| Inhalt | 6 |
| Wenn es schnell gehen muss … | 8 |
| Vorwort | 10 |
| 1.Grundlegendes zu Beschwerdemanagement | 14 |
| Die Bezeichnung »Beschwerdemanagement« | 15 |
| Ziele des Beschwerdemanagements | 19 |
| Warum können wir mit Beschwerdennicht umgehen? | 20 |
| Apropos Fehler: Wie entstehen und was kosten sie? | 23 |
| Enttäuschte Kunden beschweren sich kaum | 26 |
| Ein sich beschwerender Kunde stellt Sie auf dieletzte Probe | 28 |
| Missbräuchliche Beschwerden sind in jedem Fall einen Dank wert | 29 |
| Relevanz für das Qualitätsmanagement | 31 |
| Checkliste für die Grundlagen | 34 |
| 2.?-Strategie:Bringen Sie sich auf Kurs | 36 |
| Entwicklung und Wahl der Beschwerdestrategie | 39 |
| Die Gestaltung des Beschwerdemanagements | 45 |
| Beschwerdemanagementkonzept – Projektierung | 51 |
| Evaluation eines IT Tools | 64 |
| Checkliste für Ihren ? Stern | 70 |
| 3.??-Strategie:Stellen Sie Kundenorientierung nun unter Beweis | 74 |
| Beschwerde stimulieren | 75 |
| Beschwerdeannahme(-Gespräch) | 84 |
| Beschwerdebearbeitung | 107 |
| Beschwerdereaktion | 119 |
| Checkliste für Ihren ??Stern | 128 |
| 4.???-Strategie:Sind Sie schon auf Kurs? | 130 |
| Beschwerdeauswertung | 130 |
| Beschwerde-Management Controlling | 145 |
| Beschwerde-Reporting | 160 |
| Beschwerde-Informationsnutzung | 165 |
| Internes Auditmanagement – ein Instrument aus dem Qualitätsmanagement | 171 |
| 5.????-Strategie: Wenn es im Unternehmen funktionieren soll | 182 |
| Sie führen ein Changeprojekt ein | 183 |
| Beschwerdekultur | 185 |
| Fehlerkultur | 186 |
| Internes Beschwerdemanagement | 194 |
| Trainieren Sie gegen Ihren eigenen »Hormo Sapiens« | 195 |
| Relevanz der Führungsrolle | 196 |
| Kommunikation | 199 |
| Checkliste für Ihren ????Stern | 201 |
| 6.?????-Strategie:Kundenbeziehungs-management auf Basis von Kundenbeschwerden undOnlinetools | 204 |
| Auswirkungen der digitalen Transformation auf das Beschwerdemanagement | 204 |
| Beeinflussung durch Online-Bewertungen | 205 |
| Checkliste für Ihren ?????Stern | 212 |
| 7.Nachwort | 214 |
| 8.Glossar | 216 |
| 9.Kennzahlenübersicht | 222 |
| 10.Anhänge | 232 |
| Übersicht Direkter Beschwerdemanagement-Prozess | 232 |
| Einfacher 8D-Report | 233 |
| KVP Werkzeuge im Kontext der Informationsnutzung und Qualitätsentwicklung | 234 |
| Übersicht Auditarten | 235 |
| Anhang: Übersicht ISO 10002- Leitfaden für das Beschwerdemanagement | 236 |
| Quellen | 240 |
| Über die Autorin | 244 |
| Stichwortverzeichnis | 246 |
