4 ITIL

4.1 Geschichte

Mitte der 1980er Jahre zweifelte die britische Regierung die Effizienz der IT innerhalb der staatlichen Behörden stark an, weshalb die Behörden angewiesen wurden, Infrastruktur und Przesse zu dkumentieren und anschließend zu vereinfachen. Da als Mittel zur Effizienzsteigerung der IT-Przesse auch utsurcing in Frage kam, prüfte man zunächst, b diese Möglichkeit umsetzbar wäre. Nachdem aufgrund verschiedener Prbleme – hauptsächlich wegen des Fehlens einer zentralisierten und einheitlichen Struktur swie ungleicher Przessabläufe – zu dem Ergebnis kam, dass ein utsurcing-Prjekt nicht im vertretbaren finanziellen Rahmen umzusetzen sei, wurde ein Prjekt zu Przessverbesserung ins Leben gerufen.

Die Abteilung GITIMF[37] der CCTA wurde damit beauftragt, die Aufgabe des Dkumentierens und Vereinfachens zu übernehmen und ebenfalls eine „best f breed“-Strategie zur Erbringung vn IT Services entlang der Geschäftsprzesse zu erarbeiten.

Die erste Dkumentatin, die im Rahmen dieses Prjekts entstanden ist, war 1989 das Buch über Service Level Management (SLM). Nach einiger Zeit wurden auf die Dkumentatinen über andere Bereiche – insgesamt 30 – fertig gestellt, die nach einiger Zeit weiter verbreitet wurden und als Grundlage vn ITIL angesehen werden können.

Im Jahr 2000 wurden diese 30 Werke auf die heute bekannten sieben Werke (Service Delivery, Service Supprt, Applicatin Management, ICT Infrastructure Management, The Business Perspective, Security Management, Planning T Implement Service Management) zusammengefasst.

Die ITIL herausgebende CCTA wurde am 2. April 2001 in das GC rganisatrisch eingegliedert, was dazu führte, das nunmehr das GC ITIL weiterentwickelt.

Ab der Mitte der 1990er Jahre wurde ITIL immer ppulärer und setzte sich schließlich als de-fact-Standard für IT Service Management durch, nicht zuletzt, weil ITIL die einzige umfassende, herstellerunabhängige und frei verfügbare Sammlung vn Best-practices in diesem Bereich darstellt und aus diesem Grund weitreichende Akzeptanz genießt. Sicherlich trägt auch die unternehmensübergreifend einheitliche Terminlgie in einer weit verbreiteten Sprache ihren Teil hierzu bei.

Seither wurde ITIL kntinuierlich weiterentwickelt und Aspekte des zunehmenden Einzugs vn PCs[38] in Unternehmen und der Einführung vn Client/Server-Architekturen integriert.

4.2 ITIL als Nrm: BS 15000 und PD 0005

In 2002 und 2003 flgte die schrittweise Einführung als britische Nrm (BS 15000), die eine Zertifizierung vn Unternehmen entlang der ITIL-Richtlinien vrsieht. Zunächst wurden mit BS 15000-1:2002 („Specificatin Fr Service Management”) grundlegende Anfrderungen definiert, der mit BS 15000-2:2003 („Cde f Practise Fr IT Service Management“) eine Anleitung zur Umsetzung angefügt wurde. Weitere Elemente der Nrm sind PD 0005:2003 („A Manager’s Guide T Service Management”) und PD 0015:2002 („IT Service Management – Self Assessment Wrkbk”).

Die neueste Ausgabe der Nrm (2002/03) wurde durch den Plan-D-Check-Act-Przesszyklus der Qualitätsmanagementnrm IS 9000:2000 ergänzt (vgl. Abbildung 4?1: PDCA-Zyklus im Service Management (vgl. [CSph 2003]), deren Erfüllung häufig vn IT-Dienstleitern erwartet wird. Durch diese Anpassung der BS 15000 wurde versucht, diese Nrm stärker an die IS 9000:2000 heranzuführen, s dass eine Zertifizierung nach BS 15000 zumindest einen weiteren Schritt zur Erfüllung der Anfrderungen vn IS 9000:2000 darstellt.

Abbildung 4?1: PDCA[39]-Zyklus im Service Management (vgl. [CSph 2003])

Schätzungen der Gartner Grup (vgl. [GaGr1 2002, S. 4f]) zuflge wird die BS 15000-Nrm auf lange Sicht ein IS-Standard werden, entweder als Teil der IS 9000er Reihe der aber als eigenständige Nrm. Jedch liege die Wahrscheinlichkeit, dass es bis 2006 zu einem internatinalen IS-Standard kmmen werde, lediglich bei 20%.

Dagegen berichtet ZDNet India am 09.07.2004 (vgl. [TS 2004]), dass aufgrund des Drängens des IT Service Management Frums (ITSMF), BS 15000 internatinal als Nrm einzuführen, mit der Veröffentlichung einer BS 15000-basierten Nrm bereits 2005 zu rechnen sei, die im Wesentlichen flgende Punkte behandeln werde:

 Anfrderungen an ein Managementsystem,

 Planung und Implementierung vn Service Management,

 Planung und Implementierung neuer der veränderter Services,

 die Service Delivery-Przesse,

 die Beziehungen zwischen Przessen,

 Lösungsprzesse,

 Prüf- und Releaseprzesse.

Die Gartner Grup bewertete die Einführung der Nrm BS 15000 im März 2002 als „a majr step tward IT service delivery becming mature and stable with a level f crss enterprise cnsistency” (vgl. [GaGr1 2002, S. 4f]), die grßen Nutzen für Industrie, Firmen und externe Dienstleister haben kann.

Vraussetzung dafür sei, dass:

 Unternehmen ITIL-basiertes Service Management als Methde erkennen,

 alle Verbesserungen im Unternehmen swhl auf ITIL als auch auf BS 15000 basieren sllen, um sich die Fähigkeit für eine zukünftige Zertifizierung ffen zu halten.

Gartner schätzt, dass in 2008 die Zahl größerer Unternehmen, die eine Zertifizierung nach BS 15000 (der einer darauf aufbauenden Nrm) anstreben, wie flgt verteilt sein wird:

 weniger als 10%: Wahrscheinlichkeit vn 0,2 (jeweils vn 1,0),

 10 bis unter 20%: Wahrscheinlichkeit vn 0,3,

 20 bis unter 33%: Wahrscheinlichkeit vn 0,4,

 mehr als 33%: Wahrscheinlichkeit vn 0,1.

4.3 Vrteile und Nutzen vn ITIL

Die Bedeutung vn ITIL hat seit 1997 kntinuierlich zugenmmen, nachdem unter anderem Prcter & Gamble ITIL erflgreich eingeführt hatten. Inzwischen hat die Zahl der Unternehmen, die ITIL eingeführt haben der gerade einführen, drastisch zugenmmen, wzu auch die Gründung der ersten ITSMF ab Nvember 2000 ihren Beitrag leisteten. Aus diesem Grund beschäftigen sich nach und nach auch immer mehr kmmerzielle Dienstleister wie Gartner Grup, META Grup der das Helpdesk Institute mit ITIL und den Verkauf vn Dienstleistungen rund um diese Methde. Micrsft, IBM, Hewlett-Packard und andere versuchen seitdem verstärkt, ihre auf ITIL aufsetzenden Prdukte am Markt zu platzieren.

Gerade vr diesem Hintergrund ist es interessant, welche Mtive ein Unternehmen haben kann, ITIL einzuführen, w als der Nutzen vn ITIL für das Unternehmen liegt.

Im Flgenden wird dies erklärt.

4.3.1 Nutzen aus Unternehmenssicht

Der Nutzen des ITIL-Framewrks aus Unternehmenssicht beruht nicht immer riginär auf dessen Einführung, sndern ist ft auch darauf zurückzuführen, dass die IT mit effektivem Service Management bewusst an den Geschäftsprzessen ausgerichtet wird und dadurch entsprechendes Ptential freigesetzt wird. Auch ist die Einführung vn Tls, die der Ermittlung vn Kennzahlen in IT-Bereich dienen und zur Ergreifung vn Maßnahmen führen ein Schritt zu höherer Effizienz. Diese Veränderungen ergeben sich in vielen Unternehmen im Laufe der Zeit auch hne die Einführung des ITIL-Framewrks.

Ebens sind Vrteile, die sich aus mit den Kunden geschlssenen Verträgen ergeben, häufig darin begründet, dass man nicht nur Verträge schließt, sndern auch die zu erbringenden Leistungen dedizierter festschreibt. ft geschieht dies durch Nutzung vn Przess- und Leistungskennzahlen, die im SLM entwickelt, vereinbart und überprüft werden.

Die wesentlichen Verbesserungen, die gerade durch die Einführung des ITIL-Framewrks in der IT erreicht werden können, sind:

 die verbesserte Planung und Steuerung vn Änderungen an der Hard- und Sftwareinfrastruktur (Changes),

 die Reduzierung der IT-Ksten durch weniger Fehler aufgrund standardisierter Abläufe und reduzierter Schwachstellen,

 die Etablierung eines Rahmenwerks zum utsurcing vn IT-Bereichen,

 die Schaffung eines einheitlichen Referenzmdells zur abteilungs- und firmenübergreifenden Kmmunikatin,