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Der kundenseitig wahrgenommene Wert der anbieter- und der kundengesteuerten Dienstleistungsindividualisierung

Eine vergleichende konzeptionelle und empirische Analyse

AutorFlorian Imgrund
VerlagSpringer Gabler
Erscheinungsjahr2016
Seitenanzahl453 Seiten
ISBN9783658163945
FormatPDF
KopierschutzWasserzeichen/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis49,99 EUR
Florian Imgrund widmet sich der kundenseitigen Bewertung individualisierter, auf die Befriedigung spezifischer Bedürfnisse des Einzelkunden ausgerichteter Dienstleistungsangebote in unterschiedlichen Kontexten. Die Resultate der vergleichenden konzeptionellen und empirischen Analyse legen offen, dass die Umsetzungsform der Individualisierung (anbieter-/kundengesteuert) wie auch die Art der Dienstleistung (hedonistisch/utilitaristisch) einen kategorialen Einfluss auf Konstrukt, Einflussgrößen und Wirkungen des kundenseitig wahrgenommenen Werts der Dienstleistungsindividualisierung nehmen. Auf Basis dieser Erkenntnisse werden umfassende Management- wie auch Forschungsimplikationen präsentiert.

Florian Imgrund ist derzeit als Projektmanager in Koblenz tätig.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Geleitwort6
Danksagung8
Inhaltsverzeichnis9
Abbildungsverzeichnis13
Tabellenverzeichnis20
Abkürzungsverzeichnis23
1 Einführung24
1.1 Problemstellung und Forschungslücken24
1.2 Forschungsziele und Forschungsfragen27
1.3 Gang der Untersuchung28
2 Grundlagen der Untersuchung31
2.1 Begriffliche und konzeptionelle Grundlagen der anbieter- und der kundengesteuerten Dienstleistungsindividualisierung31
2.1.1 Begriff, Merkmale und Phasen der Dienstleistungsindividualisierung31
2.1.2 Konzeptionelle Grundlagen der anbieter- und der kundengesteuertenDienstleistungsindividualisierung38
2.1.2.1 Anbietergesteuerte Dienstleistungsindividualisierung39
2.1.2.2 Kundengesteuerte Dienstleistungsindividualisierung42
2.2 Begriffliche und konzeptionelle Grundlagen des kundenseitig wahrgenommenen Werts der anbieter- und der kundengesteuerten Dienstleistungsindividualisierung44
2.3 Erkenntnisbeiträge der Forschung zur Konzeptualisierung des kundenseitig wahrgenommenen Werts der anbieter- und der kundengesteuerten Dienstleistungsindividualisierung und zur Entwicklung der Untersuchungsmodelle48
2.3.1 Methodische Vorgehensweise48
2.3.2 Erkenntnisbeiträge aus unmittelbaren Forschungsfeldern50
2.3.2.1 Allgemeine Forschung zur Dienstleistungsindividualisierung52
2.3.2.2 Dienstleistungsindividualisierung auf Basis von adaptivem Verhaltendes Kundenkontaktpersonals53
2.3.2.3 Dienstleistungsindividualisierung auf Basis von Leistungsmodularisierung56
2.3.2.4 Zwischenfazit61
2.3.3 Erkenntnisbeiträge aus anknüpfenden Forschungsfeldern64
2.3.3.1 Individualisiertes Verkäuferverhalten67
2.3.3.2 Mass Customization70
2.3.3.3 Open Innovation74
2.3.3.4 Self-Service76
2.3.3.5 Do-It-Yourself78
2.3.3.6 Dienstleistungs- und Kundenintegrationsforschung80
2.3.3.7 Service-Dominant-Logic83
2.3.3.8 Relationship Marketing86
2.3.3.9 Customer Experience88
2.3.4 Zusammenfassung zentraler Erkenntnisse91
3 Konzeptualisierung des kundenseitig wahrgenommenen Werts der anbieter- und der kundengesteuerten Dienstleistungsindividualisierung und Entwicklung der Untersuchungsmodelle98
3.1 Methodische Vorgehensweise98
3.2 Empirisch-qualitative Untersuchung99
3.2.1 Methodische Grundlagen und Entwicklung des Datenerhebungsinstruments99
3.2.2 Datenerhebung und Datengrundlage102
3.2.3 Datenauswertung104
3.2.3.1 Analysemethode und Analysesoftware104
3.2.3.2 Darstellung und Interpretation der Ergebnisse zur anbietergesteuertenDienstleistungsindividualisierung105
3.2.3.2.1 Ergebnisse zum kundenseitig wahrgenommenen Wert105
3.2.3.2.2 Ergebnisse zu kundenseitigen Einflussgrößen112
3.2.3.2.3 Ergebnisse zu kundenseitigen Wirkungen118
3.2.3.3 Darstellung und Interpretation der Ergebnisse zur kundengesteuertenDienstleistungsindividualisierung119
3.2.3.3.1 Ergebnisse zum kundenseitig wahrgenommenen Wert119
3.2.3.3.2 Ergebnisse zu kundenseitigen Einflussgrößen124
3.2.3.3.3 Ergebnisse zu kundenseitigen Wirkungen128
3.2.4 Schlussfolgerungen für die Entwicklung der Konzeptualisierungenund der Untersuchungsmodelle130
3.3 Kundenseitig wahrgenommener Wert der anbieter- und der kundengesteuerten Dienstleistungsindividualisierung133
3.3.1 Kundenseitig wahrgenommener Wert des Prozesses134
3.3.1.1 Kundenseitig wahrgenommener Nutzen des Prozesses134
3.3.1.2 Kundenseitig wahrgenommene Kosten des Prozesses140
3.3.2 Kundenseitig wahrgenommener Wert des Ergebnisses146
3.3.2.1 Kundenseitig wahrgenommener Nutzen des Ergebnisses146
3.3.2.2 Kundenseitig wahrgenommene Kosten des Ergebnisses150
3.3.3 Bestimmung der Korrespondenzbeziehungen und Darstellung der Strukturmodelle153
3.4 Kundenseitige Einflussgrößen des kundenseitig wahrgenommenen Werts der anbieter- und der kundengesteuerten Dienstleistungsindividualisierung156
3.4.1 Leistungs- und prozessgebundene Einflussgrößen157
3.4.2 Leistungs- und prozessübergreifende Einflussgrößen170
3.5 Kundenseitige Wirkungen des kundenseitig wahrgenommenen Werts der anbieter- und der kundengesteuerten Dienstleistungsindividualisierung185
3.5.1 Psychologische Wirkungen186
3.5.2 Verhaltenswirkungen191
3.6 Überblick über die Untersuchungsmodelle193
4 Empirisch-quantitative Überprüfung und Vergleich der Untersuchungsmodelle zum kundenseitig wahrgenommenen Wert der anbieter- und der kundengesteuerten Dienstleistungsindividualisierung199
4.1 Methodische Grundlagen und Entwicklung des Datenerhebungsinstruments199
4.2 Operationalisierung der Konstrukte204
4.3 Datenerhebung und Datengrundlage209
4.4 Datenauswertung213
4.4.1 Analysemethode und Analysesoftware213
4.4.2 Güteprüfung214
4.4.2.1 Methodische Grundlagen214
4.4.2.2 Güteprüfungen der Studien 1 und 2218
4.4.3 Darstellung und Interpretation der Ergebnisse221
4.4.3.1 Ergebnisse zur hedonistischen Dienstleistungsart (Studie 1)222
4.4.3.1.1 Ergebnisse zur anbietergesteuerten Umsetzungsform (Studie 1a)222
4.4.3.1.2 Ergebnisse zur kundengesteuerten Umsetzungsform (Studie 1b)227
4.4.3.2 Ergebnisse zur utilitaristischen Dienstleistungsart (Studie 2)232
4.4.3.2.1 Ergebnisse zur anbietergesteuerten Umsetzungsform (Studie 2a)232
4.4.3.2.2 Ergebnisse zur kundengesteuerten Umsetzungsform (Studie 2b)238
4.5 Gruppenvergleiche244
4.5.1 Methodische Grundlagen und Vorgehensweise244
4.5.2 Gruppenvergleich in Abhängigkeit von der Umsetzungsformder Dienstleistungsindividualisierung248
4.5.2.1 Darstellung und Interpretation der Ergebnisse zur hedonistischen Dienstleistungsart248
4.5.2.2 Darstellung und Interpretation der Ergebnisse zur utilitaristischen Dienstleistungsart253
4.5.3 Gruppenvergleich in Abhängigkeit von der Dienstleistungsart258
4.5.3.1 Darstellung und Interpretation der Ergebnisse zur anbietergesteuertenDienstleistungsindividualisierung258
4.5.3.2 Darstellung und Interpretation der Ergebnisse zur kundengesteuertenDienstleistungsindividualisierung263
4.6 Überblick über die Hypothesenprüfung und über die explorativ ermittelten Gruppenunterschiede270
5 Implikationen für das Management und für die Forschung274
5.1 Implikationen für das Management274
5.1.1 Bedeutsamkeit des kundenseitig wahrgenommenen Wertsder Dienstleistungsindividualisierung274
5.1.2 Handlungsempfehlungen zur Steigerung des kundenseitig wahrgenommenen Wertsder Dienstleistungsindividualisierung275
5.1.2.1 Implikationen zur Gestaltung der anbietergesteuertenDienstleistungsindividualisierung275
5.1.2.2 Implikationen zur Gestaltung der kundengesteuertenDienstleistungsindividualisierung283
5.1.2.3 Implikationen zur Gestaltung des parallelen Angebots der anbieter- und derkundengesteuerten Dienstleistungsindividualisierung291
5.2 Implikationen für die Forschung294
6 Fazit298
Literaturverzeichnis304
Anhang377
Anhang A1:377
Anhang A2:385
Anhang B1:403
Anhang B2:404
Anhang B3:405
Anhang B4:406
Anhang C:420
Anhang D1:421
Anhang D4:424
Anhang D5:424
Anhang D6:425
Anhang D7:425
Anhang D8:425
Anhang D9:426
Anhang D10:426
Anhang E1:427
Anhang E4:430
Anhang E5:430
Anhang E6:431
Anhang E7:431
Anhang E8:431
Anhang E9:432
Anhang E10:432
Anhang F1:433
Anhang F5:436
Anhang F6:437
Anhang F7:437
Anhang F8:438
Anhang F9:438
Anhang F10:438
Anhang G1:439
AnhangG5:442
Anhang G6:443
Anhang G8:445
Anhang G9:445
Anhang G10:445
Anhang H1:446
Anhang H2:446
Anhang H3:446
Anhang H4:446
Anhang H5:447
Anhang H6:447
Anhang H7:447
Anhang I1:447
Anhang I2:448
Anhang I3:448
Anhang I4:448
Anhang I5:448
Anhang I6:449
Anhang I7:449
Anhang J1:449
Anhang J2:450
Anhang J3:450
Anhang J4:450
Anhang J5:450
Anhang J6:451
Anhang J7:451
Anhang J8:451
Anhang K1:451
Anhang K2:452
Anhang K3:452
Anhang K4:452
Anhang K5:452
Anhang K6:453
Anhang K7:453
Anhang K8:453

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