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Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung

AutorTanja Kisters
VerlagGRIN Verlag
Erscheinungsjahr2004
Seitenanzahl14 Seiten
ISBN9783638301411
FormatePUB/PDF
Kopierschutzkein Kopierschutz/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis4,99 EUR
Studienarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: bestanden - gut, Hochschule Niederrhein in Mönchengladbach , Sprache: Deutsch, Abstract: Einleitung Während noch vor wenigen Jahren das Hauptaugenmerk auf die Gewinnung neuer Kunden gerichtet war, kommt heutzutage der Pflege und Intensivierung der bestehenden Kundenbeziehung eine besondere Bedeutung zu. Nicht zuletzt ist diese Entwicklung eine Folge der hohen Wettbewerbsintensität, verbunden mit schwach wachsenden bis stagnierenden Märkten. Einen sicheren Schutz vor Verdrängungsmaßnahmen der Mitbewerber bietet heute nur noch eine enge Bindung der Kunden an das eigene Unternehmen1. Sollte diese Beziehung aufgrund von Unzufriedenheit einmal gestört sein, ist die Beschwerde, in Verbindung mit einem organisierten Beschwerdemanagement, eine der kostengünstigsten und effektivsten Formen der Informationsgewinnung und Auswertung. So kann es einem Unternehmen gelingen diese Beziehung wieder zu reparieren und damit zu festigen oder schlimmstenfalls für immer zu zerstören2. Im Verlauf dieser Arbeit werden zuerst einige Begriffe definiert, bevor in den weiteren Ausführungen auf die Verhaltensweisen unzufriedener Kunden eingegangen wird. Der Schwerpunkt dieser Arbeit bezieht sich auf die Aufgaben eines Beschwerdemanagements die dort näher erläutert werden, bevor man auf die Ziele eines organisierten Beschwerdemanagements eingeht. Im letzten Abschnitt wird die Arbeit kurz zusammengefasst und ein Fazit gezogen.

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