Vorwort | 5 |
Inhaltsverzeichnis | 7 |
Lebensqualität – ein neuer Leitwert für ein nachhaltiges Wirt-schaften von Dienstleistungsunternehmen | 9 |
1 Lebensqualität als neuer Leitwert im Dienstleistungsmarketing | 9 |
2 Interdisziplinäre Betrachtung der Lebensqualitätsforschung | 14 |
2.1 Definitionen von Lebensqualität | 16 |
2.2 Abgrenzung zu ähnlichen Konstrukten | 18 |
2.3 Modelle von Lebensqualität | 20 |
2.4 Messung von Lebensqualität | 23 |
3 Aktueller Stand der Diskussion im Marketing | 24 |
4 Spannende Forschungsfragen für die Dienstleistungsforschung | 27 |
Literaturverzeichnis | 29 |
Positive Effekte bloßer sozialer Präsenz in Konsumumwelten: Erklärungsperspektive Anschlussmotivation | 32 |
1 Einführung und Problemstellung | 32 |
2 Positive Anreizwirkungen sozialer Präsenz in Konsumumwelten: Stand der Literatur | 35 |
3 Theoretischer Erklärungsrahmen | 38 |
3.1 Theoretische Grundlagen der Anschlussmotivation | 38 |
3.2 Social Facilitation Theorie | 39 |
3.3 Anschlussmotivation als Moderator des Social Facilitation Effekts | 41 |
4 Pilotstudie zum Einfluss der situativen Anschlussmotivation | 43 |
4.1 Design, Prozedere und abhängige Variable | 43 |
4.2 Ergebnisse | 45 |
4.3 Diskussion der Ergebnisse und Implikationen für weitere Studien | 45 |
5 Untersuchung der Effekte des dispositiven Anschlussmotivs auf die Wirkung unterschiedlicher sozialer Dichtebedingungen: empirisches Design | 46 |
5.1 Ziele der Studie und Hypothesen | 46 |
5.2 Design und Prozedere | 47 |
5.3 Entwicklung des Stimulusmaterials | 48 |
5.4 Messung des Anschlussmotivs und abhängige Variablen | 49 |
6 Schlussbetrachtung | 50 |
Literaturverzeichnis | 52 |
Fairness als Determinante des Serviceerlebnisses – ein theore-tischer Überblick | 56 |
1 Fairness als Teil des Serviceerlebnisses | 56 |
2 State of the Art: Fairness in der wissenschaftlichen Forschung | 58 |
2.1 Die Equity-Theorie(n) | 59 |
2.1.1 Distributive Fairness | 59 |
2.1.2 Prozedurale Fairness | 62 |
2.1.3 Interaktionale Fairness | 62 |
2.2 Der integrative Rahmen: Die Fairness-Heuristic-Theory | 63 |
2.3 Vergleichende Bewertung der bisherigen Ansätze | 64 |
2.4 Fairness und integrative Leistungserstellung | 66 |
2.4.1 State of the Art: Recoveryforschung | 68 |
2.4.2 State of the Art: Kundenbeziehungsmanagement | 68 |
2.4.3 State of the Art: Kaufverhalten/Preiswahrnehmung | 69 |
2.4.4 State of the Art: Dienstleistungsmanagement | 70 |
3 Identifizierung der Forschungslücke | 71 |
4 Ausblick | 72 |
Literaturverzeichnis | 73 |
Bewältigung von Opportunismus in Dienstleistungsprozessen | 81 |
1 Einleitung | 81 |
2 Opportunismus in Dienstleistungsprozessen | 82 |
2.1 Opportunismus – Begriffsbestimmung und Definition | 82 |
2.2 Opportunistisches Verhalten auf Seiten der Nachfrager | 84 |
3 Ursachen und Lösungsansätze aus institutionenökonomischer Sicht | 87 |
3.1 Asymmetrische Informationsverteilung als Ursache des Opportunis-musproblems | 87 |
3.2 Institutionen zur Lösung des Opportunismusproblems | 91 |
4 Ausblick | 95 |
Literaturverzeichnis | 98 |
Co-Production in the Service Production and Delivery Process – Conceptualization and Future Research Fields | 102 |
1 Introduction | 102 |
2 Customer Participation and Cognate Constructs – Gaining an Overview in a Maze of Definitions | 103 |
2.1 Finding a Way Through the Maze | 103 |
2.2 Mandatory and Optional Co-Production as Way through the Maze | 106 |
3 State-of-the Art in Co-Production – Applying Mandatory and Optional Co-Production | 108 |
3.1 The Customer-Company Relationship in the Service Production Pro-cess | 109 |
3.2 The Employee-Company Relationship in the Service Production Process | 113 |
3.3 The Customer-Employee Relationship in the Service Production Process | 116 |
4 Conclusion and Directions for Future Research | 117 |
Literature | 121 |
Kundenseitige Voraussetzungen effektiver Business-toBusiness Kundenlösungen – eine exploratorische Analyse | 125 |
1 Einleitung | 125 |
2 Effektive Business-to-Business Kundenlösungen als Ergebnis in-teraktiver Wertschöpfung | 126 |
3 Kundenseitige Voraussetzungen effektiver Business-to-Business Kundenlösungen: Erkenntnisbeiträge relevanter Forschungsfel-der | 130 |
3.1 Erkenntnisbeiträge des Forschungsfeldes „(Mass) Customization“ zu kundenseitigen Voraussetzungen des Invidualisierungswerts | 130 |
3.2 Erkenntnisbeiträge relevanter Forschungsfelder zu kundenseitigen Voraussetzungen des Integrationswerts | 132 |
3.2.1 Erkenntnisbeiträge des Forschungsfeldes „Kundenintegration“ | 132 |
3.2.2 Erkenntnisbeiträge des Forschungsfeldes „Service Dominant Logic“ | 134 |
3.3 Erkenntnisbeiträge des Forschungsfeldes „Relationship Marketing“ zu kundenseitigen Voraussetzungen des Beziehungswerts | 136 |
4 Anwendung des ressourcenorientierten Ansatzes zur Systematisie-rung der Erkenntnisbeiträge | 139 |
5 Qualitative Studie | 141 |
6 Zusammenfassende Klassifikation kundenseitiger Voraussetzun-gen effektiver Business-to-Business Kundenlösungen und Fazit | 144 |
Literaturverzeichnis | 147 |
Auswirkungen von Tarifwahlentscheidungen auf die Nutzung von Dienstleistungen | 152 |
1 Einleitung | 152 |
2 Analyse von Tarifwahlpräferenzen | 155 |
2.1 Stand der Forschung | 156 |
2.2 Forschungslücke und Lösungsansatz | 161 |
3 Ergebnisse einer explorativen Studie | 167 |
3.1 Analyse des Tarifwahlbias | 167 |
3.2 Analyse der Auswirkungen von Tarifen auf die Nutzung | 170 |
4 Zusammenfassung und Ausblick | 173 |
Literaturverzeichnis | 175 |
Die Unternehmensreputation im Call Center Kontext aus Auf-traggeberperspektive | 177 |
1 Problemstellung | 177 |
2 Theoretische Grundlagen | 178 |
2.1 Call Center und erbrachte Dienstleistungen | 178 |
2.2 Unternehmensreputation: Begriff und Operationalisierungsansätze | 179 |
3 Die Operationalisierung des Reputationskonstrukts im Call Cen-ter Kontext | 181 |
3.1 Qualitative Modellentwicklung | 181 |
3.2 Quantitative Modellvalidierung | 187 |
3.2.1 Allgemeines Vorgehen | 187 |
3.2.2 Umfragebezogene Datenanalyse | 188 |
4 Fazit | 195 |
Literaturverzeichnis | 197 |
Die Bindungswirkung von Statusprogrammen | 200 |
1 Problemstellung | 200 |
2 Kundenbindung | 201 |
3 Statusprogramme als spezielle Form der Kundenbindungspro-gramme | 203 |
3.1 Die Ausprägungsformen von Kundenbindungsprogrammen | 203 |
3.2 Eigenschaften und Ausgestaltungsformen von Statusprogrammen | 204 |
4 Ein multidisziplinärer Blick auf das Konstrukt Status | 205 |
4.1 Definition | 206 |
4.2 Ökonomische Betrachtung | 206 |
4.3 Soziologische Betrachtung | 208 |
4.4 Psychologische Betrachtung | 210 |
5 Konsequenzen für die Kundenbindung durch Statusprogramme | 211 |
5.1 Motive zum Anstreben eines Kundenstatus | 211 |
5.1.1 Statusmotive | 211 |
5.1.2 Ökonomische Motive | 212 |
5.2 Das Kundenportfolio der Statusprogramme | 214 |
5.3 Einfluss auf die Kundenbindung | 216 |
6 Fazit | 217 |
Literaturverzeichnis | 218 |
Fehler und Fehlerkultur im Krankenhaus – eine theoretisch-konzeptionelle Betrachtung | 221 |
1 Einleitung | 221 |
2 Leistungserstellungsfehler im Krankenhaus | 223 |
2.1 Theoretische Grundlagen zu Fehlern im Krankenhaus | 223 |
2.2 Ausgewählte Arten von Fehlern im Krankenhaus | 225 |
2.3 Ausgewählte Fehlerursachen im Krankenhaus | 230 |
2.4 Mögliche Auswirkungen von Fehlern im Krankenhaus | 232 |
3 Der fehlerkulturelle Kontext im Krankenhaus | 235 |
3.1 Theoretische Grundüberlegungen zum Konstrukt der Fehlerkultur | 235 |
3.2 Dimensionen der Fehlerkultur im Krankenhaus | 236 |
3.3 Mögliche Fehlerkulturausprägungen im Krankenhaus | 240 |
4 Fazit und Ausblick | 243 |
Literaturverzeichnis | 244 |