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E-Book

Beschwerdeverhalten und Kundenwert

AutorStefan Wünschmann
VerlagDUV Deutscher Universitäts-Verlag
Erscheinungsjahr2007
Seitenanzahl293 Seiten
ISBN9783835095571
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis54,99 EUR
Stefan Wünschmann zeigt, dass das Beschwerdeverhalten der Kunden für den Erfolg des Unternehmens nutzbar gemacht werden kann und dass es nicht nur auf situativen, sondern vor allem auch auf personenbezogenen Einflussgrößen beruht. Er stellt ein zuverlässiges Messmodell vor, mit dessen Hilfe der kundenbezogene Erfolgsfaktor 'Beschwerdeverhalten' im Kundenwert berücksichtigt werden kann und gibt Empfehlungen für die weitere Forschung und die praktische Anwendung.



Dr. Stefan Wünschmann ist wissenschaftlicher Mitarbeiter und Habilitand am Lehrstuhl für Marketing der Technischen Universität Dresden.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Geleitwort6
Vorwort8
Inhaltsverzeichnis10
Abkürzungsverzeichnis14
Abbildungsverzeichnis17
1 Beschwerdeführer als wertvolle Kunden22
2 Stand der Forschung zum Kundenwert30
3 Stand der Forschung zum Beschwerdeverhalten89
4 Beschwerdeverhalten als Kundenmerkmal: eine persönlichkeitstheoretische Perspektive112
5 Konzeption der empirischen Untersuchung155
6 Beschwerdeführerschaft als Gegenstand einer empirischen Studie188
7 Konsequenzen für Forschung und Praxis224
Literaturverzeichnis244

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