer Ertrag, innerhalb eines Anlagezeitraumes, der sich zum einen aus der Kursveränderung und zum anderen aus vereinnahmten Dividenden, Zinserträgen und Zinseszinsen ergibt...'4 [...] 1 Vgl. Benkenstein, M.: Strategisches Marketing, Stuttgart, Berlin, Köln, W. Kohlhammer, 1997, S.14f 2 Vgl. Simon, H.; Homburg, C.: Kundenzufriedenheit: Konzepte - Methoden - Erfahrungen, Wiesbaden, Gabler, 1995, S.5 3 Vgl. Gramlich, L.: Gabler Bank Lexikon, 11. Auflage, Wiesbaden, Gabler, 1995, S.1215 4 ebenda, S.1677

Kaufen Sie hier:

Horizontale Tabs

Blick ins Buch

Weitere E-Books zum Thema: Management - Wirtschaft - Coaching

Zeitmanagement im Projekt

E-Book Zeitmanagement im Projekt
Format: PDF

Von Projektleitern und ihren Mitarbeitern wird grundsätzlich eine exakte Punktlandung erwartet: Sie sollen das Projekt zum vereinbarten Termin beenden, selbstverständlich die Budgetvorgaben einhalten…

Zeitmanagement im Projekt

E-Book Zeitmanagement im Projekt
Format: PDF

Von Projektleitern und ihren Mitarbeitern wird grundsätzlich eine exakte Punktlandung erwartet: Sie sollen das Projekt zum vereinbarten Termin beenden, selbstverständlich die Budgetvorgaben einhalten…

Basiswissen Beschaffung.

E-Book Basiswissen Beschaffung.
Format: PDF

Anhand vieler Beispiele für die relevanten Aufgaben und Methoden der Beschaffung bietet der Band Grundwissen für den Quereinsteiger sowie ein Repetitorium für den Praktiker. Das Buch gibt eine kurze…

Basiswissen Beschaffung.

E-Book Basiswissen Beschaffung.
Format: PDF

Anhand vieler Beispiele für die relevanten Aufgaben und Methoden der Beschaffung bietet der Band Grundwissen für den Quereinsteiger sowie ein Repetitorium für den Praktiker. Das Buch gibt eine kurze…

Weitere Zeitschriften

ARCH+.

ARCH+.

ARCH+ ist eine unabhängige, konzeptuelle Zeitschrift für Architektur und Urbanismus. Der Name ist zugleich Programm: mehr als Architektur. Jedes vierteljährlich erscheinende Heft beleuchtet ...

Ärzte Zeitung

Ärzte Zeitung

Zielgruppe:  Niedergelassene Allgemeinmediziner, Praktiker und Internisten. Charakteristik:  Die Ärzte Zeitung liefert 3 x pro Woche bundesweit an niedergelassene Mediziner ...

Bibel für heute

Bibel für heute

BIBEL FÜR HEUTE ist die Bibellese für alle, die die tägliche Routine durchbrechen wollen: Um sich intensiver mit einem Bibeltext zu beschäftigen. Um beim Bibel lesen Einblicke in Gottes ...

Computerwoche

Computerwoche

Die COMPUTERWOCHE berichtet schnell und detailliert über alle Belange der Informations- und Kommunikationstechnik in Unternehmen – über Trends, neue Technologien, Produkte und Märkte. IT-Manager ...

Courier

Courier

The Bayer CropScience Magazine for Modern AgriculturePflanzenschutzmagazin für den Landwirt, landwirtschaftlichen Berater, Händler und generell am Thema Interessierten, mit umfassender ...

crescendo

crescendo

Die Zeitschrift für Blas- und Spielleutemusik in NRW - Informationen aus dem Volksmusikerbund NRW - Berichte aus 23 Kreisverbänden mit über 1000 Blasorchestern, Spielmanns- und Fanfarenzügen - ...

Das Grundeigentum

Das Grundeigentum

Das Grundeigentum - Zeitschrift für die gesamte Grundstücks-, Haus- und Wohnungswirtschaft. Für jeden, der sich gründlich und aktuell informieren will. Zu allen Fragen rund um die Immobilie. Mit ...