Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 2,3, Universität Rostock (Lehrstuhl Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Management), Sprache: Deutsch, Abstract: Jede Unternehmung steht in einem Austauschverhältnis zwischen Kunden, Lieferanten und Absatzmittlern. Daneben existieren Beziehungen zu weiteren Anspruchsgruppen wie Mitarbeitern, Gesellschaftern, Kapitalgebern, Mitbewerbern und allgemeine Öffentlichkeit, die den Erfolg der Unternehmung nachhaltig beeinflussen.1 Aus diesem Grund ist eine einseitig kostenorientierte Fokussierung nicht mehr zielführend. Vielmehr müssen langfristige Geschäftsbeziehungen gepflegt werden. Die Kundenzufriedenheit als auch die Mitarbeiterzufriedenheit nimmt in diesem Beziehungsgefüge eine zentrale Stellung ein. Unternehmen investieren beträchtliche Summen in Programme zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Beispielhaft seien hier genannt das 'Custumer Focus-Programm' bei ABB, das 'Premier Custumer Care- Programm' bei BMW of North America sowie 'The Toyota Touch' von Toyota.2 In der Wissenschaft findet ebenfalls eine rege Diskussion zu diesem Thema statt. Hier konzentriert sich die Debatte auf die begriffliche Abgrenzung, die Messmethoden sowie Instrumente zur Verbesserung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Dagegen findet eine Betrachtung der Auswirkungen von Programmen zur Verbesserung der Zufriedenheit bei Kunden und Mitarbeiter auf die Unternehmungsperformance nur in begrenztem Umfang statt. Daher soll diese Arbeit die Frage beantworten, welche Auswirkungen eine Verbesserung von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit auf den Erfolg und den Wert der Unternehmung hat. Um diese Untersuchungen vornehmen zu können, ist der Begriff Unternehmungsperformance zu definieren. Unter Performance wird in Gablers Bank Lexikon allgemein Wertentwicklung verstanden.3 Als Wertentwicklung wiederum wird abgegrenzt: '...Periodenrendite, Rate of Return, Total Return; historischer prozentualer Ertrag, innerhalb eines Anlagezeitraumes, der sich zum einen aus der Kursveränderung und zum anderen aus vereinnahmten Dividenden, Zinserträgen und Zinseszinsen ergibt...'4 [...] 1 Vgl. Benkenstein, M.: Strategisches Marketing, Stuttgart, Berlin, Köln, W. Kohlhammer, 1997, S.14f 2 Vgl. Simon, H.; Homburg, C.: Kundenzufriedenheit: Konzepte - Methoden - Erfahrungen, Wiesbaden, Gabler, 1995, S.5 3 Vgl. Gramlich, L.: Gabler Bank Lexikon, 11. Auflage, Wiesbaden, Gabler, 1995, S.1215 4 ebenda, S.1677
Kaufen Sie hier:
Horizontale Tabs
Weitere E-Books zum Thema: Management - Wirtschaft - Coaching
Von Projektleitern und ihren Mitarbeitern wird grundsätzlich eine exakte Punktlandung erwartet: Sie sollen das Projekt zum vereinbarten Termin beenden, selbstverständlich die Budgetvorgaben einhalten…
Von Projektleitern und ihren Mitarbeitern wird grundsätzlich eine exakte Punktlandung erwartet: Sie sollen das Projekt zum vereinbarten Termin beenden, selbstverständlich die Budgetvorgaben einhalten…
Unsere Geschäftswelt wird immer komplexer. Mit funktionalen Strukturen lässt sie sich nicht mehr bewältigen. Projektmanagement hilft, auch in vielfältigen, dynamischen Situationen· die Übersicht zu…
Unsere Geschäftswelt wird immer komplexer. Mit funktionalen Strukturen lässt sie sich nicht mehr bewältigen. Projektmanagement hilft, auch in vielfältigen, dynamischen Situationen· die Übersicht zu…
Unsere Geschäftswelt wird immer komplexer. Mit funktionalen Strukturen lässt sie sich nicht mehr bewältigen. Projektmanagement hilft, auch in vielfältigen, dynamischen Situationen· die Übersicht zu…
Das Modell für Business Excellence, das seinen Niederschlag in den Kriterien des European Quality Award findet, ist internationale Richtlinie und Zielsystem für die Einführung des Total Quality…
Das Modell für Business Excellence, das seinen Niederschlag in den Kriterien des European Quality Award findet, ist internationale Richtlinie und Zielsystem für die Einführung des Total Quality…
Anhand vieler Beispiele für die relevanten Aufgaben und Methoden der Beschaffung bietet der Band Grundwissen für den Quereinsteiger sowie ein Repetitorium für den Praktiker. Das Buch gibt eine kurze…
Anhand vieler Beispiele für die relevanten Aufgaben und Methoden der Beschaffung bietet der Band Grundwissen für den Quereinsteiger sowie ein Repetitorium für den Praktiker. Das Buch gibt eine kurze…
Bei uns ist der Kunde König!" - Das behaupten viele Unternehmen. Doch damit sich der Kunde tatsächlich als König fühlt und langfristig Wachstum und Geschäftserfolg sichert, müssen die Beziehungen…
It covers all areas from literary and cultural criticism, history, political science, and linguistics to the teaching of American Studies in the classroom. Theamtic isiues alternate with regular ...
»Berufsstart Bewerbung« erscheint jährlich zum Wintersemester im November mit einer Auflage von 50.000 Exemplaren und ermöglicht Unternehmen sich bei Studenten und Absolventen mit einer ...
Die führende Zeitschrift für Zahlungsverkehr und Payments – international und branchenübergreifend, erscheint seit 1990 monatlich (viermal als Fachmagazin, achtmal als ...
La Revista de Bayer CropScience para la Agricultura ModernaPflanzenschutzmagazin für den Landwirt, landwirtschaftlichen Berater, Händler und am Thema Interessierten mit umfassender ...
Das Hauseigentum. Organ des Landesverbandes Haus & Grund Brandenburg.
Speziell für die neuen Bundesländer, mit regionalem Schwerpunkt Brandenburg. Systematische Grundlagenvermittlung, viele ...
Zeitschrift für Vollstreckungs-, Zustellungs- und Kostenrecht
Die Deutsche Gerichtsvollzieher Zeitung (DGVZ) ist eine juristische Fachzeitschrift für das Vollstreckungs-, Zustellungs- und ...
Prüfungs- und Praxiswissen für Zahnmedizinische Fachangestellte
Mehr Erfolg in der Ausbildung, sicher in alle Prüfungen gehen, im Beruf jeden Tag überzeugen: „Die Zahnmedizinische ...
rfe-Elektrohändler ist die Fachzeitschrift für die CE- und Hausgeräte-Branche. Wichtige Themen sind: Aktuelle Entwicklungen in beiden Branchen, Waren- und Verkaufskunde, Reportagen über ...