| Geleitwort | 6 |
| Vorwort zur vierten Auflage | 9 |
| Vorwort zur fünften Auflage | 10 |
| Inhalt | 11 |
| 0 Einführung | 16 |
| 0.1 Zielsetzungen dieser Schrift | 18 |
| 0.2 Warum „Mitarbeitergespräch“? | 20 |
| 0.3 Mitarbeitergespräch und Kommunikation in der Organisation | 21 |
| 0.4 Ein Kommunikationsmodell des Mitarbeitergesprächs | 25 |
| 0.5 Zusammenfassende Fragen | 29 |
| 1 Die Ausgangsbedingungen beim Mitarbeitergespräch (Organisatorisches Umfeld, Selbstbild, Bild vom anderen) | 30 |
| 1.1 Organisatorisches Umfeld | 32 |
| 1.1.1 Leitungsspanne | 32 |
| 1.1.2 Formalisierung | 32 |
| 1.1.3 Informelle Kommunikation | 33 |
| 1.1.4 Macht und Status | 34 |
| 1.1.5 Norm der Gleichbehandlung aller Untergebenen | 37 |
| 1.1.6 Informelle Normen | 37 |
| 1.1.7 Räumliche und zeitliche Bedingungen | 38 |
| 1.1.8 Weitere situative Einflüsse | 39 |
| 1.2 Das Selbstbild | 40 |
| 1.2.1 Seine Bedeutung im Gespräch | 40 |
| 1.2.2 Die Abwehrmechanismen | 43 |
| 1.3 Das Bild vom anderen | 49 |
| 1.3.1 Urteilstendenzen | 49 |
| 1.3.2 Das Einstellungsgespräch | 59 |
| 1.4 Zusammenfassende Fragen | 62 |
| 2 Verschlüsseln und Entschlüsseln | 65 |
| 2.1 Gesprächsziele und flexible Anpassung | 67 |
| 2.2 Die Entschlüsselung von Mitteilungen (Fehlerquellen) | 69 |
| 2.2.1 Vermengung von Tatsache und Deutung | 70 |
| 2.2.2 Aneinander vorbeireden | 75 |
| 2.2.3 Vermeintliche Vollständigkeit | 76 |
| 2.2.4 Statische Betrachtungsweise | 79 |
| 2.2.5 Etikettierung | 80 |
| 2.2.6 Polarisierung | 82 |
| 2.2.7 Einseitigkeit | 83 |
| 2.2.8 Personalisierung | 85 |
| 2.2.9 Sozialer Druck | 86 |
| 2.2.10 Nebenbedeutungen | 88 |
| 2.3 Anstelle einer Zusammenfassung | 91 |
| 2.3.1 Techniken der Manipulation | 91 |
| 2.3.2 Wie erfolgreich ist Manipulation? | 97 |
| 3 Senden und Empfangen | 100 |
| 3.1 Sprachfreie Kommunikation | 102 |
| 3.2 Störungen im Sprechverhalten | 109 |
| 3.3 Wie soll man das Gespräch gestalten? | 112 |
| 3.3.1 Aufmerksamkeit sichern | 112 |
| 3.3.2 Richtig dosieren | 116 |
| 3.3.3 Wiederholen | 117 |
| 3.3.4 Bedeutung und Sinn herausstellen | 117 |
| 3.3.5 Empfängerorientiert formulieren | 119 |
| 3.3.6 Reihenstellung beachten | 122 |
| 3.3.7 Vergessen einkalkulieren und eindämmen | 125 |
| 3.3.8 Gesprächspartner aktivieren | 127 |
| 3.3.9 Gesprächsziel und -ergebnis formulieren | 130 |
| 3.4 Zusammenfassung | 131 |
| 3.5 Das Zuhören: Bedeutung und häufige Fehler | 132 |
| 4 Gesprächsstile und Lenkungstechniken | 141 |
| 4.1 Austausch nichtverbaler Kommunikation | 143 |
| 4.2 Lenkungstechniken | 149 |
| 4.2.1 Verstärken | 149 |
| 4.2.2 Interpretieren | 150 |
| 4.2.3 Zusammenfassen | 151 |
| 4.2.4 Konkretisieren | 152 |
| 4.2.5 Erbitten von Vorschlägen | 153 |
| 4.2.6 Pausen machen | 154 |
| 4.2.7 Fragen | 155 |
| 4.3 Gesprächsstile | 168 |
| 4.3.1 Stressgespräch | 169 |
| 4.3.2 Direktives Gespräch | 171 |
| 4.3.3 Mitarbeiterzentriertes Gespräch | 175 |
| 4.4 Zusammenfassung | 194 |
| 5 Das Mitarbeitergespräch bei Anerkennung und Kritik | 197 |
| 5.1 Wie können die Wirkungen von Anerkennung und Kritik erklärt werden? | 199 |
| 5.1.1 Informationsaspekt | 201 |
| 5.1.2 Lernaspekt | 203 |
| 5.1.3 Motivationsaspekt | 204 |
| 5.1.4 Sozialer Aspekt | 206 |
| 5.2 Hinweise zum praktischen Vorgehen bei der Anerkennung | 212 |
| 5.2.1 Sofort anerkennen | 212 |
| 5.2.2 Ausdrücklich anerkennen | 213 |
| 5.2.3 Differenziert anerkennen | 215 |
| 5.2.4 Angemessen anerkennen | 216 |
| 5.2.5 Die Leistung, nicht die Person anerkennen | 217 |
| 5.2.6 Nicht vor anderen anerkennen? | 218 |
| 5.2.7 Nicht nur herausragende Leistungen anerkennen | 220 |
| 5.2.8 Taten folgen lassen | 221 |
| 5.2.9 Öfter anerkennen | 222 |
| 5.3 Hinweise zum praktischen Vorgehen bei der Kritik | 222 |
| 5.3.1 Sich klar werden über das Ziel | 223 |
| 5.3.2 Positiven Kontakt herstellen | 224 |
| 5.3.3 Von „Tatsachen“ ausgehen | 226 |
| 5.3.4 Eine klare Sprache sprechen | 228 |
| 5.3.5 Unter vier Augen kritisieren | 229 |
| 5.3.6 Schonend kritisieren | 231 |
| 5.3.7 Konstruktiv kritisieren | 232 |
| 5.3.8 Sachlich, nicht affektiv kritisieren | 233 |
| 5.3.9 Einen positiven Abschluss finden | 236 |
| 5.4 Zusammenfassung | 237 |
| 6 Schlussbemerkung | 239 |
| 7 Anhang | 243 |
| Mehrfachwahl-Fragen: Instruktion – Fragen – Lösung | 244 |
| Anmerkungen | 260 |
| Literatur | 265 |
| Sachverzeichnis | 271 |
| Zum Autor | 275 |
